Freshdesk의 자동화는 핵심 기능입니다. 특정 조건이 충족될 때 실행되어 반복적인 작업을 수행하는 강력한 자동화 규칙을 생성할 수 있어 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:
- 자동화 규칙의 유형
- 자동화 규칙 UI 탐색
- 자동화 규칙의 구조
- 이벤트
- 조건
- 작업
- 자동화 규칙 템플릿
- 제한 사항, 해결 방법 및 문제 해결
## 자동화 규칙의 유형
Freshdesk에는 3가지 유형의 자동화 규칙이 있습니다.
| 규칙 유형 | 예시 |
|-----------|------|
| 티켓 생성 | 티켓이 생성될 때, 이 규칙들은 지정된 조건을 확인하고 일치할 경우 구성된 작업을 실행합니다. - 연락처/회사에 따라 티켓 우선순위를 긴급으로 설정
- 제목이나 설명의 내용을 기반으로 다른 에이전트에게 티켓 할당
- 스팸, 자동 회신, 부재중 이메일을 티켓 목록에 나타나기 전에 삭제
- 티켓 요청자의 시간대에 따라 다른 그룹에 티켓 할당
- 특정 요청을 제기하는 고객에게 이메일 알림 전송
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| 티켓 업데이트 | 특정 이벤트를 감지합니다. 해당 이벤트가 발생하면 규칙은 지정된 조건을 확인하고 일치할 경우 구성된 작업을 실행합니다. - 티켓에 업데이트가 있을 때 티켓 다시 열기
- 에이전트가 부정적인 만족도 평가를 받을 때 관리자에게 알림
- 웹훅 트리거 (요청자가 응답할 때 에이전트에게 문자 메시지 전송 등)
- 그룹이 지원에서 개발로 업데이트될 때 티켓에 '버그' 태그 추가
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| 시간별 트리거 | 이 규칙들은 매 시간마다 모든 티켓을 스캔하여 특정 기간 동안 조건에 해당하는 티켓이 있는지 확인합니다. 이 규칙들은 매 시간마다 실행되므로, 지정된 시간 제한은 항상 1시간 이상이어야 합니다. - 고객이 응답하지 않을 경우 48시간 후 해결된 티켓 닫기
- 오랜 시간 동안 열려 있는 티켓에 에이전트/고객 상호작용이 너무 많을 때 관리자에게 알림
- 특정 시간 전에 요청자 응답을 받은 티켓에 대해 에이전트에게 응답을 상기시킴
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## 자동화 규칙 UI 탐색
자동화 규칙을 관리하려면 관리 > 워크플로우 > 자동화 규칙으로 이동하세요. 페이지에는 다음 구성 요소가 있습니다:
- 규칙 유형 탭: 모든 3가지 유형의 자동화 규칙은 각자의 탭에 포함되어 있습니다. 하나를 선택하여 해당 유형의 규칙을 확인하세요.
- 새 규칙 버튼: 클릭하여 새 규칙을 생성합니다. 아래를 참조하세요.
- 템플릿 버튼: 클릭하여 자동화 규칙의 일반적인 사용 사례를 보고 안내 템플릿에서 규칙을 생성합니다. 아래를 참조하세요.
- 검색 아이콘: 모든 세 가지 유형의 긴 규칙 목록이 있을 때, 이 아이콘을 사용하여 빠르게 찾을 수 있습니다.
- 규칙 토글: 각 규칙에 대해 오른쪽으로 토글하여 활성화하거나 왼쪽으로 비활성화합니다.
- 오버플로 메뉴: 세 개의 점 메뉴에는 규칙을 편집, 복제 또는 삭제하는 옵션이 포함되어 있습니다.
- 재정렬 버튼: 두 개 이상의 규칙이 활성화된 경우 이 버튼이 표시됩니다. 클릭하여 규칙의 순서를 변경하세요. 활성화된 규칙은 위에서 아래로 실행됩니다.
- 실행 규칙: 규칙이 실행되는 방식을 결정합니다. 이는 3가지 유형의 규칙 간에 다릅니다.
- 티켓 생성: "첫 번째 일치 규칙" 또는 "모든 일치 규칙" 중에서 선택하세요.
- 티켓 업데이트: 모든 일치 규칙이 위에서 아래로 실행됩니다.
- 시간별 트리거: 모든 일치 규칙이 위에서 아래로 실행됩니다. 이 규칙은 최근 30일 이내에 업데이트된 티켓에만 일치합니다.
- 규칙 통계: 각 규칙 아래에서 규칙이 마지막으로 수정된 시간, 누가 업데이트했는지, 지난 7일 동안 이 규칙에 의해 영향을 받은 티켓 수를 확인할 수 있습니다.
## 자동화 규칙의 구조
새 규칙을 생성하거나 기존 규칙을 편집/복제할 때, 규칙 편집 페이지로 이동합니다. 생성하는 자동화 규칙의 유형에 따라 다음 섹션을 구성할 수 있습니다:
| 섹션 | 티켓 생성 | 시간별 트리거 | 티켓 업데이트 |
|------|-----------|---------------|---------------|
| 규칙 이름 및 설명 필드—각 규칙에 대한 이름과 설명을 작성합니다. 이름은 규칙 목록과 검색 결과에 나타납니다. | ✅ | ✅ | ✅ |
| 이벤트 1 (특정 엔티티의 행동에 의해 트리거)—특정 엔티티의 행동에 의해 트리거 | ❌ | ❌ | ✅ |
| 이벤트 2 (이벤트가 발생할 때 트리거)—특정 행동이 발생할 때 트리거 | ❌ | ❌ | ✅ |
| 조건 (이 속성을 가진 티켓에서)—티켓이나 관련 연락처 또는 회사의 값을 기반으로 규칙이 트리거될 때 필터링 | ✅ | ⚠️ (티켓 조건만) | ✅ |
| 작업 (이 작업 수행)—규칙이 트리거될 때 수행할 자동화 | ✅ | ✅ | ✅ |
이벤트, 조건 및 작업에 대한 자세한 내용을 보려면 다음 토글을 클릭하세요.
### 이벤트
이벤트는 규칙이 트리거되는 시점을 결정합니다. 최소한 하나의 이벤트를 지정해야 합니다. 새 이벤트 추가를 클릭하여 더 많은 이벤트를 지정하세요. 하나의 이벤트라도 충족되면 규칙이 트리거됩니다.
이벤트는 티켓 업데이트 자동화 규칙에만 구성할 수 있습니다.
사용 가능한 이벤트는 플랜 및 특정 기능을 활성화했는지 여부에 따라 다를 수 있습니다.
- **행동이 수행될 때...**
- 에이전트 - 헬프데스크에 추가된 특정 에이전트 선택
- 요청자 - 티켓 생성자
- 에이전트 또는 요청자 - 할당된 에이전트 또는 티켓 생성자
- 협업자 - 모든 협업 에이전트. 자세히 알아보기.
- 시스템 - Freshdesk 자체.
- **이벤트가 포함될 때 (인간 이벤트)**
- 첫 번째 블록에서 시스템이 아닌 옵션을 선택할 때 표시되는 이벤트:
- 티켓이 업데이트됨(모든 업데이트), 삭제됨, 스팸으로 표시됨
- 드롭다운 유형의 기본 또는 사용자 정의 속성이 모든 값 또는 특정 값으로 변경됨
- 에이전트 또는 그룹이 업데이트됨(모든 또는 특정)
- 메모가 추가됨(비공개, 공개 또는 둘 다)
- 회신이 전송됨
- 마감일이 변경됨
- 시간 항목이 추가되거나 업데이트됨
- 고객 피드백이 수신됨(모든 또는 특정)
- 스레드가 생성되거나 업데이트됨(모든 또는 특정 유형)
- **이벤트가 포함될 때 (시스템 이벤트)**
- 첫 번째 블록에서 시스템을 선택할 때 표시되는 이벤트:
- 주소로 보낸 메일 실패(요청자, CC 또는 전달 주소)
- 전달 스레드 실패
- 티켓이 연체로 표시됨(첫 번째 응답, 다음 응답, 해결)
### 조건
세 가지 유형의 규칙 모두 "이 속성을 가진 티켓에서"라는 블록이 있습니다. 이 블록은 티켓이나 관련 연락처 또는 회사의 값을 기반으로 규칙이 실행될 때 필터링합니다.
사용 가능한 조건은 플랜 및 특정 기능을 활성화했는지 여부에 따라 다를 수 있습니다.
| 조건 | 티켓 생성 | 시간별 트리거 | 티켓 업데이트 |
|------|-----------|---------------|---------------|
| 티켓 내: 드롭다운 유형의 기본 속성(상태, 유형, 우선순위, 출처, 제품) 사용자 정의 티켓 속성 할당된 에이전트 또는 그룹 | ✅ | ✅ | ✅ |
| 티켓 내: 요청자의 이메일, 수신자 또는 CC 필드 티켓의 제목, 설명 또는 둘 다 태그 티켓에 첨부된 파일 티켓이 생성된 양식 | ✅ | ❌ | ✅ |
| 티켓 내: 티켓이 영업 시간과 관련하여 생성된 시간 | ✅ | ❌ | ❌ |
| 티켓 내: 티켓이 생성되거나 다시 열렸을 때부터의 시간 특정 상태(대기 중, 해결됨, 닫힘)에서의 시간 특정 SLA 상태(첫 번째 응답 기한, 연체)에서의 시간 처음 할당되거나 재할당된 후의 시간 요청자 또는 에이전트가 응답한 후의 시간 | ❌ | ✅ | ❌ |
| 티켓 내: 요청자 또는 에이전트 상호작용의 수 | ❌ | ✅ | ✅ |
| 티켓 내: 최신 상호작용의 내용 최신 회신의 수신자 또는 CC 이메일 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간 영업 시간과 관련하여 티켓이 병합되었는지 여부 | ❌ | ❌ | ✅ |
| 연락처 내: 요청자의 이메일, 이름, 직책, 시간대 또는 언어 요청자의 트위터 팔로워 수 또는 인증 여부 요청자의 세그먼트 | ✅ | ❌ | ✅ |
| 회사 내: 회사의 이름, 도메인 회사의 건강 점수, 등급, 산업 또는 갱신 날짜 회사의 세그먼트 | ✅ | ❌ | ✅ |
| 스레드 내: 스레드의 유형(토론, 전달, 비공개) 마지막 스레드 메시지 내용 티켓의 총 스레드 수 최신 업데이트된 스레드의 총 메시지 수 최신 스레드가 업데이트된 시간 | ❌ | ❌ | ✅ |
각각은 초특정 사례를 타겟팅하기 위한 특정 컨텍스트 필터를 가지고 있습니다. 예를 들어:
- "이다 / 아니다 / 이 중 하나이다 / 이 중 아무것도 아니다"
- "포함한다 / 포함하지 않는다 / 이 단어들 중 하나 또는 없음"
- "시작한다 / 끝난다"
- "보다 크다 / 보다 작다"
조건을 연결하여 복잡한 사용 사례를 만들 수 있습니다. 새 조건 추가를 클릭하여 추가 티켓 속성을 지정하세요. 조건 중 하나라도 충족되면 규칙이 트리거되도록 할지, 모두 충족되어야 트리거되도록 할지 지정할 수 있습니다. 새 필터 추가를 클릭하여 두 번째 조건 블록을 추가하세요. AND/OR 연산자를 사용하여 두 조건 모두를 충족하거나 하나만 충족하여 규칙이 트리거되도록 결정하세요.
예를 들어, 다음 설정은 3가지 경우에 트리거됩니다:
- 티켓이 "Acme Inc" 회사의 누군가에 의해 생성되었고 티켓 제목에 "긴급", "에스컬레이션", "문제" 또는 "심각"이라는 단어가 포함된 경우
- 또는 티켓의 출처가 "전화" 또는 "방문"인 경우(모든 회사에 대해)
- 또는 티켓의 우선순위가 "긴급"인 경우(모든 회사에 대해)
조건 연결은 특히 시간별 트리거 규칙에서 중요합니다. "시간 이후" 조건을 사용할 경우, 경고가 규칙이 어떻게 트리거되는지 이해하는 데 도움이 됩니다. "보다 크다" 또는 "보다 작다" 수정자를 사용하면 규칙이 여러 번 실행됩니다. "AND" 속성과 규칙을 연결하면 한 번만 일치하는 "보다 크다/작다" 규칙을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 다음 조건과 작업의 조합은 티켓이 한 번만 일치하도록 보장합니다.
### 작업
조건 블록 아래에는 "이 작업 수행" 블록이 있습니다. 규칙이 트리거되면 여기에서 지정한 작업이 순서대로 실행됩니다. 새 작업 추가를 클릭하여 여러 작업을 정의할 수 있습니다.
사용 가능한 작업은 플랜 및 특정 기능을 활성화했는지 여부에 따라 다를 수 있습니다.
- **<필드> 설정**
as—기본 또는 사용자 정의 티켓 속성을 선택하고 그 값을 정의합니다. ✅ ✅ ✅
노트 추가—티켓에 추가할 비공개 또는 공개 노트를 작성하고 알릴 사람을 정의합니다. ✅ ❌ ✅
태그 추가. 자세히 알아보기. ✅ ✅ ✅
CC 추가 ✅ ❌ ❌
새 티켓 생성—새 티켓의 제목과 설명을 지정하고 티켓 속성을 상속할지 선택합니다. ❌ ❌ ✅
관찰자 추가 ✅ ✅ ✅
에이전트 또는 그룹에 할당 ✅ ✅ ✅
제품 할당 ✅ ✅ ✅
그룹, 에이전트 또는 요청자에게 이메일 보내기—제목과 설명이 포함된 이메일을 작성합니다. ✅ ✅ ✅
티켓 삭제 또는 스팸으로 표시 ✅ ✅ ✅
새 티켓 이메일 알림 건너뛰기 ✅ ❌ ❌
스레드 생성. 자세히 알아보기. ✅ ❌ ✅
새 스레드 메시지 추가 ❌ ❌ ✅
사용자 정의 객체 업데이트. 자세히 알아보기. ❌ ❌ ✅
웹훅 트리거. 자세히 알아보기. ✅ ❌ ✅
필드를 업데이트하도록 선택하면 해당 필드의 유형이 자동으로 검증됩니다. 드롭다운 필드의 경우 유효한 옵션만 선택할 수 있으며, 숫자 및 날짜 필드의 경우 유효한 숫자와 날짜만 제공할 수 있습니다. 이메일 및 노트와 같은 텍스트 기반 작업의 경우 티켓 속성을 삽입하기 위해 동적 자리 표시자를 사용할 수 있습니다.
작업이 요청자에게 이메일 보내기인 경우,
- 이메일을 새 이메일로 보내거나 요청자가 사용한 동일한 스레드의 일부로 보낼 수 있습니다.
- "티켓에 비공개 노트로 추가" 체크박스를 활성화하여 이메일을 비공개 노트로 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓을 열 때 자동화를 통해 고객에게 보낸 커뮤니케이션을 볼 수 있습니다. 이메일에 CSAT 설문조사가 포함된 경우, 에이전트는 비공개 노트에서 직접 액세스하여 필요 시 작성할 수 있습니다.
이메일의 다른 사람들(고객, 에이전트 등)이 수신하도록 하려면, 이메일은 티켓의 가장 최근 공개 노트의 To, CC 또는 BCC 필드에 포함된 모든 이메일 주소로 전송됩니다. 티켓의 'to' 및 'cc'의 모든 연락처로 보내기를 활성화하십시오.
이벤트, 조건 및 작업 추가를 완료하면 미리보기를 클릭합니다. 요약이 자동으로 생성됩니다. 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.
자동화 규칙 템플릿
템플릿 버튼을 클릭하면 템플릿 갤러리로 이동합니다. 갤러리에는 다양한 카테고리의 자동화 규칙에 대한 여러 일반적인 사용 사례가 포함되어 있습니다. 템플릿에서 미리보기를 클릭하면 간단한 설명과 세부 사항이 표시됩니다.
템플릿 사용을 클릭하면 이벤트, 조건 및 작업이 설정된 규칙 편집 페이지로 이동합니다. 도움말 텍스트는 선택 및 입력을 수정하여 규칙을 구성하는 방법을 안내합니다.
제한 사항, 해결 방법 및 문제 해결
자동화 규칙 작업 시 다음 사항을 염두에 두십시오:
- 자동화 규칙은 위에서 아래로 순서대로 실행됩니다. 워크플로에 따라 규칙을 정렬하십시오.
- 자동화 규칙을 통해 첨부 파일을 보낼 수는 없지만 URL은 보낼 수 있습니다.
- 자동화 규칙을 목록으로 내보낼 수는 없습니다. 그러나 계정 내보내기의 일부로 가져올 수 있습니다.
추가 지원이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.