이메일 채널 개요

Freshdesk 계정을 등록하고 생성할 때, 이메일 채널은 고객 문의를 효과적으로 관리하는 데 중요한 역할을 합니다. 따라서 첫 번째 단계로 지원 이메일을 설정할 것을 권장합니다.

사용자 요구 사항: 계정에 대한 이메일을 설정하고 구성하려면 관리자 역할이 필요합니다.

이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:

이메일 유형
메일 서버 유형
고급 이메일 설정 구성
이메일 스레딩 작동 방식 이해

이메일 유형

Freshdesk는 이메일을 통해 지원 운영을 처리하기 위해 회원가입 시 기본 지원 이메일을 제공하며, 형식은 support@yourcompany.freshdesk.com입니다(예: support@acme-tech.freshdesk.com). 이 주소로 수신된 모든 이메일은 자동으로 고객을 요청자로 하여 티켓으로 변환됩니다.

추가적으로, 수신 및 발신 커뮤니케이션을 간소화하기 위해 support1@yourcompany.com, support2@yourcompany.com 등과 같은 여러 지원 이메일 주소를 이메일 도메인에 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 회사의 각 부서/팀은 Freshdesk와 함께 지원을 처리할 수 있는 서로 다른 이메일 주소를 가질 수 있습니다.

설정한 각 지원 이메일에 대해 Freshdesk에서 보내는 회신 이메일은 자동으로 해당 지원 이메일을 발신 이메일 주소로 사용합니다. 예를 들어, support@acme-tech.com에서 티켓을 수신하면 고객에게 보내는 회신은 support@acme-tech.com에서 발신됩니다.

참고:

Growth 플랜부터 여러 지원 이메일을 추가할 수 있습니다. 그러나 Free 플랜에서는 하나의 이메일만 추가할 수 있습니다.
티켓 생성 문제를 피하기 위해 이메일 도메인의 지원 이메일을 사용할 것을 권장합니다.

메일 서버 유형

추가 지원 이메일을 설정할 때, Freshdesk는 이메일 거래(수신 및 발신)를 관리할 이메일 서버와 이메일 클라이언트를 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다:

Freshdesk 메일 서버: Freshdesk 메일 서버를 통해 모든 수신 및 발신 이메일 거래를 관리합니다. 이 옵션을 선택하면 이메일 클라이언트(지원 메일박스)에서 이메일을 Freshdesk 계정의 티켓으로 전달하도록 전달 규칙을 추가로 구성해야 합니다.
기타 공용 도메인/사용자 지정 메일 서버: 기존의 Gmail, Microsoft Office 365 또는 기타 사용자 지정 이메일 서버를 사용하여 Freshdesk를 통해 이메일을 송수신할 수 있습니다. 이를 통해 Freshdesk 외부에서 모든 이메일 거래를 관리할 수 있습니다.

고급 이메일 설정 구성

Freshdesk 계정에 지원 이메일을 설정한 후, 이메일 설정을 사용자 정의하기 위해 고급 설정을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트가 새로운 발신 티켓을 생성하도록 허용하고, 그러한 티켓/회신에서 발신자로 자신의 이름을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 고급 이메일 설정을 보려면:

관리자 > 채널 > 이메일로 이동합니다.
고급 설정을 클릭합니다.

자세한 내용은 고급 이메일 설정 구성을 참조하십시오.

이메일 스레딩 작동 방식 이해

모든 수신 이메일에 대해 Freshdesk는 이메일을 새 티켓으로 생성할지 기존 티켓에 대한 회신으로 스레딩할지를 결정하기 위해 다음 검사를 수행합니다:

이메일 마커 검사
요청자 검사

이메일 마커 검사

Freshdesk는 중복 티켓을 방지하기 위해 이메일이 진행 중인 티켓 대화에 대한 응답인지 결정하기 위해 다음 세 가지 마커를 확인합니다.

티켓 ID
메시지 ID
고유 식별자

티켓 ID

기본적으로 포털에서 티켓이 생성되면 티켓 ID가 생성됩니다. 고객과 에이전트 간의 모든 관련 티켓 알림 및 업데이트는 제목 줄에 [#{{ticket.id}}] 형식으로 티켓 ID를 포함합니다.

이러한 이유로, 위의 형식으로 티켓 ID가 포함된 이메일 제목 줄을 구성하는 것이 항상 권장됩니다. 이는 관리자 > 워크플로우 > 이메일 알림 > 템플릿 > 에이전트 회신 템플릿에서 설정할 수 있습니다.

고객 또는 에이전트가 티켓 알림에 회신할 때, Freshdesk는 티켓 ID가 일치하는지 확인하고 이메일을 기존 티켓에 맞게 스레딩합니다. 추가적으로, 고유한 스레딩 식별자를 구성하고 모든 발신 템플릿에 추가하여 티켓 회신이 정확하게 스레딩되도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓 ID 접두사를 구성하고 에이전트 회신 템플릿에 추가하여 요청자에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 티켓 ID 접두사 구성에 대한 지침은 고급 이메일 설정 구성을 참조하십시오.

메시지 ID

모든 이메일에는 이메일 제공자가 할당한 고유 식별자인 메시지 ID가 있습니다. 원본 이메일의 'In-Reply-To' 또는 'References' 섹션에서 메시지 ID를 찾을 수 있으며, 이를 사용하여 회신이 원본 이메일에 스레딩됩니다. Freshdesk는 동일한 방법을 사용하여 티켓에 회신을 스레딩합니다. 다음은 References가 포함된 샘플 헤더입니다:

Date: Tue, 23 Jul 2024 06:20:48 +0000
Message-ID: <SI2PR06M5549EBD803EECF882BB61C3A1A92@SI2PR06MB4554.apcprd06.prod.outlook.com>

References: In-Reply-To: Accept-Language: en-US Content-Language: en-IN X-MS-Has-Attach: X-MS-Exchange-Organization-SCL: -1 X-MS-TNEF-Correlator: X-MS-Exchange-Organization-RecordReviewCfmType: 0 Content-Type: multipart/alternative; boundary="_000_SI2PR06MB45549EBD803EECF882B1C3A1A92SI2PR06MB4554apcp_" MIME-Version: 1.0 참고: 메시지 ID는 티켓에 대한 마지막 응답 후 7일 후에 만료됩니다. 이는 티켓에 대해 7일 이상 에이전트-고객 간 대화가 없을 경우 메시지 ID가 자동으로 만료됨을 의미합니다. 이 경우, 7일 후 티켓에 대한 응답이 있을 경우, 스레딩 로직은 티켓 ID 또는 티켓 식별자를 찾아 응답을 티켓에 스레딩합니다. 일치하는 항목이 없으면 기존 티켓에 대한 응답이라도 새 티켓이 생성됩니다. 티켓 식별자 메시지 ID 외에도 Freshdesk는 전송된 모든 이메일 알림에 대해 고유한 식별자를 가지고 있습니다. 이는 이메일의 숨겨진

태그를 사용하여 수행됩니다. 태그가 존재하면 이메일이 올바르게 스레딩됩니다. 예를 들어, 고객이 일반 텍스트 모드로 응답할 경우 티켓 식별자는 작동하지 않습니다. 이메일 티켓 스레딩은 두 개의 다른 비즈니스가 Freshdesk를 사용할 때도 작동합니다. 구체적으로, 각 Freshdesk 계정은 숨겨진 div 태그의 이메일 메시지의 일부로 식별자를 추가하여 응답 및 전달 시나리오에서 티켓 스레딩이 작동하도록 합니다. 참고: 헬프데스크 주소 수신자 확인 Freshdesk에서 두 개의 이메일 주소를 구성하고 동일한 이메일에서 이 두 주소로 이메일을 수신하면 두 개의 별도 티켓이 생성됩니다. 예를 들어, support@abc.com과 billing@abc.com을 가지고 있고 고객이 동일한 메일에서 이 두 주소로 이메일을 보낼 경우, 티켓은 병합되지 않고 두 개의 별도 티켓이 생성됩니다. 또한 티켓 대화 중간에 고객이 다른 지원 주소를 추가하여 응답할 경우, 해당 응답은 별도 티켓으로 생성되며 현재 티켓에서도 응답으로 표시됩니다. 요청자 확인 이메일이 기존 티켓에 대한 응답으로 식별되면, Freshdesk는 발신자의 이메일이 다음 조건 중 하나를 충족하는지 확인합니다: 발신자의 이메일 주소가: 티켓의 요청자 이메일 주소 티켓의 에이전트 이메일 주소 티켓의 CC에 있는 이메일 주소(들) 티켓이 전달된 이메일 주소(들) 이메일 응답이 이메일 마커 확인 중 하나와 요청자 확인 중 하나를 충족할 때만 Freshdesk는 이메일 응답을 기존 티켓에 추가합니다. 팁: 티켓 응답이 올바르게 스레딩되고 중복 티켓이 생성되지 않도록 하기 위해 고급 이메일 설정에서 몇 가지 구성을 확인할 수 있습니다: 티켓에 대한 응답을 스레딩할 때 발신자 이메일 주소 무시: 이 옵션이 비활성화되어 있는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 요청자 확인이 기존 티켓에 대한 고객 응답을 스레딩할 때 고려되지 않습니다. 각 고객 응답에 대해 새 티켓 생성: 요청자의 각 응답이 새 티켓으로 생성되지 않고 동일한 기존 티켓에 스레딩되도록 하려면 이 옵션이 비활성화되어 있는지 확인하십시오. 활성화된 경우, 요청자의 각 응답은 새 티켓으로 생성됩니다.