지원 이메일 설정
채널 > 이메일. 기본 지원 이메일 주소를 확인할 수 있습니다. 이는 가입 시 받은 이메일과 동일합니다. 새 지원 이메일을 클릭합니다. 선호하는 이메일 설정 조합을 선택하고 Freshworks 메일 서버를 선택합니다. 지원 이메일 이름을 입력하고 이메일 별칭을 추가합니다. 이것이 회신용 이메일 주소가 됩니다.
수신 이메일 시스템을 구성합니다. 드롭다운을 클릭합니다. 모든 수신 이메일이 Freshdesk 티켓으로 변환되도록 하려면 메일박스(예: Gmail)에서 전달 규칙을 설정해야 합니다. 이메일을 확인하는 동안 이를 수행할 수 있습니다. Freshworks 전달 주소를 복사합니다. 이전 단계에서 입력한 이메일을 기반으로 긴 전달 주소가 자동으로 생성됩니다. 이메일 확인을 진행합니다.
발신 이메일 시스템 구성: 발신 이메일 거래를 관리하기 위해 동일한 Freshworks 메일 서버를 선택하거나 Gmail, Microsoft Office 365 또는 기타 사용자 지정 이메일 서버를 선택할 수 있습니다. 그룹에 할당: 이 지원 이메일로 주소가 지정된 수신 티켓을 할당할 그룹(부서/팀)을 선택합니다. 예를 들어, 청구, 고객 지원, 회계 등입니다. 또는 자동화 규칙을 구성하여 특정 그룹으로 티켓을 자동으로 라우팅할 수 있습니다.
이 지원 이메일을 제품과 연결: 이메일을 제품과 연결합니다. 여러 제품을 설정하고 각 제품에 대해 다른 메일박스를 할당할 수 있습니다. 저장을 클릭합니다. 이메일 목록 페이지에서 저장된 이메일을 볼 수 있습니다. 이메일 확인을 진행합니다.
참고: 여러 제품 설정은 Pro+ 요금제부터 가능합니다.
Freshworks 메일 서버에서 이메일 확인
Freshworks 메일 서버를 사용하여 이메일을 구성하는 경우, 이메일을 티켓으로 받을 수 있도록 확인 절차를 완료해야 합니다. 이메일을 확인하려면:
- 이메일 목록 페이지에서 확인하려는 이메일 주소 옆의 확인을 클릭합니다.
- 확인 절차에는 다음 단계가 포함됩니다:
- DKIM 구성
- 이메일 확인
DKIM 구성
DKIM은 이메일에 서명을 추가하여 출처를 확인하고 사칭을 방지하며 스팸을 줄입니다. DKIM을 구성하려면 DKIM 구성을 클릭합니다. 이메일 도메인 페이지로 리디렉션되어 도메인을 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 DKIM 구성 문서를 참조하세요.
이메일 확인 및 전달 규칙 설정
DKIM이 구성되면 이메일 확인을 진행하고 지원 메일박스에서 전달 규칙을 설정하는 단계를 구성합니다. 참고: 이메일이 티켓으로 변환되려면 전달 규칙을 설정해야 합니다. 따라서 이 단계를 반드시 완료하세요.
- 활성화할 지원 이메일에 해당하는 확인을 클릭합니다.
- 지원 이메일에 대해 생성된 Freshdesk 긴 전달 주소를 복사합니다. 참고: 긴 전달 이메일 주소는 새 이메일을 추가할 때 입력한 지원 이메일 주소를 기반으로 자동 생성됩니다.
- 전달 규칙 설정을 진행합니다. 이메일 클라이언트에 따라 확인 및 전달 규칙 구성 단계가 다릅니다.
Gmail에서 전달 규칙 설정
- 지원 이메일과 연결된 Gmail 계정에 로그인합니다.
- 설정 > 전달 및 POP / IMAP으로 이동합니다.
- 전달 주소 추가를 클릭합니다. 팝업 상자에 Freshdesk에서 복사한 긴 전달 이메일 주소를 붙여넣고 다음을 클릭합니다.
- Gmail 전달 확인 링크가 전달 주소로 전송됩니다. 이는 Freshdesk 계정에 티켓으로 생성됩니다.
- 티켓을 보려면 Freshdesk 티켓 목록 보기로 이동합니다. 티켓에서 확인 링크를 클릭하여 요청을 확인합니다.
- 이제 Gmail 설정으로 돌아가서 수신 이메일의 사본을 전달 옵션을 선택하고 변경 사항 저장을 클릭합니다.
다음 옵션 중에서 요구 사항에 따라 선택할 수 있습니다:
- Gmail의 사본을 받은편지함에 유지 - 이메일이 전달된 후 읽지 않은 상태로 유지됩니다.
- Gmail의 사본을 읽음으로 표시 - 이메일이 전달된 후 읽음으로 표시됩니다.
- Gmail의 사본을 보관 - 이메일이 전달된 후 보관됩니다.
- Gmail의 사본을 삭제 - 이메일이 전달된 후 휴지통으로 이동됩니다.
지원 메일박스에서 전달 규칙이 성공적으로 추가되고 확인되면 Freshdesk 이메일 확인 단계(이메일 확인 및 전달 규칙 설정 섹션의 2단계 참조)로 돌아가 다음을 클릭합니다. 지원 메일박스에서 Freshdesk 테스트 메일을 받아 지원 이메일을 확인합니다. 이 테스트 이메일이 계정에서 Freshdesk 티켓으로 변환되었는지 확인하여 이메일 확인이 성공적으로 완료되었는지 확인합니다. 이렇게 하면 Freshworks 메일 서버를 통한 이메일 설정 및 확인이 완료됩니다.
Microsoft Office 365에서 전달 규칙 설정
Office 365에서 전달을 설정하려면,
- 관리자로 Microsoft Office 365 계정에 로그인합니다. 상단 메뉴에서 관리자 > Exchange를 클릭합니다.
- 왼쪽 메뉴에서 메일 흐름을 클릭합니다.
- 규칙 섹션에서 '+'(플러스) 버튼을 클릭하고 새 규칙 만들기를 선택합니다.
- 규칙 이름을 입력합니다.
- 드롭다운 메뉴에서 수신자가 조건을 선택하여 전달 규칙을 적용합니다.
- 다음 페이지에서 실제 지원 이메일 주소(support@yourcompany.com)를 선택하고 확인을 클릭합니다.
- 드롭다운 메뉴에서 메시지를 다음으로 리디렉션을 선택합니다.
- Freshdesk에서 제공한 이메일 주소(support@yourcompany.freshdesk.com 또는 유사한 주소)를 붙여넣고 이름 확인 텍스트 상자에 붙여넣습니다.
- 주소를 입력한 후 이름 확인 버튼 레이블을 클릭합니다.
- 이 페이지를 떠나려면 확인을 클릭하고 이전 페이지에서 저장을 클릭합니다.
팁: Gmail 또는 Microsoft Office 365에서 관련 이메일만 티켓으로 처리되도록 하려면 필터 또는 규칙을 설정할 수 있습니다:
Gmail에서 필터 설정
설정 >
지원 이메일 설정
Filters and Blocked Addresses > 새 필터 생성. 이메일 주소나 도메인과 같은 특정 키워드로 기준 정의. "레이블 적용"을 선택하고 예를 들어 "지원 티켓"과 같은 레이블 생성. Microsoft Office 365에서 규칙 설정:
- 홈 > 규칙 > 규칙 및 알림 관리 > 새 규칙으로 이동.
- "내가 받는 메시지에 규칙 적용"을 선택하고 다음을 클릭.
- 제목이나 발신자의 주소에 특정 단어가 있는지와 같은 조건 정의.
- "지정된 폴더로 이동"을 선택하고 지원 이메일이 이동할 적절한 폴더 선택. 완료 및 규칙 적용 클릭.
이메일 관리
이메일 목록 페이지에서 기존 이메일을 편집, 삭제 및 관리할 수 있습니다:
- 기본 이메일 주소 설정
- 이메일 편집
- 지원 이메일 삭제
- 고급 이메일 설정 구성
- 다른/에이전트의 받은 편지함에서 지원 포털로 이메일 전달
1. 기본 이메일 주소 설정
여러 지원 이메일이 있을 때 특정 이메일을 글로벌 기본 지원 이메일로 지정할 수 있습니다. 이를 위해 지원 이메일 옆의 별 아이콘을 클릭하십시오.
이메일 이외의 채널을 통해 티켓이 생성될 때 Freshdesk는 자동으로 기본 지원 이메일을 회신 이메일에 사용합니다. 예를 들어, 고객이 포털에서 "새 티켓 제출" 옵션을 클릭하여 문의를 제기하면 에이전트의 회신은 기본 지원 이메일에서 발송됩니다.
2. 이메일 편집
기존 이메일의 세부 정보를 수정하려면 이메일 옆의 기어 아이콘을 클릭하고, 지원 이메일 편집 페이지에서 필요한 변경을 수행한 후 저장을 클릭하십시오. 이메일 세부 정보를 수정하는 동안 수신 및 발신 이메일 서버도 변경할 수 있습니다.
2.1 이메일 별칭 추가
이메일 별칭은 기본 이메일 계정의 대체 이메일 주소입니다. 이는 고객이 이메일에 회신할 때 표시되는 기본 회신 이메일 주소가 됩니다. 예를 들어, 기본 이메일 주소가 support@acme.com인 경우, reply@acme.com이라는 이메일 별칭을 생성할 수 있습니다.
기존 이메일에 이메일 별칭을 추가하려면:
- 기존 이메일 주소를 편집합니다.
- 이메일 별칭을 추가하고 저장을 클릭합니다.
- 이메일 목록 페이지로 돌아가서 확인을 클릭합니다. 추가된 이메일 주소로 확인 링크를 받게 됩니다. 발신자 확인을 완료하십시오. 별칭이 구성되고 확인되면, 에이전트는 고객 이메일에 회신할 때 발신 주소로 원래 이메일 주소(support@acme.com)를 보게 됩니다. 고객은 여전히 발신자로 기본 이메일(support@acme.com)을 보게 됩니다. 그러나 회신할 때는 "reply@acme.com"으로 전달됩니다. 이는 회신 주소이기 때문입니다.
몇 가지 주의 사항:
- 기본 이메일이 Freshworks 이메일 서버에 있는 경우, Gmail, Microsoft 또는 기타 사용자 정의 이메일 도메인을 이메일 별칭으로 추가할 수 없습니다.
- Gmail, Microsoft 또는 기타 사용자 정의 메일 서버의 경우, Google 이메일 별칭 또는 Microsoft 공유 사서함을 추가할 수 있습니다. 추가하고 저장한 후 발신자 확인을 수행하십시오.
3. 지원 이메일 삭제
이메일 목록 페이지에서 특정 지원 이메일 옆의 삭제 아이콘을 클릭합니다.
- 기본 지원 이메일(황금 별로 표시됨) 삭제
- 글로벌 기본 지원 이메일: 여러 제품과 연결되지 않은 다른 지원 이메일을 추가합니다. 새로 추가된 지원 이메일을 기본으로 설정합니다. 이제 다른 지원 이메일을 삭제할 수 있습니다.
- 제품 기본 지원 이메일: 제품에 대한 다른 이메일을 추가합니다. 관리자 > 지원 운영 > 제품으로 이동하여 특정 제품 옆의 편집을 클릭합니다. 다른 이메일을 추가합니다. 새 지원 이메일을 입력하고 기본 지원 이메일로 설정합니다. 이제 이전 지원 이메일을 제거할 수 있습니다.
참고: Freshdesk에서 지원 이메일을 삭제할 때(단지 Freshdesk 메일 서버 옵션에 해당), 지원 메일박스 설정에서 설정한 전달 규칙을 제거해야 합니다.
4. 고급 이메일 설정 구성
Freshdesk 계정에 지원 이메일을 설정한 후, 이메일 설정을 사용자 정의하기 위해 고급 설정을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트가 새로운 발신 티켓을 생성하고 그러한 티켓/회신에서 발신자로 자신의 이름을 표시하도록 허용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고급 이메일 설정 구성을 참조하십시오.
5. 다른/에이전트의 받은 편지함에서 지원 포털로 이메일 전달
참고: 이 기능은 현재 다음 언어로만 지원됩니다 - 영어, 프랑스어, 스페인어, 독일어, 네덜란드어, 브라질 포르투갈어.
때때로 고객이 에이전트에게 직접 이메일을 보내거나 지원 티켓으로 변환하고 싶은 이메일이 있는 메일박스를 가질 수 있습니다. 이 경우, 해당 메일박스에서 지원 이메일로 전달할 수 있습니다.
고급 설정에서 "전달된 이메일의 경우, 원래 발신자를 요청자로 사용" 옵션을 활성화하면, 확인된 에이전트의 이메일 주소에서 전달된 이메일은 에이전트에게 이메일을 보낸 고객(원래 발신자)의 이름으로 생성됩니다. 그러나 에이전트와 연결되지 않은 메일박스에서 기존 이메일을 전달할 때, 요청자는 메시지를 전달하는 데 사용한 이메일 주소로 설정되고 티켓의 타임스탬프는 이메일이 전달된 시간이 됩니다.
중요: 계정에 여러 지원 이메일이 구성되어 있는 경우, 한 지원 메일박스에서 다른 메일박스로 보낸 이메일은 티켓으로 변환되지 않습니다. 예를 들어, Freshdesk 계정과 연결된 지원 이메일 A와 B가 있는 경우, 지원 이메일 A에서 B로(또는 B에서 A로) 보낸 이메일은 티켓으로 변환되지 않습니다. 이는 이메일 루핑을 방지하기 위함입니다.
이 동작을 사용자 정의하고 싶다면, support@freshdesk.com으로 이메일을 보내주십시오.
팁 및 모범 사례
지원 이메일 설정을 정확하게 구성하기 위해 따를 수 있는 몇 가지 팁 및 모범 사례는 다음과 같습니다:
- 지원 이메일 주소에 오타가 없도록 하십시오.
- 전달 설정 시 지원 이메일과 전달 주소가 다르도록 하십시오.
- 지원 메일박스에서 전달 규칙을 설정할 때 전달 주소를 정확하게 복사하여 붙여 넣으십시오.
- Freshworks 메일 서버를 사용할 때 지원 메일박스 전달 설정에서 IMAP이 활성화되어 있는지 확인하십시오.
- 사용자 정의 메일박스 구성에서 SMTP/IMAP 세부 정보를 추가한 후 변경 사항을 저장했는지 확인하십시오.
- 지원 이메일이 Freshdesk 메일 서버를 사용하여 성공적으로 확인된 후 DKIM을 설정했는지 확인하십시오.
자주 묻는 질문
고객이 내 지원 이메일 주소로 이메일을 보낼 때 자동 티켓 생성을 비활성화할 수 있습니까? 지원 이메일 주소에서 자동 티켓 생성을 비활성화하는 것은 권장하지 않습니다. 지원 이메일 구성을 제거하면 모든 수신 이메일 응답에 영향을 미치고, 계정과의 통합을 제한하여 이메일 스레딩 문제를 초래합니다. 그러나 자동 티켓 생성을 일시적으로 비활성화해야 하는 경우, Freshdesk와 연결된 지원 메일박스에서 전달 설정(IMAP)을 비활성화하여 모든 이메일이 티켓으로 변환되지 않도록 할 수 있습니다.
이 기간 동안 IMAP이 다시 활성화되지 않으면 새로운 티켓이나 수신 이메일 응답이 생성/기존 티켓에 추가되지 않습니다. 또한, 이 기간 동안 계정에 기록하기 위해 지원 메일박스에서 이메일을 수동으로 전달해야 합니다.
'활성화 코드가 유효하지 않음' 오류를 해결하는 방법은? 이 오류는 다음과 같은 이유로 발생할 수 있습니다:
- 이메일을 확인하는 동안 활성화 코드를 잘못 복사하여 붙여넣은 경우.
- 활성화 이메일을 트리거한 후 지원 이메일 주소가 유효하지 않은 경우.
- 새로운 이메일을 시작했기 때문에 활성화 이메일이 만료된 경우.
이러한 경우, 활성화 코드를 정확하게 복사하여 붙여넣고 최신 활성화 이메일에서 링크를 활성화했는지 확인하십시오. 문제가 지속되면 support@freshdesk.com에 문의하십시오.
내 Freshdesk에서 발송된 이메일의 로그를 추적/확인할 수 있습니까? 현재, Freshdesk를 통해 발송된 이메일의 로그를 UI에서 확인할 수 없습니다. 그러나 이 요청에 대해서는 support@freshdesk.com에 문의할 수 있습니다.
지원 이메일 설정 후 티켓 생성 테스트 중입니다. 티켓이 생성되지 않는 것 같습니다. 이유가 무엇일까요? 지원 이메일로 구성된 동일한 발신 및 수신 이메일 주소를 사용하는 경우, 티켓이 생성되지 않습니다. 다른 이메일을 수신 이메일로 사용하여 테스트하십시오.
Freshdesk에 공유 메일박스를 추가하는 방법은? 공유 메일박스는 IMAP 및 SMTP에서 지원됩니다. 이메일 주소가 다음 형식인지 확인하십시오: admin@testkanha2.onmicrosoft.com\imap@testkanha2.onmicrosoft.com (또는) admin@testkanha2.onmicrosoft.com\imap. 'admin@testkanha2.onmicrosoft.com' : 공유 메일박스에 접근할 수 있는 사용자의 이메일 주소입니다. 'imap@testkanha2.onmicrosoft.com' / 'imap' : 공유 메일박스의 이메일 주소/사용자 이름입니다.
Azure에 공유 메일박스를 추가하는 방법은? Azure 그룹 이메일 설정에서 그룹의 이메일 중 하나가 전달 주소인 경우, 시스템은 그룹으로 보낸 이메일을 지정된 전달 주소로 전달합니다. Freshdesk에서 전달 주소로 Azure에 게스트 사용자를 생성하십시오 <yourcompanycomsupport@yourcompany.freshdesk.com>
지원 이메일 설정
이 사용자를 그룹 또는 공유 메일박스로 초대하세요.
저는 Gmail을 사용하여 Freshdesk에 이메일을 설정했습니다. 그러나 연결이 끊어졌습니다. 다시 연결하면 티켓이 중복될까요? 어떻게 방지할 수 있나요? 기본적으로 Freshdesk는 연결된 받은 편지함에서 지난 2-3일(48-72시간) 동안의 이메일을 가져옵니다. 이로 인해 상당한 수의 이메일이 Freshdesk로 가져와집니다. 모든 과거 이메일의 가져오기를 방지하려면, Gmail 연결 중 처음 생성된 티켓을 삭제할 수 있습니다.
'문제가 발생했습니다' 오류가 지원 이메일 확인 중에 발생할 때 어떻게 해결할 수 있나요? 포워딩 규칙을 이미 설정했고 이메일이 티켓으로 변환됩니다. 지원 메일박스에 포워딩 규칙이 올바르게 추가되었는지 확인하세요. 설정이 올바르다면, Freshdesk 계정에서 테스트 이메일이 티켓으로 수신되었는지 확인하세요. 스팸 및 휴지통 폴더를 확인하여 테스트 이메일이 그곳에 도착했는지 확인할 수도 있습니다. 테스트 이메일을 티켓으로 받지 못했지만 지원 메일박스에서 수신한 경우, support@freshdesk.com으로 문의하세요.
이메일을 Freshdesk 이메일 받은 편지함으로 전달하면 티켓이 생성되지 않고 메모로 추가됩니다. 왜 이런 일이 발생하나요? 모든 수신 이메일에 대해 Freshdesk는 이미 존재하는 티켓에 대한 답장인지 이해하기 위해 3개의 이메일 마커를 확인합니다. 이메일이 답장으로 식별되면, Freshdesk는 스팸이 아님을 확인하기 위해 추가적인 발신자 이메일 검사를 수행하고 기존 티켓에 이메일을 메모로 추가합니다. 여기에서 자세히 알아보세요.
지원 이메일의 포워딩 규칙 설정 및 이메일 설정을 어떻게 확인할 수 있나요? 지원 이메일의 포워딩 규칙 설정을 확인하려면 지원 메일박스 계정으로 이동하여 포워드 설정을 클릭하세요. 이메일 서비스 제공업체에 따라 포워드 규칙을 찾기 위해 IT 팀에 문의할 수 있습니다. 지원 이메일의 이메일 설정을 확인하려면 Freshdesk > 관리 > 이메일 > 특정 지원 이메일 옆의 설정 아이콘(편집)을 클릭하여 현재 구성을 확인하세요.
최근에 그룹 할당을 위해 청구 그룹에 지원 이메일을 추가했습니다. 그러나 티켓이 다른 그룹에 할당되고 있습니다. 왜 이런 일이 발생하나요? 티켓이 관련 없는 그룹에 할당되는 이유는 여러 가지가 있을 수 있습니다:
- 지원 이메일이 인증되지 않음: 새로 추가된 지원 이메일이 아직 인증되지 않은 경우, 그룹 티켓 할당이 예상대로 작동하지 않습니다.
- 포워딩 규칙이 올바르게 추가되지 않음: 다른 지원 이메일의 포워딩 규칙이 메일박스 설정에서 새 지원 이메일의 포워딩 규칙으로 추가된 경우, 그룹 티켓 할당은 다른 지원 이메일의 그룹 구성에 따라 이루어집니다.
- 티켓을 그룹에 할당하도록 구성된 자동화 규칙: 티켓 활동을 확인하여 그룹에 티켓을 할당하는 기존 자동화 규칙이 있는지 확인하고 규칙을 수정하세요.
모든 이메일이 티켓으로 변환되는 것을 보았지만, 일부 이메일은 티켓으로 생성되지 않기를 원합니다. 이메일에 대한 티켓 생성을 제어할 수 있는 옵션이 있나요? 지원 이메일이 설정되면, 기본 폴더로 도착하는 모든 이메일이 자동으로 Freshdesk에서 티켓으로 생성됩니다. 특정 이메일에 대한 티켓 생성을 제한하려면, 지원 메일박스 수준에서 필터를 설정하여 해당 이메일을 다른 폴더로 이동할 수 있습니다. 또는 특정 조건에 따라 티켓을 자동으로 삭제/스팸 처리하는 티켓 생성 자동화를 설정할 수 있습니다.
구성한 제품에서 지원 이메일에 대해 '확인'을 클릭했지만 확인 이메일을 받지 못했습니다. Freshworks 메일 서버를 사용하는 경우, 포워딩 규칙을 설정했는지 확인하세요. Gmail, Microsoft Office 365 또는 기타 사용자 정의 메일 서버를 사용하는 경우, 지원 메일박스에서 지원 이메일을 확인하기 위한 활성화 링크를 받게 됩니다.
안녕하세요, 티켓에 답장할 때 내 이메일 주소가 발신 이메일로 표시되도록 설정하려면 어떻게 해야 하나요? 기본적으로 금색 별표로 표시된 기본 지원 이메일 주소가 티켓에 답장할 때 발신 이메일 주소가 됩니다. 지원 이메일이 여러 개인 경우, 'Customize From Email address' 앱을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 여기를 확인하세요.
"DKIM을 구성하여 이메일이 성공적으로 전달되도록 하세요. 지금 구성하세요."라는 배너가 보입니다. 이제 무엇을 해야 하나요? Freshdesk 메일 서버를 사용하는 경우 이메일 전달 문제를 방지하기 위해 DKIM 인증이 필수입니다. DKIM을 인증하는 방법에 대한 지침은 여기를 참조하세요.