대화 라우팅 또는 IntelliAssign이란 무엇인가요?

IntelliAssign 설정 방법

관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 대화 라우팅 (Intelliassign) > 활성화 토글로 이동하세요.

1단계: IntelliAssign 로직 선택

부하 기반: 부하 기반 로직은 현재 가장 높은 대역폭 비율을 가진 에이전트에게 대화를 할당하며, 가장 오랫동안 대화가 할당되지 않은 에이전트에게 할당합니다. 대역폭은 에이전트가 처리할 수 있는 전체 대화 수 중에서 현재 처리 중인 대화 수를 의미합니다.
예를 들어, 에이전트 A의 대화 제한: 10개 대화, 에이전트 B의 대화 제한: 5개 대화. 이제 네 개의 새로운 대화가 들어오면, 에이전트 A에게 세 개의 대화가 할당되고, 에이전트 B에게 하나의 대화가 할당됩니다.
부하 기반 할당: 부하 기반 할당은 에이전트의 부하 수준을 먼저 고려한 후 마지막으로 할당된 대화 이후의 시간을 고려합니다. 작업 부하를 구성하고 에이전트를 적절히 할당할 수 있는 옵션이 있습니다.
기술 기반 할당: 기술 기반 할당은 에이전트의 기술에 따라 대화를 우선적으로 할당합니다. 이는 엔터프라이즈 플랜에서만 사용 가능합니다. 기술 기반 할당에 대해 자세히 알아보세요.
라운드 로빈 할당: 라운드 로빈 로직은 가장 오랫동안 대화가 할당되지 않은 에이전트와 그들의 활성 대화 제한 가용성에 따라 대화를 자동 할당합니다.
예를 들어, 세 명의 에이전트 A, B, C가 있습니다. 에이전트 A는 2시간 전에 대화가 할당되었고, 에이전트 B는 1시간 전에, 에이전트 C는 30분 전에 대화가 할당되었습니다. 다음 대화는 가장 오랫동안 대화가 할당되지 않은 에이전트 A에게 할당됩니다.

2단계: 에이전트 설정

에이전트 설정에서는 에이전트의 유휴 시간, 대화 타임아웃 제한(대화가 비활성화되는 경우), 재할당 조건, 에이전트가 한 번에 처리할 수 있는 채팅 수를 정의할 수 있습니다.

유휴 시간: 에이전트가 Freshchat 탭에서 정의한 분 수 이상 비활성 상태인 경우 유휴 상태로 표시됩니다. 활성 대화는 지정된 기간 내에 에이전트 또는 고객의 응답을 기다리는 대화를 의미합니다. 고객이 특정 분 내에 응답하지 않은 경우 이 시간 제한을 비활성으로 정의할 수 있습니다.

대화 재할당은 어떻게 작동하나요?

대화를 해결하면 해결된 큐로 이동합니다. 고객이 해결된 후 메시지를 보내 대화가 다시 열리면 동일한 에이전트에게 재할당할 수 있습니다.

하지만 동일한 에이전트에게 재할당하기 위해 충족해야 하는 몇 가지 조건이 있습니다.

재할당 토글은 에이전트 설정에서 활성화되어야 합니다.
에이전트는 IntelliAssign에서 자신을 활성 상태로 표시해야 합니다.
IntelliAssign은 그룹에 대해 활성화되어야 하며, 에이전트는 해당 그룹의 일원이어야 합니다.
대화가 지정된 기간 내에 다시 열리면 재할당됩니다. 이 시간은 대화에서 마지막 메시지가 전송된 시간을 기준으로 계산됩니다. 이는 메시지가 해결되거나 보관된 시간이 아닙니다.

3단계: 자동 해결

팀의 생산성을 높이기 위해 상호작용을 중단한 고객과의 대화를 자동으로 해결(종료)할 수 있습니다. IntelliAssign에서는 대화가 비활성화되면 자동으로 해결되도록 자동 해결을 구성할 수 있습니다.

참고: 설정에서 자동 해결을 활성화한 경우에만 IntelliAssign에서 이 옵션을 볼 수 있습니다.

4단계: 에이전트의 부하 수준 정의

에이전트를 초급, 중급, 전문가와 같은 다양한 범주로 분류하고 각자가 동시에 처리할 수 있는 활성 대화 수를 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 프로 지원 팀에는 더 높은 활성 대화 제한을 설정하고, 신입이나 인턴에게는 더 낮은 제한을 정의할 수 있습니다.

여기서 정의한 대화 제한은 에이전트 설정에서 설정한 전체 활성 대화 수를 무시합니다.

부하 수준 추가 > 이름 지정 > 에이전트 추가 > 활성 대화 제한 정의 > 저장

토글을 켜거나 꺼서 언제든지 부하 수준을 활성화/비활성화할 수 있습니다. 또는 편집/삭제할 수 있습니다.

5단계: 그룹 설정

에이전트에게 대화를 자동 할당하는 것 외에도 다른 팀(그룹)에게 채팅을 분배할 수 있습니다.

Freshchat에서 생성한 모든 그룹이 여기에 표시됩니다. 그룹에 대해 IntelliAssign을 활성화하려면 토글을 이동하기만 하면 됩니다.

또한, 대화 중 에이전트가 비활성 상태가 되면 그룹 내 다른 활성 멤버에게 재할당할 수 있습니다. 드롭다운에서 '예/아니오'를 선택하면 '예'를 선택한 경우, 메시지는 그룹 내 현재 활성 대화 수가 가장 적은 멤버에게 재할당됩니다.

참고: 그룹의 모든 에이전트가 동시에 비활성 상태인 경우, 활성 대화는 그들 중 한 명이 다시 활성화될 때까지 열려 있습니다. 추가적으로, 모든 에이전트는 실시간 대시보드에서 다른 에이전트의 IntelliAssign 가용성을 확인할 수 있습니다.

IntelliAssign은 할당 규칙과 어떻게 다른가요?

할당 규칙은 규칙 기반 할당 방법으로, 설정한 특정 조건(예: 메시지 내용 및/또는 사용자의 국가)이 충족되면 메시지가 에이전트나 그룹에 할당됩니다.

반면에 IntelliAssign은 부하 기반 또는 라운드 로빈 방법(비즈니스 요구에 따라 이 두 가지 중 하나를 선택할 수 있음)을 따라 에이전트의 큐에 있는 부하 또는 활성 대화 수에 따라 대화를 할당합니다. 이를 사전에 정의할 수 있습니다.

새 메시지가 들어오거나 기존 채팅이 다시 열리면 Freshchat에 로그인하고 IntelliAssign에서 자신을 활성 상태로 표시한 에이전트에게 대화가 할당됩니다. 각 에이전트는 화면 오른쪽 상단에 있는 자신의 이름을 클릭하고 IntelliAssign 설정에서 활성화된 그룹에 추가된 경우 'IntelliAssign에서 활성화 설정' 토글을 전환하여 자신을 활성 상태로 표시할 수 있습니다.

참고: 할당 규칙과 IntelliAssign이 동시에 활성화된 경우 할당 규칙이 항상 우선합니다.

Freshchat에서 대화 라우팅 또는 IntelliAssign이란 무엇인가요?