Freshchat에서 들어오는 대화를 에이전트나 그룹에 자동으로 할당할 수 있습니다. 이를 위해 다음과 같은 기준에 따라 규칙을 정의합니다:
- 메시지 속성 — 메시지 텍스트, 이메일 본문, 메시지 출처 등
- 대화 속성 — 우선순위, 기술 등
- 앱 속성 — 중간 응답 시간, 온라인 에이전트 수 등
- 사용자 속성 — 언어, 총 세션 수 등
- 계정 속성 — 이름, 주소, 산업 유형, 태그 등
- 조직에서 정의한 사용자 지정 속성
예를 들어, 여러 지원 팀이 다른 지역에 분산되어 있거나 특정 문의 유형에 할당되어 있을 수 있습니다. 할당 규칙을 사용하면 고객을 적절한 사람이나 팀으로 리디렉션할 수 있습니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 할당 규칙 설정 방법
- 할당 규칙의 우선순위
- 예시
할당 규칙 설정 방법
관리자로서 할당 규칙을 설정할 수 있습니다:
- 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 대화 할당 규칙으로 이동합니다.
- 규칙 생성을 클릭하여 새 할당 규칙 추가 패널을 엽니다.
- 규칙에 설명적인 이름을 지정합니다.
- "If" 블록에서 규칙 조건을 설정합니다.
- 사용자가 정의한 조건 블록 중 어느 하나 또는 모두와 일치해야 하는지를 선택합니다.
- 조건 블록 내에서 일치시킬 속성을 선택합니다. 블록 내에서 조건을 추가하려면 플러스를 클릭하고, 모든 속성이 일치해야 하는지 여부에 따라 Or 또는 And를 전환합니다.
- 조건 블록 외부에서 플러스를 클릭하여 새 조건 블록을 추가합니다.
"Then" 블록에서 후속 조치를 설정하고 저장을 클릭합니다. 할당할 특정 에이전트나 그룹을 선택합니다.
예를 들어, 다음 규칙은 우선순위가 긴급하고, 산업이 정부이거나 비즈니스가 잠재 고객일 때 선택된 에이전트에게 대화를 할당합니다.
참고: Freshchat에서 영업 시간을 설정한 경우, 영업 시간 설정을 기반으로 규칙을 생성할 수 있습니다.
할당 규칙의 우선순위
여러 규칙을 설정한 경우, 대화 할당 규칙 페이지에 나열됩니다. 규칙의 순서가 중요합니다. 메시지는 처음 일치하는 규칙에 따라 할당됩니다.
규칙 내 조건의 순서도 중요합니다. Freshchat은 규칙의 첫 번째 조건을 일치시킨 후에만 해당 규칙 내의 후속 조건을 확인합니다.
규칙을 드래그하여 순서를 변경할 수 있으며, 상태 전환을 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있고, 오버플로 메뉴를 사용하여 규칙을 편집하거나 삭제할 수 있습니다.
할당 규칙은 다른 Freshchat 기능보다 우선합니다:
- IntelliAssign — 새 메시지가 들어오면 먼저 할당 규칙과 비교됩니다. 규칙이 일치하지 않으면 IntelliAssign을 통해 메시지가 라우팅됩니다.
- 주제 — 할당 규칙은 구성한 주제와 그룹 매핑을 무시합니다.
예시
예를 들어, 결제 또는 환불 관련 문의를 처리하는 지원 팀이 있고, 환불 또는 결제라는 단어가 포함된 모든 메시지를 Freshchat의 해당 그룹으로 라우팅하려고 합니다. 이를 위해 다음과 같은 규칙을 작성할 수 있습니다:
메시지 텍스트에 "환불" 또는 "결제"가 포함되어 있고, 메시지가 "결제 및 청구", "교환 및 환불", "채팅하기" 중 하나의 채널에서 전송된 경우, 대화를 청구 지원 그룹에 할당합니다.
마찬가지로 사이트 방문자를 위한 규칙을 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 가장 높은 수익을 올리는 주가 캘리포니아(미국)라면, 캘리포니아에서 온 모든 방문자를 Pro 지원 그룹으로 라우팅하여 최상의 지원을 제공할 수 있습니다.
사용자의 국가나 브라우저 언어를 사용하여 팀을 할당할 수 있습니다. 각 언어와 각 팀에 대한 규칙을 생성하세요.