시간 기반 트리거에서 실행될 자동화 규칙 설정하기

# 자동화 규칙 설정: 시간별 트리거에서 실행하기 Freshdesk는 매 시간 실행되는 시간 기반 이벤트에 따라 티켓 자동화 규칙을 생성할 수 있도록 지원합니다. 이 규칙은 모든 티켓에 대해 매 시간 실행되며 조건이 일치할 때 실행됩니다. 예를 들어, 48시간 이상 방치된 티켓을 에이전트에게 보내도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 또한, 감독자에게 알리고 티켓 우선순위를 높음으로 설정할 수도 있습니다. 이 문서에서는 시간별 트리거(FKA 시간 트리거)에서 자동화 규칙이 어떻게 작동하는지와 이를 구성하는 단계에 대해 자세히 설명합니다. ## 목차 - 조건 및 작업 목록 - 시간별 트리거에서 사전 구성된 자동화 규칙 사용하기 - 규칙 1: 해결된 티켓을 48시간 후 자동으로 닫기 - 규칙 2: 오랜 시간 경과된 티켓을 에스컬레이션 팀에 할당하기 - 시간별 트리거에서 자동화 규칙 생성하기 - 자동화 규칙 통계 보기 - 규칙 복제하기 - 규칙 순서 변경하기 - 팁 및 모범 사례 ### 팁: 시간별 트리거에서 자동화 규칙을 생성하기 위한 더 많은 예제와 사용 사례를 알아보려면 이 기사를 확인하세요. ## 조건 및 작업 목록 시간별 트리거에서의 자동화 규칙은 티켓에 조건이 발생할 때마다 작업을 실행합니다. 이러한 규칙은 워크플로를 간소화하여 보류 중인 항목에 빠르게 대응할 수 있도록 도와줍니다. 설정할 수 있는 조건은 티켓 상태, 우선순위 또는 유형과 같은 티켓 속성을 기반으로 할 수 있습니다. 사용할 수 있는 또 다른 강력한 조건 세트는 티켓에서 이벤트가 발생한 후 일정 시간이 지난 후 작업을 트리거하는 시간 기반 조건입니다. 예를 들어, 에이전트가 티켓에 응답한 후 경과한 시간 또는 티켓의 첫 번째 응답이 예정된 후 경과한 시간 등이 있습니다. 규칙을 설정할 때 전체 조건 목록을 볼 수 있습니다. 마찬가지로, 구성한 조건에 따라 다양한 유형의 작업을 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 티켓에 응답한 후 일정 시간이 지난 후 특정 에이전트/그룹에게 티켓을 자동으로 할당하거나 이메일을 보낼 수 있습니다. ### 시간별 트리거에서 사용할 수 없는 조건 및 작업 티켓 생성 및 업데이트 규칙과 달리, 시간별 트리거에서의 자동화 규칙은 연락처 또는 회사 속성에 대해 실행될 수 없습니다. 티켓 속성에서만 실행할 수 있습니다. 또한, 다음 조건 및 작업은 사용할 수 없습니다: #### 사용할 수 없는 조건: - 이메일 속성에 대한 조건, 예: 이메일 제목 또는 설명, 요청자 이메일, CC 등 - 태그, 티켓 양식, 첨부 파일 등의 기타 조건 #### 사용할 수 없는 작업: - 노트 추가, CC 또는 웹훅 트리거와 같은 작업 - 새로운 알림 건너뛰기와 같은 작업 ### 알아두어야 할 사항: - 규칙은 매 시간 실행되며, 마지막 30일 이내에 업데이트된 티켓만 처리됩니다. 그러나 30일 이상 해결/종료되고 유휴 상태인 티켓은 제외됩니다. - 티켓에 대한 지정된 시간이 경과할 때 규칙이 트리거되지 않습니다. 예를 들어, 티켓이 "보류 중"으로 표시된 후 5시간 후에 실행되도록 규칙이 설정된 경우, 규칙은 티켓이 보류 중으로 표시된 순간부터 5시간 58분 후에만 실행될 수 있습니다. 이는 자동화 규칙이 시간별 일정으로 실행되기 때문입니다. - 규칙은 영업 시간이 아닌 달력 시간에 실행됩니다. - 규칙은 순차적으로 처리되므로 규칙의 순서가 중요합니다. - 사용자 정의 객체로 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다. 사용자 정의 객체를 생성하고 티켓과 연결하면 조건 또는 작업 드롭다운 옵션에서 볼 수 있습니다. ### 시간별 트리거에서 사전 구성된 자동화 규칙 사용하기 시작을 돕기 위해 Freshdesk는 지정된 조건에 따라 자동으로 실행되는 사전 구성된 자동화 규칙 세트를 제공합니다. 기본적으로 규칙은 활성화되어 있습니다. 요구 사항에 따라 규칙을 끄거나 수정할 수 있습니다. 규칙을 끄려면 규칙 이름 옆의 토글 버튼을 클릭하세요. #### 규칙 1: 해결된 티켓을 48시간 후 자동으로 닫기 이 자동화 규칙은 티켓 해결 프로세스를 최적화합니다. 팀에 의해 티켓이 해결된 것으로 표시되면 고객으로부터 추가 활동이나 응답이 없을 경우 48시간 후에 자동으로 닫힙니다. 규칙 이름을 클릭하여 규칙을 보거나 편집할 수 있습니다. 기본 규칙에 더 많은 조건 및 작업을 추가하여 수정할 수 있습니다. #### 규칙 2: 오랜 시간 경과된 티켓을 에스컬레이션 팀에 할당하기 이 규칙은 기한을 초과한 티켓을 자동으로 처리합니다. 티켓이 열림 상태로 남아 있고 기한을 2시간 이상 초과한 경우, 티켓은 즉시 주의를 기울이기 위해 에스컬레이션 팀에 자동으로 할당됩니다. 이는 적시 해결을 보장하고 SLA 위반을 방지하여 고객을 만족시킵니다. ### 시간별 트리거에서 자동화 규칙 생성하기 1. 관리자 계정으로 Freshdesk에 로그인합니다. 2. 관리자 > 워크플로 > 자동화로 이동합니다. 3. 시간별 트리거 탭으로 전환하고 새 규칙을 클릭합니다. 4. 규칙 이름을 입력합니다. 5. 조건 추가: - '이러한 속성을 가진 티켓에서' 아래에서 요구 사항에 따라 드롭다운에서 조건을 선택합니다. - 모든 조건을 일치시킬지, 추가된 조건 중 하나만 일치시킬지를 지정합니다. 이에 따라 And/Or 연산자가 자동으로 선택됩니다. 6. 작업 지정: - '이 작업 수행' 아래에서 조건에 따라 관련 작업을 선택합니다. 여러 작업을 추가하려면 새 작업 추가를 클릭합니다. - 예를 들어, 고객이나 제3자 공급업체의 응답을 오랫동안 기다리고 있는 경우, 자동으로 그들에게 알림을 보내는 규칙을 생성할 수 있습니다. 7. 조건 및 작업 추가를 완료하면 미리보기 및 저장을 클릭합니다. 규칙에 대한 간단한 설명이 자동으로 생성됩니다. 8. 저장 및 활성화를 클릭하여 규칙을 활성화하고 실행합니다. ### 자동화 규칙 통계 보기 자동화 규칙의 효과를 평가하기 위해 각 규칙에 대해 다음 통계를 확인할 수 있습니다: - 지난 7일 동안 규칙에 영향을 받은 티켓 수 보기 - 규칙의 마지막 수정 날짜 - 마지막으로 업데이트한 에이전트 ### 규칙 복제하기 기존 규칙을 재사용하고 싶지만 몇 가지 조건이나 작업을 수정하려는 경우, 처음부터 규칙을 생성하는 대신 기존 규칙을 복제할 수 있습니다. #### 규칙 복제 방법: 1. 기존 규칙 위에 마우스를 올리고 규칙 이름 옆의 세 점을 클릭한 다음 복제를 선택합니다. 2. 필요한 변경을 하고 규칙을 저장합니다. ### 규칙 순서 변경하기 하나 이상의 규칙이 활성화된 경우, 순서 변경 옵션을 사용하여 규칙의 순서를 변경할 수 있습니다. 1. 순서 변경을 클릭합니다. 2. 순서를 변경할 규칙을 선택합니다. 3. 규칙을 올바른 위치에 배치합니다. 4. 완료를 클릭합니다. ### 팁 및 모범 사례 - 시간 기반 조건이 있는 규칙은 한 번만 실행되도록 보장하기: 시간 기반 조건(시간 경과)이 있는 자동화 규칙의 경우, 티켓에 대해 한 번만 유효하도록 시간 프레임을 명확히 정의하세요. 그렇지 않으면 규칙이 매 시간마다 실행됩니다. 예를 들어, 티켓이 해결된 후 24시간 후에 고객에게 이메일을 보내려면 다음과 같이 조건을 설정하세요: 티켓에서 >

상태 > 해결됨 > 인 경우. 티켓에서 > 해결된 이후 시간 > 24보다 큼 > 인 경우 티켓에서 > 해결된 이후 시간 > 25보다 작음 > 인 경우 규칙이 정확하게 정의되지 않으면 의도한 대로 작동하지 않을 가능성이 큽니다.

시간 단위로 시간 프레임 지정 시간 제약 조건을 지정할 때는 분이 아닌 전체 시간을 지정하십시오. 일과 관련된 시간 제약 조건의 경우, 일 수에 해당하는 시간을 대신 사용할 수 있습니다.

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