NOTE: Omnichannel 고객이고 Omnichannel 그룹 및 업무 시간을 사용하는 경우, 티켓과 통화에 대한 임계값을 추가할 수 있습니다. Freshchat의 IntelliAssign을 사용하여 채팅 할당을 구성하세요. Freshdesk는 티켓을 자동으로 다양한 그룹에 라우팅하여 티켓 워크플로우를 효과적으로 관리할 수 있는 다양한 유형의 티켓 할당 방법(라운드 로빈, 부하 균형, 기술 기반)을 제공합니다. 예를 들어, 그룹에 대해 부하 균형 티켓 할당을 선택하고 에이전트가 한 번에 처리할 수 있는 티켓 수를 정의할 수 있습니다. Omniroute™를 사용하면 부하 균형 및 기술 기반 티켓 할당에 대한 추가 설정을 구성하여 여러 채널에 걸쳐 작업 부하를 한 곳에서 균형 있게 조정할 수 있습니다. 이는 Freshdesk, Freshchat, Freshcaller 등 여러 채널에서 고객을 지원하고 각 플랫폼에서 작업 부하를 효과적으로 관리하고자 할 때 유용합니다. Omniroute 설정을 통해 다음을 수행할 수 있습니다: 티켓 및 채팅에 대한 부하를 동시에 할당하고 전화 통화를 활성화합니다. 티켓에 대한 할당 우선순위를 선택합니다. 이 문서에서는 다음에 대해 자세히 설명합니다: Omniroute™ 설정하기 할당 부하 설정하기 할당 우선순위 구성하기 에이전트 가용성 모니터링하기 Omniroute™ 설정하기 관리자로 로그인합니다. 관리자 > 워크플로우 > Omniroute™로 이동합니다. /p> 채널: 이 탭에서 Freshchat 및 Freshcaller 계정을 통합합니다. 할당 부하: 티켓 및 채팅 부하를 할당하고 전화 통화를 활성화합니다. 할당 우선순위: 티켓 할당에 대한 우선순위를 선택합니다. 자세한 내용은 아래 단계를 확인하세요. 할당 부하 설정하기 이 탭을 사용하여 전역 수준 또는 에이전트 수준에서 티켓 및 채팅 부하를 설정하고 전화 통화를 활성화할 수 있습니다. 기본 오픈 대화 한도: 계정의 각 에이전트가 한 번에 처리할 수 있는 최대 티켓 및 채팅 수를 입력합니다. 또한 전화 통화 옵션을 토글하여 에이전트가 전화를 받을 수 있도록 합니다. 위의 예에서 계정의 모든 에이전트는 한 번에 10개의 티켓과 5개의 채팅이 할당되며 전화를 받을 수 있습니다. 참고: 이는 전역 설정이며 계정의 모든 에이전트에게 적용됩니다. 에이전트 수준의 오픈 대화 한도: 이 옵션을 활성화하여 에이전트 수준에서 티켓 및 채팅 부하를 설정합니다. 활성화되면 계정의 모든 에이전트 목록이 표시됩니다. 그룹별로 필터링하여 보거나 특정 에이전트를 검색할 수 있습니다. 에이전트 수준에서 한도를 입력하려면: 에이전트 이름 옆의 편집 아이콘을 클릭하고 에이전트에게 한 번에 할당할 수 있는 최대 티켓 및 채팅 수를 입력합니다. 전화 통화 옵션을 토글하여 에이전트가 전화 통화를 받을 수 있도록 합니다. 마지막으로 초록색 체크 표시를 클릭하여 변경 사항을 저장합니다. 참고: Omnichannel 그룹 및 업무 시간을 사용하는 Omnichannel 고객인 경우 티켓과 통화에 대한 임계값만 추가할 수 있습니다. 그러나 Freshchat의 IntelliAssign을 사용하여 채팅 할당을 구성할 수 있습니다. 이 경우 Omniroute 페이지는 다음과 같이 표시됩니다: 할당 우선순위 구성하기 할당 우선순위 탭은 티켓이 할당되는 순서를 결정합니다. 티켓 생성 시간: 생성된 시간에 따라 티켓을 할당하려면 이 옵션을 선택합니다. 이렇게 하면 에이전트가 오래된 티켓에 먼저 응답/해결할 수 있습니다. 예: 대기열에 3개의 티켓(A, B, C)이 있고 티켓 A가 오전 10:00에 생성되고 B가 오전 10:30에, C가 오전 11:00에 생성되었다고 가정합니다. 이 조건에 따라 티켓 A가 먼저 할당되고, B가 두 번째, C가 세 번째로 할당됩니다. 응답 기한 시간: 응답 SLA를 위반할 가능성이 가장 높은 티켓을 할당하려면 이 옵션을 선택합니다. 이 조건은 티켓의 첫 번째 또는 다음 응답 SLA를 고려하여 먼저 할당합니다. 새로 할당되지 않은 티켓의 경우 첫 번째 응답 기한이 티켓 할당에 고려되며, 고객의 최근 응답이 있는 티켓의 경우 다음 응답 기한이 고려됩니다. 예: 다음과 같은 생성 시간 및 SLA 시간을 가진 두 개의 티켓이 있다고 가정합니다. 티켓 생성 시간 할당 상태 응답 SLA 티켓 A 오전 9:00 미할당 4시간 티켓 B 오전 10:00 미할당 1시간 에이전트가 사용 가능하고 더 많은 티켓을 처리할 수 있는 경우, 티켓 B가 A보다 우선순위가 높아져 에이전트에게 할당됩니다. 이는 SLA를 위반할 가능성이 더 높기 때문입니다. 해결 기한 시간: 해결 SLA를 위반할 가능성이 가장 높은 티켓을 할당하려면 이 옵션을 선택합니다. 이 조건은 해결 SLA를 위반할 가능성이 가장 높은 티켓을 식별하고 먼저 할당합니다. 에이전트가 해결 기한 전에 티켓에 응답하거나 해결할 수 있는 충분한 시간을 제공합니다. 참고: 에이전트의 현재 부하를 계산할 때 SLA ON 상태의 티켓만 고려됩니다. 에이전트 가용성 모니터링하기 자동 티켓 할당은 에이전트가 티켓을 처리할 수 있을 때만 작동합니다. 따라서 에이전트의 가용성은 자동 티켓 할당에 중요한 요소입니다. 감독자나 관리자로서 에이전트 가용성 대시보드를 통해 모든 채널에서 에이전트의 가용성을 쉽게 모니터링하고 대시보드에서 직접 가용성을 빠르게 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 에이전트 가용성 대시보드를 보려면 왼쪽 패널에서 실시간 대시보드 아이콘을 클릭합니다. "사용 가능한 에이전트" 위젯에서 "자세히 보기"를 클릭합니다. 에이전트 가용성 대시보드 보기 계정의 Omniroute 기능 가용성에 따라 다릅니다. Omniroute가 없는 독립형 Freshdesk: 에이전트가 마지막으로 사용 가능했던 시간의 타임스탬프와 함께 에이전트의 가용성을 볼 수 있습니다. Omniroute가 있는 Freshdesk: 타임스탬프가 제공되지 않습니다. Omnichannel 계정은 다음과 같은 보기를 가집니다: Omnichannel 에이전트 가용성 대시보드에 대한 자세한 내용은 이 기사를 확인하세요.