자동화 규칙에서 웹훅 사용하기
지정된 이벤트가 발생하자마자 웹훅 호출을 트리거하도록 티켓 생성 또는 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 만들 수 있습니다. 이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 웹훅 호출에 대하여
- 티켓 생성 시 실행되는 자동화에서의 웹훅
- 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화에서의 웹훅
- 자동화 규칙에서 웹훅 요청 설정하기
- 웹훅 콜백 요청 제한
웹훅 호출에 대하여
웹훅은 지정된 이벤트에 대한 응답으로 자동으로 트리거되는 애플리케이션 또는 웹 서비스에 대한 '콜백'입니다. Freshdesk에서는 웹훅을 통해 자동화 작업의 일부로 API 호출을 수행할 수 있습니다. 웹훅은 에이전트 API를 사용하므로 업데이트를 수행하는 에이전트로 간주됩니다.
예를 들어, 가장 최근의 만족도 조사 결과로 연락처를 업데이트해야 한다고 가정해 보겠습니다. 이를 위해 다음을 수행할 수 있습니다:
- 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙 생성
- 만족도 조사 결과가 제공될 때 실행되도록 설정
- 관련 연락처를 업데이트하기 위해 웹훅 호출(에이전트의 대리인으로서) 수행
티켓 생성 시 실행되는 자동화에서의 웹훅
티켓이 생성될 때 특정 속성을 자동으로 업데이트하거나 내부 CRM에 기록을 생성하는 등의 작업을 수행하고자 할 수 있습니다. 티켓 생성 시 실행되는 자동화 내에서 웹훅을 사용하여 이러한 변경을 자동으로 수행할 수 있습니다.
웹훅은 자동화 규칙 내에서 표준 옵션으로 제공되지 않는 속성을 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓 제목이나 연락처 속성을 업데이트할 수 있습니다.
티켓 업데이트 시 실행되는 자동화에서의 웹훅
티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 사용하여 Freshdesk 내에서 업데이트, 수정, 알림 전송 및 작업을 실행할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓의 우선 순위를 업데이트하거나, 에스컬레이션 이메일을 전송하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
웹훅은 외부 애플리케이션이나 도구에서 작업을 트리거하거나 자동화 규칙이 수행할 수 없는 일부 업데이트(예: 티켓의 시간 항목 업데이트 또는 티켓에 노트 추가)를 수행할 때 유용합니다. 다음은 웹훅을 사용할 수 있는 시나리오의 예입니다:
| 예제 시나리오 | 찾아야 할 조건 | 웹훅이 호출해야 할 작업 |
|---|---|---|
| 고객이 티켓에 답장할 때 SMS 전송 | 고객이 티켓에 답장(또는 댓글 추가) | 댓글 내용을 제3자 SMS 도구로 전송 |
| 제품 반품 요청이 업데이트될 때 재고 업데이트 | 티켓 카테고리(사용자 정의 필드)가 '제품 반품'으로 업데이트됨 | 스토어 재고의 제품 정보 업데이트 |
| 기능 요청의 상태를 내부 제품 관리 도구와 동기화 | '기능 요청' 유형의 티켓 상태가 업데이트됨 | 티켓 정보를 제품 관리 도구에 업데이트 |
| 나쁜 고객 만족도 평가를 받을 때 경고음 울리기 | 고객 피드백이 수신되고 평가가 '좋지 않음' | 이 웹훅에 의해 트리거된 스마트 전구 및 경고음 보드 커스터마이즈 |
자동화 규칙에서 웹훅 요청 설정하기
다음 경로로 이동합니다:
- Freshdesk: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
- Freshdesk Omni: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
- 티켓 생성 또는 티켓 업데이트 탭을 선택하고 새 규칙을 클릭합니다.
- 규칙의 이름을 지정하고 트리거 및 조건을 설정합니다. 웹훅 사용 예제를 참조하세요.
- 이 작업 수행 아래에서 웹훅 트리거 옵션을 선택합니다.
콜백 요청 유형을 선택합니다. 대부분의 애플리케이션은 일반적으로 다음 표준 방법을 따릅니다:
- GET - 하나 이상의 리소스를 검색합니다. 아래 경고를 참조하세요.
- POST - 새 리소스를 생성합니다. 노트 추가는 POST 요청입니다.
- PUT 및 PATCH - 리소스를 업데이트합니다.
- DELETE - 리소스를 삭제합니다.
웹훅에 대해 구성된 콜백 URL을 지정합니다. 플레이스홀더를 사용하여 URL을 동적으로 만들 수 있습니다.
예를 들어, 티켓에 노트를 추가하려면 티켓을 지정해야 합니다. 콜백 URL은 https://acme.freshdesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/notes가 되며, {{ticket.id}}는 플레이스홀더입니다.
- 인증 필요를 토글하고 API 키를 제공합니다.
- 보안 세부 정보, API 버전 세부 정보 등 추가 정보를 전달하기 위해 사용자 정의 헤더 추가를 토글합니다.
- 사용자 정의 헤더는 지정된 형식
X-Sample-CustomHeader1: VALUE에 따라 헤더-값 쌍으로 입력해야 합니다. - 하나 이상의 값을 포함하는 헤더는 쉼표 및 콜론 이외의 구분 기호로 구분해야 합니다.
- 두 번째 헤더를 추가하려면 다음 줄에 사용자 정의 헤더 및 값 쌍을 입력합니다.
- 중간에 공백이 있으면 트리거가 실행되지 않습니다. 헤더 끝에 공백이 입력되면 건너뜁니다.
- 헤더 이름은 대소문자를 구분하지 않습니다. 제공된 사용자 정의 헤더 이름에 관계없이 처리됩니다. 사용자 정의 헤더 값은 그대로 유지됩니다.
콘텐츠 섹션에서 웹훅 본문을 작성합니다.
- 리소스 애플리케이션이 지원하는 요청의 인코딩을 선택합니다 (JSON, XML, 또는 XML-Encoded). 아래 예제는 JSON입니다.
- 이 웹훅에서 원하는 티켓 속성 목록을 보내려면 간단한 콘텐츠 옵션을 선택합니다.
- 고급을 선택하여 사용자 정의 API 요청을 작성합니다. 플레이스홀더를 사용하여 동적 API 요청을 만들 수 있습니다. Freshdesk API 참조를 참조하세요.
- requestb.in 또는 postman - REST 클라이언트(구글 크롬 확장 프로그램)를 사용하여 API를 테스트할 수 있습니다.
{{Triggered event}}플레이스홀더는 웹훅에서만 사용할 수 있으며 규칙을 트리거한 이벤트의 이름을 반환합니다.
경고: 웹훅은 자동화와 비동기적으로 실행됩니다. 웹훅으로 GET 호출을 수행하면 자동화 규칙이 응답을 사용할 수 없습니다.
웹훅 콜백 요청 제한
한 시간에 사용할 수 있는 웹훅 요청 수는 1000회로 제한됩니다. 상태 코드가 다음과 같으면:
- 200-299: 콜백이 성공입니다.
- 300-399: 콜백이 리디렉션됩니다.
- 기타: 콜백이 실패합니다. 웹훅은 30분마다 한 번씩 자동으로 재시도되며 총 48회 호출됩니다.
요청된 호출이 제한을 초과하면 새로운 호출이 가능해진 1시간 후까지 버퍼링됩니다.
웹훅 호출이 실패하면 계정 관리자에게 실패 시간 및 이유를 설명하는 이메일이 전송됩니다.