시나리오로 매크로 작업 수행하기
제한된 수의 티켓 유형을 처리할 때 동일한 작업을 반복하게 되는 경우가 많습니다. 예를 들어, 환불 관련 티켓의 경우 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다: 티켓에 'Refund' 태그 추가, 티켓을 'Refunds' 그룹에 할당, 티켓 상태를 'Processing Refund'로 설정. 이러한 작업을 반복하는 대신, 시나리오를 사용하여 매크로 명령을 생성하고 단일 작업으로 실행할 수 있습니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 시나리오 생성
- 시나리오 작업 목록
- 시나리오 실행
- 단일 티켓에서 시나리오 사용
- 대량 시나리오 실행
- 시나리오 관리
시나리오 생성
- 관리자 페이지로 이동 | 에이전트 생산성 > 시나리오 자동화.
- 새 시나리오 클릭.
- 적절한 이름과 설명 입력.
- 작업 섹션에서 수행할 단계를 순서대로 추가. 작업을 선택하고 제공된 드롭다운에서 해당 작업을 선택.
- 예를 들어, 티켓 우선순위를 높음으로 설정하려면 첫 번째 드롭다운에서 'Set Priority'를 선택하고 두 번째에서 'High'를 선택.
- 시나리오의 가시성을 선택. 자신에게만, 모든 에이전트에게, 또는 그룹 내 다른 사람들에게만 보이도록 설정할 수 있습니다.
- 저장 클릭.
생성된 시나리오 목록은 시나리오 자동화 페이지에 표시됩니다. 항목 위로 마우스를 가져가면 복제, 편집, 삭제를 클릭하여 기존 항목을 복제, 수정 또는 제거할 수 있습니다.
시나리오 작업 목록
시나리오 자동화를 사용하여 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다:
- 우선순위 설정: 티켓에 우선순위를 할당. 기본값(낮음, 중간, 높음, 긴급) 또는 사용자 정의 우선순위를 사용할 수 있습니다.
- 유형 설정: 티켓 유형 추가. 기본 유형(질문, 사건, 문제) 또는 사용자 정의 값을 적용할 수 있습니다.
- 상태 설정: 티켓 상태 설정. 기본 티켓 상태(열림, 닫힘 등) 또는 사용자 정의 상태를 적용할 수 있습니다.
- 답변 설정: 티켓 답변을 추가하고 고객에게 답변할 때 미리 준비된 응답으로 사용. 이 작업으로 시나리오 자동화를 생성하면 티켓 세부 정보 페이지의 관련 티켓에 대한 답변 편집기가 이 답변으로 미리 채워집니다. 그러나 작업은 즉시 실행되지 않으며, 에이전트가 답변을 보내기 전에 미리 채운 내용을 검토하고 조정할 수 있습니다. 참고: '답변 설정' 작업으로 시나리오 자동화를 실행할 수 있는 페이지는 티켓 세부 정보 페이지에서만 가능하며, 티켓 목록 페이지에서는 불가능합니다.
- 노트 추가: 티켓에 자동으로 노트 추가. 설명 상자에 필요한 내용을 입력. 플레이스홀더도 사용할 수 있습니다. 요청자에게 알리지 않고 비공개 노트로 추가할 수도 있습니다.
- 태그 추가: 티켓에 태그 추가. 기존 태그를 추가하거나 새 태그를 생성할 수 있습니다.
- 관찰자 추가: 티켓에 관찰자 추가.
- 에이전트에게 할당: 티켓을 다른 팀원에게 할당. 드롭다운에서 필요한 에이전트 이름 선택.
- 그룹에 할당: 티켓을 다른 그룹이나 팀에 할당. 드롭다운에서 필요한 그룹 이름 선택.
- 제품에 할당: 티켓을 다른 그룹이나 팀에 할당. 드롭다운에서 필요한 제품 이름 선택.
- 그룹에 이메일 보내기: 특정 그룹에 이메일 보내기. 필요한 그룹을 선택하고 제목과 설명 추가. 플레이스홀더도 삽입할 수 있습니다.
- 에이전트에게 이메일 보내기: 다른 팀원에게 이메일 보내기. 에이전트 이름을 선택하고 제목과 설명 추가. 플레이스홀더도 삽입할 수 있습니다.
- 요청자에게 이메일 보내기: 다른 팀원에게 이메일 보내기. 에이전트 이름을 선택하고 제목과 설명 추가. 플레이스홀더도 삽입할 수 있습니다.
- 티켓 삭제: 티켓을 삭제하는 데 사용.
- 스팸으로 표시: 티켓을 스팸으로 표시하는 데 사용.
- 참조 번호 설정: 티켓에 참조 번호 추가.
시나리오 실행
단일 티켓에서 시나리오 사용
- 티켓을 열고 작업 바에서 '더 많은 작업 | 시나리오 실행' 클릭.
- 시나리오 실행 패널에서 시나리오를 검색하고, 마우스를 가져가서 '실행' 클릭.
- 매크로가 완료되며 "시나리오 실행됨"이라는 확인 메시지를 받게 됩니다.
대량 시나리오 실행
- 티켓 탭에서 관련 티켓을 선택하려면 왼쪽의 체크 표시를 클릭.
- 티켓 목록 위의 버튼 목록에서 '시나리오'를 클릭하고 시나리오를 선택.
- 매크로가 완료되며 "시나리오 실행됨"이라는 확인 메시지를 받게 됩니다.
시나리오 관리
관리자는 역할을 사용하여 개인 또는 공유 시나리오를 관리할 수 있는 권한을 제공할 수 있습니다.
- 관리자 페이지로 이동 | 역할 선택, 예: 감독자.
- 시나리오 자동화에서 권한을 다음과 같이 변경할 수 있습니다:
- 개인 시나리오 자동화 관리: 에이전트는 자신에게만 보이는 시나리오를 생성할 수 있습니다. 개인 및 공유 시나리오를 실행할 수 있습니다. 공유 시나리오를 관리(보기, 복제, 수정 또는 삭제)할 수 없습니다.
- 공유 시나리오 자동화 관리: 에이전트는 개인 또는 공유 시나리오를 생성할 수 있습니다. 두 유형의 시나리오를 실행하고 관리할 수 있습니다.