티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙 설정

티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙을 통해 새로 생성된 티켓에 대한 작업을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓 제목이나 본문에 '청구'라는 단어가 포함된 티켓을 받으면 청구 팀에 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 규칙이 어떻게 작동하는지 개요를 배우고 설정하는 방법을 알아봅니다. 티켓 생성 시 자동화 규칙을 만드는 더 많은 예제와 사용 사례를 보려면 여기를 클릭하세요.

기사 내비게이션

• 티켓 생성 시 자동화 규칙이 작동하는 방식 이해하기
• 규칙은 어떻게 실행되나요?
• 티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙을 만드는 빠른 가이드
• 규칙 복제하기
• 자주 묻는 질문

티켓 생성 시 자동화 규칙이 작동하는 방식 이해하기

자동화 규칙은 모든 수신 티켓에서 실행되며, 사전 정의된 조건에 따라 작업을 수행할 수 있습니다. 이러한 규칙을 통해 다음과 같은 작업을 자동화할 수 있습니다:

• 티켓을 적절한 그룹 및/또는 에이전트에게 할당
• 티켓 속성 설정 (상태, 우선순위, 유형 등)
• 에이전트 및 요청자에게 이메일 알림 전송
• 티켓 삭제 또는 스팸으로 표시

이러한 작업은 다음 매개변수를 기반으로 티켓에서 수행될 수 있습니다:

• 티켓 필드/티켓 속성
• 티켓의 연락처/요청자
• 티켓 요청자의 회사 속성

규칙은 어떻게 실행되나요?

티켓 생성 시 실행되는 규칙은 모든 규칙에서 실행되거나 첫 번째 일치하는 규칙에서만 실행될 수 있습니다. 기본적으로 첫 번째 일치하는 규칙을 기준으로 작동하도록 설정됩니다.

첫 번째 일치하는 규칙을 기준으로 실행할 때 트리거가 작동하는 방식은 다음과 같습니다. 규칙의 순서가 매우 중요하며, 첫 번째 일치하는 규칙만 실행됩니다. 간단한 워크플로우가 있는 경우 이 옵션을 선택하는 것이 좋습니다.

참고: 지난 7일 동안 각 규칙 이름에 대해 영향을 받은 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 그러나 해당 티켓 ID를 보는 것은 불가능합니다. 대신, 태그를 기준으로 필터링하여 영향을 받은 티켓 목록을 얻기 위해 각 자동화 규칙에 작업을 추가할 수 있습니다.

모든 일치하는 규칙에서 실행될 때 규칙이 작동하는 방식은 다음과 같습니다. 모든 일치하는 규칙이 티켓에서 실행되기를 원한다면 규칙 목록 위의 기어 버튼을 클릭한 다음 '모든 일치하는 규칙 실행'을 선택하세요. 저장을 클릭합니다.

티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙을 만드는 빠른 가이드

1. 관리자로 로그인
2. 탐색: 관리 > 워크플로우 > 자동화로 이동
3. 티켓 생성 탭에서 새 규칙을 클릭합니다.
4. 규칙에 이름을 지정합니다.
5. 이 특정 규칙의 트리거로 작용하는 조건을 설정합니다.
6. 드롭다운을 사용하여 필드 유형(티켓, 연락처 또는 회사)을 선택합니다.
7. 드롭다운 목록에서 원하는 필드를 선택합니다.
8. 모든 조건이 규칙을 트리거하기 위해 일치해야 하는지, 아니면 하나만(ANY) 일치해야 하는지 지정합니다.
9. 새 조건 추가 버튼을 클릭하여 여러 조건을 추가하고 휴지통 아이콘을 사용하여 조건을 제거합니다.

사용 사례에 따라 티켓 일치 시 AND/OR 연산자를 사용하세요:

• 조건 중 하나
• 모든 조건
• 조건 블록 1의 모든 조건 AND 조건 블록 2의 아무 조건
• 조건 블록 1의 모든 조건 OR 조건 블록 2의 아무 조건
• 조건 블록 1의 아무 조건 OR 조건 블록 2의 모든 조건
• 조건 블록 1의 아무 조건 AND 조건 블록 2의 모든 조건

설정한 조건이 충족되면 티켓에서 실행할 작업을 구성합니다. 알림 이메일을 보내려면 콘텐츠를 구성하는 데 도움이 되는 플레이스홀더를 사용할 수 있습니다. 새 작업 추가 버튼을 클릭하여 여러 작업을 추가할 수 있습니다. 휴지통 아이콘을 사용하여 작업을 제거할 수 있습니다.

모든 조건과 작업 설정을 완료하면 미리보기 및 저장을 클릭합니다. 생성하는 각 규칙에 대해 규칙을 설정하는 동안 요약이 자동 생성됩니다. 이는 해당 규칙의 설명이 되며 필요에 따라 편집할 수 있습니다.

'저장 및 활성화'를 클릭하여 Freshdesk에서 이 규칙을 저장하고 활성화합니다.

사전 구성된 규칙

환불 및 반품 티켓을 청구 팀으로 자동 라우팅하는 데 도움이 되는 샘플 자동화 규칙을 사용할 수도 있습니다. 이 규칙을 편집하여 비즈니스에 맞는 자동화 규칙을 만들 수 있습니다.

예를 들어, '반품', '환불' 또는 '교체' 유형의 모든 티켓을 반품 및 환불 그룹에 할당하려면 아래와 같이 규칙을 편집할 수 있습니다:

티켓을 그룹에 할당하려면 첫 번째 드롭다운에서 그룹에 할당을 선택하고 다음 드롭다운에서 그룹 이름을 선택합니다. 드롭다운 목록에서 작업을 선택하여 수행할 작업을 추가합니다(필요한 경우 새 작업 추가를 클릭하여 더 추가할 수 있습니다).

드롭다운 목록의 옵션을 사용하여 규칙으로 AND 및 OR 조건의 조합을 설정할 수도 있습니다. 이는 단일 조건 내에서 여러 값을 확인할 때 매우 유용합니다. 예를 들어, 티켓 우선순위가 긴급 또는 높음일 때, 티켓 유형이 문의 또는 문제일 때, 그리고 소스가 이메일일 때 할당된 에이전트에게 알림을 보내는 규칙이 있습니다.

티켓 생성 시 자동화 규칙의 다른 예제를 읽으려면 여기를 클릭하세요.

새 티켓 이메일 알림 건너뛰기:

작업 아래의 새 티켓 이메일 알림 건너뛰기 옵션은 특정 조건이 일치할 때 '새 티켓 생성' 이메일 알림을 보낼 필요가 없는 상황에서 유용합니다. 예를 들어, 광고나 브로셔가 no-reply 이메일 주소에서 여러 티켓을 받는 경우, 이를 자동으로 닫고 스팸으로 표시하면서 에이전트가 새 티켓이 생성되었다는 알림 이메일로 스팸 처리되지 않도록 하고 싶을 것입니다. 이 경우 아래에 표시된 구성을 사용할 수 있습니다:

맞춤 개체에서 티켓 생성 자동화 규칙을 설정하는 방법을 이해하려면 이 문서를 참조하세요.

참고: 자동화 규칙에 의해 발송된 이메일 응답은 티켓 내보내기가 트리거될 때 내보내지지 않습니다. 그러나 티켓 페이지에서 활동 표시 옵션을 사용하여 각 티켓에 대해 자동화로 트리거된 모든 이메일 대화를 볼 수 있습니다.

규칙 복제하기

기존 규칙을 재사용하고 몇 가지 조건이나 작업만 수정하려는 경우, 처음부터 규칙을 만들지 않고 기존 규칙을 복제할 수 있습니다.

규칙을 복제하려면:

1. 기존 규칙 위로 마우스를 가져가 규칙 이름 옆의 세 개의 점을 클릭하고 복제를 선택합니다.
2. 필요한 변경 사항을 만들고 규칙을 저장합니다.

자주 묻는 질문:

조건이 충족되었음에도 불구하고 자동화 규칙이 작동하지 않는 이유는 무엇인가요? 티켓 생성 시 실행되는 자동화 규칙의 경우, 관리 >