Freshdesk 지식 베이스에 대하여
Freshdesk 지식 베이스 또는 솔루션 기능은 귀사의 비즈니스를 위한 도움말 센터 또는 지식 베이스를 생성하여 고객에게 셀프 서비스 옵션을 구현할 수 있도록 합니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 지식 베이스란 무엇인가?
- 지식 베이스의 구조
- 지식 베이스의 레이아웃
- 팁 및 모범 사례
지식 베이스란 무엇인가?
지식 베이스는 잘 조직된 콘텐츠의 라이브러리로, 셀프 서비스 도구로 작용합니다. 이는 고객과 직원 모두가 일반적인 질문에 대한 답변을 찾고 제품 및 서비스에 대한 통찰력을 얻을 수 있도록 합니다.
효율적인 지식 베이스는 사용 방법 가이드, 솔루션 기사, FAQ, 문제 해결 가이드, 사용자 가이드 및 비디오 튜토리얼과 같은 다양한 유형의 콘텐츠를 포함할 수 있습니다.
지식 베이스의 이점
- 반복적인 질문을 줄임: 모든 중요한 주제를 다루는 잘 구조화된 지식 베이스는 반복적인 질문을 최소화하여 인적 개입의 필요성을 줄입니다. 이는 지원 팀의 시간을 절약하고 복잡하고 독특한 문제 해결에 집중할 수 있도록 하여 고객과 에이전트 모두에게 더 나은 경험을 제공합니다.
- 24/7 고객 지원 제공: 언제든지 접근 가능한 정보로, 지식 베이스는 고객이 필요할 때 언제든지 도움과 지원을 받을 수 있도록 보장합니다.
- SEO 및 온라인 가시성 향상: 검색 엔진에 최적화된 지식 베이스 콘텐츠는 검색 결과에서 웹사이트의 가시성을 향상시키고 잠재 고객이 정보를 찾고 해결책을 찾기 쉽게 만듭니다.
지식 베이스의 구조
Freshdesk 지식 베이스는 다음과 같은 주요 구성 요소로 이루어져 있습니다:
- 카테고리: 특정 주제에 대한 관련 정보를 포함하는 지식 베이스의 광범위한 분류 또는 최상위 계층입니다. 예를 들어, 전자 상거래 비즈니스 도움말 센터는 주문, 환불 및 반품, 가격 책정 등의 카테고리를 가질 수 있습니다.
- 폴더: 카테고리 내의 하위 카테고리 또는 2차 계층입니다. 폴더는 특정 카테고리에 대한 유사한 기사 및 기타 가능한 솔루션을 포함할 수 있습니다. 예를 들어, 주문 카테고리 내에 주문 생성, 주문 관리 등의 폴더를 가질 수 있습니다.
- 기사: 폴더 내 특정 주제에 대한 자세한 정보를 포함합니다. "주문 생성" 내에서 생성할 수 있는 기사 예시는 다음과 같습니다:
- 주문 생성
- 주문 삭제
- 주문 변경
- 주문을 생성하는 방법?
카테고리, 폴더 및 기사를 생성하는 단계에 대해서는 지식 베이스 생성 및 조직화를 참조하십시오.
다단계 계층 구조
지식 베이스가 성장함에 따라 제한된 구조 내에서 기사를 조직하는 것이 관리하기 어렵고 복잡해집니다. 다단계 계층 구조를 사용하면 카테고리, 폴더 및 최대 5단계의 하위 폴더로 콘텐츠를 더 잘 표현할 수 있습니다.
유연한 또는 다단계 계층 구조에 대한 자세한 내용은 지식 베이스 생성 및 조직화를 참조하십시오.
지식 베이스의 레이아웃
지식 베이스의 레이아웃은 간단하고 사용하기 쉬우며 여러 탭을 전환할 필요 없이 모든 콘텐츠를 한 곳에서 관리할 수 있도록 도와줍니다.
솔루션 페이지로 이동하면 카테고리, 초안 및 기타 옵션 목록을 볼 수 있습니다:
| 기능/섹션 | 설명 |
|---|---|
| 내 초안 | 아직 게시되지 않은 초안 목록을 표시합니다. |
| 카테고리 | 포털의 모든 카테고리 목록 |
| 검색 | 포털 내에서 기사를 쉽게 찾기 위해 검색 창을 사용합니다. |
| 언어 선택기 | 해당 카테고리, 폴더 및 기사로 구성된 특정 언어의 작업 공간으로 전환합니다. 이는 각 언어의 콘텐츠를 추적하여 모든 번역이 최신 상태인지 확인하는 데 도움이 됩니다. |
| 빠른 보기 | 단일 클릭으로 지식 베이스 콘텐츠의 특정 컬렉션에 액세스할 수 있습니다. 선택한 제품 또는 언어에 따라 빠른 보기를 통해 액세스할 수 있는 콘텐츠 컬렉션도 변경됩니다. 자세한 내용은 추가 링크를 참조하십시오. |
팁 및 모범 사례
최고 수준의 지식 베이스를 작성하는 데 도움이 되는 권장 사항 및 모범 사례를 확인하십시오.
- 명확한 구조: 사용자가 기사를 쉽게 탐색할 수 있도록 정확한 제목, 부제목 및 글머리 기호로 콘텐츠를 논리적으로 구성하십시오.
- 간단한 언어: 명확하고 간단한 언어를 사용하십시오. 콘텐츠를 쉽게 이해할 수 있도록 전문 용어와 복잡한 용어를 피하십시오.
- 설명적인 제목 및 링크: 주요 콘텐츠를 정확하게 설명하는 설명적인 제목 및 링크 텍스트를 사용하십시오.
- 이미지에 대한 대체 텍스트: 화면 읽기 프로그램을 사용하는 사용자가 시각적 콘텐츠를 이해할 수 있도록 모든 이미지에 설명적인 대체 텍스트를 제공하십시오.
- 접근 가능한 문서 형식: HTML 또는 적절히 태그된 PDF와 같은 접근 가능한 문서 형식을 사용하여 화면 읽기 프로그램과의 호환성을 보장하십시오.
- 색상: 저시력 또는 색맹 사용자가 콘텐츠를 읽을 수 있도록 텍스트와 배경 색상 간의 충분한 대비를 보장하십시오.
- 멀티미디어에 대한 대본: 청각 장애가 있는 사용자가 멀티미디어 콘텐츠에 접근할 수 있도록 비디오 및 오디오 녹음에 대한 대본 또는 자막을 제공하십시오.
- 접근 가능한 표 포함: 화면 읽기 프로그램에서 접근할 수 있도록 행 및 열 헤더로 표를 형식화하십시오.
- 접근성 테스트: 웹 콘텐츠 접근성 지침(WCAG)과 같은 접근성 도구 및 지침을 정기적으로 사용하여 접근성 문제를 식별하고 수정하십시오.
- 반응형 디자인: 지식 베이스 기사가 다양한 장치 및 화면 크기에서 반응형으로 설계되었는지 확인하십시오.
- 대체 형식 제공: 기본 형식에 접근하기 어려운 사용자를 위해 일반 텍스트 또는 다운로드 가능한 PDF와 같은 대체 형식을 제공하십시오.
- 접근성 지침 업데이트: 기술 및 모범 사례가 발전함에 따라 지식 베이스 기사가 계속 접근 가능하도록 최신 접근성 지침 및 표준을 유지하십시오.
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