Assist Bot의 기본 사항
이 기능은 이제 Freddy Copilot 애드온의 일부로 제공됩니다. Freddy AI로 구동되는 Assist bot은 에이전트의 온보딩을 빠르게 하기 위한 가이드를 생성하고, 에이전트 응답의 일관성을 보장하며, 에이전트가 티켓을 더 빠르고 상황에 맞게 해결할 수 있도록 하여 사기를 높입니다. Freshdesk 내에서 지원하는 모든 이슈 유형에 대해 조건부 흐름을 설정할 수 있습니다.
에이전트는 Freshconnect 위젯을 통해 에이전트 그룹과 관련된 흐름을 트리거하고 이를 사용하여 일관된 응답과 빠른 해결을 제공할 수 있습니다. Assist bot은 에이전트가 작업 중인 채널(예: 채팅, 통화, 티켓)을 이해하여 상황에 맞는 지원을 제공합니다.
봇 버전
봇에 변경 사항이나 개선 사항을 적용할 때 이를 버전으로 저장할 수 있습니다. 버전을 게시하여 에이전트를 지원하도록 하거나, 현재 버전이 적극적으로 사용되는 동안 다음 릴리스를 위한 추가 변경 사항을 위해 초안 버전을 생성할 수 있습니다. 이전 버전은 아카이브하여 변경 관리가 원활하게 이루어지도록 할 수 있습니다.
봇 대화
에이전트와 봇 간 실제 대화의 전사본입니다.
대화
봇 대화의 구성 요소입니다. 메시지를 구성하고, 조건을 설정하고, 사용자 입력을 받고, 대화 내에서 작업을 설정할 수 있습니다.
흐름
대화가 함께 그룹화되어 흐름을 만듭니다. 흐름 내에서 대화는 기본적으로 순차적으로 연결됩니다.
대화 중단
흐름 내에서 대화의 순차적 처리는 대화 중단 옵션을 사용하여 중단할 수 있습니다.
기본 흐름
- 안녕하세요 - 에이전트가 봇으로 돌아올 때의 첫 번째 흐름입니다. 기본적으로 인사 대화가 포함되어 있습니다.
- 죄송합니다 - 봇이 대화에서 더 이상 진행할 수 없을 때 실행됩니다.
사용자 입력
대화에 대해 구성됩니다. 에이전트로부터 필요한 입력 유형입니다. '사용자 응답 받기' 토글을 활성화하면 응답 유형을 구성할 수 있습니다. 이를 수동으로 구성하거나 동적으로 정의할 수 있습니다.
수동 응답 유형
- 버튼 - 에이전트가 옵션 중에서 선택할 수 있도록 함
- 드롭다운 - 에이전트가 목록에서 옵션을 선택할 수 있도록 함
- 캐러셀 - 에이전트가 캐러셀에서 하나의 카드를 선택할 수 있도록 함
- 텍스트 필드 - 에이전트가 텍스트 상자에 답변을 입력할 수 있도록 함
- 날짜 및 시간 - 에이전트가 캘린더에서 날짜와 시간을 입력할 수 있도록 함
동적 응답 유형
값이 API에서 얻어지는 응답 유형입니다. 예를 들어, API 호출을 통해 이름을 가져와야 하는 버튼을 구성할 때 사용할 수 있습니다.
텍스트 변형
대화 내에서 메시지의 변형을 설정하면 봇이 보다 인간적인 느낌을 줄 수 있습니다. 생성한 목록에서 무작위로 변형이 표시됩니다.
작업
Assist bot의 빌더는 대화를 설정하고 워크플로 내 어디에서나 다른 대화와 연결할 수 있도록 합니다. 생성하는 각 대화에 대해 봇이 수행할 후속 작업을 구성할 수 있습니다. 이러한 작업은 다음과 같습니다:
- API 트리거 - 원격으로 데이터를 가져오거나 업데이트하거나 게시하기 위해 API를 트리거할 수 있습니다.
- 속성 추가 - 대화 또는 에이전트 프로필의 속성을 추가하거나 업데이트할 수 있습니다.
- 봇 비활성화 - 특정 기간 동안 봇을 비활성화할 수 있습니다.
- 새 대화 시작 - 현재 대화를 종료하고 새 대화를 시작할 수 있습니다.
조건
조건은 봇이 대화에서 어떻게 진행해야 하는지를 정의합니다. 대화 입력, API 응답, 사용자 정의 매개변수, 자리 표시자 또는 함수 출력에 기반할 수 있습니다. 예를 들어: 대화 A가 실행된 후 대화 B로 진행 OR 대화 A에서 버튼 C가 클릭되면 대화 D로 진행.
함수
Assist bot의 빌더는 일상적인 작업에 자주 사용되는 함수를 제공합니다. 예를 들어 현재 날짜 가져오기, 구분자로 문자열 분리, 날짜 및 시간 조작 등이 있습니다. 이러한 함수는 자리 표시자로 작동하며 필드의 값을 동적으로 채워줍니다. 예를 들어:
분할 함수: 이 함수는 주어진 텍스트를 구분자/구분자로 분할하고 지정된 인덱스에 따라 값을 반환합니다.
구문: $fn{{#split(‘text’,’delimiter’,’position of output’)}}
사용법: $fn{{#split('chat&bots','&','1')}}
여기서 '&'는 텍스트를 분할할 구분자이며, 1은 반환할 값의 위치를 나타내는 인덱스입니다 (0은 첫 번째 값의 위치). 출력: bots
미리보기
미리보기 옵션을 통해 봇의 현재 구성에 따라 테스트할 수 있습니다.
API 라이브러리
봇 대화에서 사용되는 API를 구성하고 관리합니다. 여기에서 API를 구성한 후에는 대화를 구성할 때 작업 탭을 사용하여 트리거할 수 있습니다.
대화
이 페이지에는 Assist bot과 에이전트 간의 모든 대화 목록이 표시됩니다. 이 페이지에서 필터를 적용하여 필요한 대화 목록만 볼 수 있습니다.
다국어 지원
전 세계에서 근무하는 에이전트가 있을 때, 그들이 가장 잘 이해하는 언어로 대화하는 봇은 에이전트의 효율성과 해결률을 향상시킵니다. Assist bot의 빌더 내에서 여러 언어를 단일 창에서 구성할 수 있어 봇을 다국어로 만들 수 있습니다.
빠른 작업
봇 대화 중에 에이전트가 선택할 수 있는 옵션입니다. 슬래시 명령어, 위젯 메뉴 및 사전 설정 버튼으로 구성됩니다. 사전 설정 버튼은 전역적으로 정의할 수 있으며 각 대화에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다. 슬래시 명령어와 위젯 메뉴는 전역적으로 정의할 수 있지만 각 대화에 맞게 사용자 정의할 수 없습니다.
의도 기반 흐름
Assist bot이 봇 대화에서 에이전트의 의도를 이해할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 질문과 그 변형을 설정하고 이를 답변이나 흐름에 매핑하여 Assist bot이 의도를 감지하고 에이전트를 올바른 답변으로 안내할 수 있도록 합니다.
그룹 매핑
빌더에서 Assist bot을 설정한 후, 이를 필요한 그룹에 매핑하여 에이전트에게 관련 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어: Billing Assist bot을 Freshdesk의 Billing 그룹에 매핑하여 이러한 흐름이 Freshconnect에서 관련 에이전트 그룹에만 나타나도록 합니다.
Freshconnect에서 Assist bot 트리거
에이전트는 Freshconnect 위젯에서 구성한 봇을 사용할 수 있습니다. Freddy는 에이전트가 작업 중인 채널(예: 채팅, 통화, 티켓)을 이해하고 에이전트가 해당 채널에 적합한 봇을 빠르게 선택할 수 있도록 하며 상황에 맞는 지원을 제공합니다.