티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙

티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 사용하면 특정 이벤트를 감지하고 이에 대한 응답을 자동화할 수 있습니다. 이 문서에서는 이 개념을 자세히 설명하고 특정 사용 사례에 대한 단계별 지침을 제공합니다.

이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:

• 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙에 대해
• 자동화 규칙 관리
• 티켓 업데이트에 대한 자동화 규칙 생성, 편집 또는 복제
• 이벤트
• 조건
• 작업
• 예제 및 사용 사례

티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙에 대해

티켓의 실시간 이벤트에 반응하기 위해 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다. 이러한 규칙은 헬프데스크에서 지정한 이벤트를 지속적으로 감지하고, 조건과 일치하면 자동 작업을 수행합니다. 예를 들어:

• 고객이 응답하면 (이벤트) 해결된 티켓을 자동으로 다시 열기 (작업)
• 제3자가 메모를 추가하면 (이벤트) 에이전트를 할당 (작업)
• 티켓이 해결되면 (이벤트) 고객 만족도 설문조사 보내기 (작업)
• VIP 고객에게서 나쁜 고객 평가를 받으면 (이벤트) 상사에게 이메일 보내기 (작업)

자동화 규칙 관리

이러한 유형의 자동화 규칙을 관리하려면 관리자 > 워크플로우 > 자동화 규칙으로 이동하여 티켓 업데이트 탭을 클릭하십시오.

페이지에서 다음 구성 요소를 볼 수 있습니다:

• 새 규칙 버튼: 새 규칙을 생성하려면 클릭하십시오. 아래를 참조하십시오.
• 순서 변경 버튼: 규칙의 순서를 변경하려면 클릭하십시오. 규칙은 위에서 아래로 실행됩니다.
• 검색 아이콘: 모든 세 가지 유형의 규칙 목록이 길 경우, 이 아이콘을 사용하여 빠르게 찾을 수 있습니다.
• 규칙 토글: 각 규칙에 대해 이 토글을 사용하여 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.
• 오버플로 메뉴: 세 개의 점 메뉴에는 규칙을 편집, 복제 또는 삭제하는 옵션이 포함되어 있습니다.
• 규칙 통계: 각 규칙 아래에서 규칙이 마지막으로 수정된 시간, 업데이트한 사람, 지난 7일 동안 이 규칙에 의해 영향을 받은 티켓 수를 볼 수 있습니다.

티켓 업데이트에 대한 자동화 규칙 생성, 편집 또는 복제

새로운 기능: 이제 협력자가 수행한 작업에 대한 규칙을 생성할 수 있습니다.

새 규칙을 생성하거나 기존 규칙을 편집/복제할 때 규칙 편집 페이지로 이동합니다. 이 페이지에는 여러 섹션이 있으며, 각각 아래에 설명되어 있습니다:

• 규칙 이름 필드—각 규칙에 대해 설명적인 이름을 작성하십시오. 이 이름은 규칙 목록과 검색 결과에 나타납니다.
• 이벤트 블록: 특정 엔티티의 행동에 대한 트리거
• 이벤트가 포함된 경우—특정 작업이 발생할 때 트리거

조건 블록 (이 속성을 가진 티켓에서)—티켓이나 관련된 연락처 또는 회사의 값을 기반으로 규칙이 트리거되는 시기를 필터링합니다.

작업 블록 (이 작업 수행)—규칙이 트리거될 때 수행할 자동화 작업입니다.

이벤트, 조건 및 작업에 대한 자세한 내용을 보려면 다음 토글을 클릭하십시오.

이벤트

이벤트는 규칙이 트리거되는 시점을 결정합니다. 최소한 하나의 이벤트를 지정해야 합니다. 추가 이벤트를 지정하려면 새 이벤트 추가를 클릭하십시오. 하나의 이벤트라도 충족되면 규칙이 트리거됩니다.

사용 가능한 이벤트는 요금제와 활성화한 기능에 따라 다를 수 있습니다. 다음은 사용 가능한 이벤트의 비포괄적 목록입니다.

• 이벤트 선택: ...에 의해 수행된 작업일 때
• 에이전트 - 헬프데스크에 추가된 특정 에이전트 선택
• 요청자 - 티켓 생성자
• 에이전트 또는 요청자 - 할당된 에이전트 또는 티켓 생성자
• 협력자 - 모든 협력자 에이전트. 자세히 알아보기.
• 시스템 - Freshdesk 자체.

이벤트가 포함된 경우 (인간 이벤트)

첫 번째 블록에서 시스템이 아닌 옵션을 선택할 때 이러한 이벤트가 표시됩니다:

• 기본 또는 사용자 정의 티켓 속성이 변경됨
• 에이전트 또는 그룹이 업데이트됨
• 메모가 추가됨
• 응답이 전송됨
• 고객 피드백이 수신됨

이 중 많은 경우, 정확한 값을 지정하여 매우 구체적인 이벤트를 타겟팅할 수 있습니다. 예: 상태가 보류 중에서 해결됨으로 변경됨.

이벤트가 포함된 경우 (시스템 이벤트)

첫 번째 블록에서 시스템을 선택할 때 이러한 이벤트가 표시됩니다:

• 주소로 보낸 메일 실패 (요청자, 또는 CC 또는 전달 주소)
• 전달 스레드 실패
• 티켓이 연체로 표시됨 (첫 번째 응답, 다음 응답 또는 해결에 대해)

조건

이벤트 블록 아래에는 이 속성을 가진 티켓에서라는 블록이 있습니다. 이 블록은 티켓이나 관련된 연락처 또는 회사의 값을 기반으로 규칙이 실행되는 시기를 필터링합니다.

사용 가능한 조건은 요금제와 활성화한 기능에 따라 다를 수 있습니다. 다음은 사용 가능한 조건의 비포괄적 목록입니다.

• 조건 선택: 티켓에서
• 요청자의 이메일 주소, 또는 To 또는 CC 필드
• 기본 또는 사용자 정의 티켓 속성, 태그 포함
• 특정 업무 시간 동안, 이후 또는 이전에 업데이트됨
• 요청자 또는 에이전트의 최신 상호작용 또는 상호작용 수
• 티켓이 병합되었는지, 첨부 파일이 있는지, 특정 티켓 양식에서 왔는지 여부
• 사용자 정의 객체. 자세히 알아보기.

연락처에서

• 요청자의 이메일, 이름, 직함, 시간대 또는 언어
• 요청자의 트위터 팔로워 수 또는 인증 여부
• 요청자의 세그먼트

회사에서

• 회사의 이름, 도메인, 건강 점수, 등급, 산업 또는 갱신 날짜
• 회사의 세그먼트

각각은 매우 구체적인 사례를 타겟팅하기 위한 특정 컨텍스트 필터를 가지고 있습니다. 예를 들어:

• 이다 / 아니다 / 이다 / 아니다
• 포함 / 포함하지 않음 / 이 단어 중 하나 또는 없음
• 시작 / 끝
• 보다 큼 / 보다 작음

조건을 연결하여 복잡한 사용 사례를 만들 수 있습니다. 추가 티켓 속성을 지정하려면 새 조건 추가를 클릭하십시오. 규칙이 조건 중 하나라도 충족되면 트리거되도록 하거나 모두 충족되어야 하도록 지정할 수 있습니다. 두 번째 조건 블록을 추가하려면 새 필터 추가를 클릭하십시오. AND/OR 연산자를 사용하여 두 조건 모두를 만족하거나 하나만 만족하여 규칙이 트리거되도록 결정하십시오.

예를 들어, 다음 설정은 3가지 경우에 트리거됩니다:

• 티켓이 "Acme Inc" 회사의 사람에 의해 생성되었고 티켓 제목에 "긴급", "에스컬레이션", "문제" 또는 "심각"이라는 단어가 포함된 경우
• 또는 티켓의 출처가 "전화" 또는 "방문"인 경우 (어떤 회사든)
• 또는 티켓의 우선순위가 "긴급"인 경우 (어떤 회사든)

작업

조건 블록 아래에는 이 작업 수행 블록이 있습니다. 규칙이 트리거되면 여기에서 지정한 작업이 순서대로 실행됩니다. 새 작업 추가를 클릭하여 여러 작업을 정의할 수 있습니다.

사용 가능한 작업은 요금제와 활성화한 기능에 따라 다를 수 있습니다. 다음은 사용 가능한 작업의 비포괄적 목록입니다:

• 기본 또는 사용자 정의 필드를 다음으로 설정—티켓 속성을 선택하고 그 값을 정의하십시오.
• 에이전트 또는 그룹 재할당
• 태그 또는 감시자 추가
• 새 티켓 생성—새 티켓의 제목과 설명을 지정하고 티켓 속성을 상속할지 선택하십시오.
• 메모 추가—티켓에 추가할 메모를 작성하고 알릴 사람을 정의하십시오.
• 그룹, 에이전트 또는 요청자에게 이메일 보내기—제목과 설명이 포함된 이메일을 작성하십시오.
• 티켓 삭제 또는 스팸으로 표시

필드를 업데이트하도록 선택한 경우 해당 필드의 유형이 자동으로 검증됩니다. 드롭다운 필드의 경우 유효한 옵션만 선택할 수 있으며, 숫자 및 날짜 필드의 경우 유효한 숫자와 날짜만 제공할 수 있습니다. 이메일 및 메모와 같은 텍스트 기반 작업의 경우 티켓 속성을 삽입하기 위해 동적 플레이스홀더를 사용할 수 있습니다.

추가 작업으로 웹훅 트리거가 있으며, 훨씬 더 많은 기능을 제공합니다. 자동화 규칙에서 웹훅 사용을 참조하십시오.

이벤트, 조건 및 작업 추가가 완료되면 미리보기 및 저장을 클릭하십시오. 요약이 자동으로 생성됩니다. 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭하십시오.

예제 및 사용 사례

다음은 특정 사용 사례에 대한 자동화 규칙을 생성하기 위한 단계별 지침입니다.

이 섹션에는 다음이 포함되어 있습니다:

• 티켓 업데이트에 대한 사전 구성된 자동화 규칙
• 첫 번째 응답자에게 티켓 자동 할당
• 고객이 응답하면 티켓 자동 재개
• 할당된 에이전트를 티켓의 감시자로 추가
• 닫힌 티켓에 대한 응답 시 웹훅을 통해 새 티켓 생성

티켓 관리 자동화

티켓의 번거로움과 유지 관리를 줄이기 위한 일반적인 사용 사례입니다.

• 고객이 응답할 때 닫힌 티켓이 다시 열리지 않도록 방지

고객 응답 후 티켓 자동 재개 (관리자 > 아래의 활성화된 자동화 규칙으로 인해 티켓이 자동으로 다시 열립니다.

워크플로우 > 자동화. 티켓 업데이트 탭에서 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

• 수행된 작업이 -> 요청자일 때
• 이벤트: 답변이 전송됨
• 조건: 티켓에서 -> 할당된 에이전트가 -> 에이전트 이름 선택
• 에이전트 상태 확인 옵션을 전환하고 부재중 상태 선택 -> 임의의 일수
• 연산자: 아래 조건 중 하나와 일치
• 작업: 요청자에게 이메일 보내기. 이메일 제목과 설명을 필요에 따라 사용자 정의할 수 있습니다. 이메일에 플레이스홀더를 사용할 수도 있습니다.

미리보기 및 저장을 클릭합니다. 규칙을 미리 본 후 저장하고 활성화합니다.

다른 에이전트에게 할당된 티켓에 대한 알림 받기

자신에게 할당되지 않았거나 자신이 참여하지 않은 특정 티켓에 대한 업데이트 알림을 받으려면 티켓 페이지에서 '감시자'로 자신을 추가할 수 있습니다. 또는 자동화 규칙을 설정하여 이를 자동화할 수 있습니다. 이 규칙을 만들려면:

• 관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
• 티켓 업데이트 탭에서 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
• 다음 조건 및 작업을 선택합니다:
• 수행된 작업이 > 요청자일 때
• 이벤트: 다음 이벤트 중 하나 포함 > 답변이 전송됨
• 조건: 티켓에서 > 요청자 이메일 > 입력 > 요청자 이메일 ID 입력
• 연산자: 아래 조건 중 하나와 일치
• 작업: 에이전트에게 이메일 보내기 및 이름 선택. 이메일 제목과 설명을 필요에 따라 사용자 정의할 수 있습니다. 이메일에 플레이스홀더를 사용할 수도 있습니다.

미리보기 및 저장을 클릭합니다. 규칙을 미리 본 후 저장하고 활성화합니다.

고객 만족도(CSAT) 설문조사 자동화

고객 만족도(CSAT) 설문조사는 고객과의 지원 경험을 추적하기 위한 일반적인 주요 성과 지표입니다. CSAT 설문조사를 사용하는 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.

고객에게 CSAT 설문조사 보내기

다양한 시나리오에 따라 고객에게 CSAT 설문조사를 보냅니다. 다음은 몇 가지 예입니다:

• 해결 후 설문조사 트리거: 티켓이 해결될 때마다 자동으로 CSAT 설문조사를 보냅니다. 피드백을 받고 싶은 그룹을 선택할 수도 있습니다.
• 팀별 피드백 받기: 티켓을 해결한 팀에 따라 CSAT 설문조사를 보내는 규칙을 만듭니다. 예를 들어, 청구 팀이 티켓을 처리하는 경우, 해당 청구 팀에 특정한 CSAT 설문조사를 트리거합니다. 이는 해결된 모든 티켓에 대해 고객에게 만족도 설문조사를 요청하도록 보장합니다.

이 자동화 규칙을 만들려면:

• 관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
• 티켓 업데이트 탭에서 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
• 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:
• 수행된 작업이 -> 에이전트일 때
• 이벤트: 상태가 변경됨 -> 모든 상태 -> 해결됨
• 조건: 티켓에서 -> 그룹이 -> 입력 -> 그룹 이름 입력. 예: 지원
• 연산자: 아래 조건 중 하나와 일치
• 작업: 요청자에게 이메일 보내기. 이메일 제목과 설명을 필요에 따라 사용자 정의하십시오. 설문조사 링크를 추가해야 합니다.

미리보기 및 저장을 클릭합니다. 규칙을 미리 본 후 저장하고 활성화합니다.

참고 사항:

• CSAT 옵션이 활성화되어 있는지 확인하십시오.
• 요청자가 에이전트가 아닌지 확인하십시오. 요청자가 에이전트인 경우 CSAT 링크가 전송되지 않습니다.
• 규칙이 티켓이 해결된 상태로 설정될 때만 CSAT를 보내도록 설정된 경우, 티켓 상태가 '닫힘'이어도 규칙이 트리거됩니다. 이는 티켓이 직접 닫힘으로 설정된 경우 해결 및 닫힘 시간이 동일한 타임스탬프로 업데이트되기 때문입니다.

CSAT 응답에 따라 티켓 처리

자동화 규칙을 사용하여 CSAT 설문조사 응답에 기반한 워크플로우를 자동화할 수 있습니다. 예를 들어:

• 그룹(예: 지원 팀)에 대해 받은 각 부정적인 피드백에 대해 티켓을 다시 열고 다른 팀이나 에이전트에게 티켓을 재할당합니다.
• 각 긍정적인 피드백에 대해 고객에게 감사 메모를 보냅니다.

이 자동화 규칙을 만들려면:

• 관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
• 티켓 업데이트 탭에서 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
• 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:
• 수행된 작업이 > 요청자일 때
• 이벤트: 고객 피드백이 > 매우 불만족
• 조건: 규칙을 트리거하고자 하는 조건을 선택합니다. 예를 들어, 티켓에서 -> 그룹이 -> 입력 -> 그룹 이름 입력. 예: 지원, 영업
• 연산자: 아래 조건 중 하나와 일치
• 작업 1: 상태를 > 열림으로 설정
• 작업 2: 에이전트에게 이메일 보내기, 에이전트 선택 및 이메일 사용자 정의

미리보기 및 저장을 클릭합니다. 규칙을 미리 본 후 저장하고 활성화합니다.

추가 지원이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하십시오.