자동 티켓 할당 이해하기

이 솔루션 문서는 그룹 내 에이전트에게 티켓을 자동으로 할당하는 방법과 에이전트의 가용성을 변경하는 방법에 대해 설명합니다.

에이전트에 대한 자동 티켓 할당

에이전트나 그룹에 티켓을 수동 또는 자동으로 할당할 수 있습니다. 그러나 티켓을 그룹에 할당하기 위해 티켓 생성 시 자동화 규칙을 설정한 경우, 해당 그룹의 모든 에이전트는 알림을 받지만 티켓은 여전히 할당되지 않습니다. Freshdesk의 자동 티켓 할당은 선택한 그룹 내 온라인 상태의 에이전트에게 티켓을 할당하는 과정을 자동화하는 데 도움을 줍니다.

다양한 유형의 자동 티켓 할당

라운드 로빈 티켓 할당: 이 방법은 해당 그룹 내 온라인 상태의 에이전트에게 티켓을 순환 방식으로 할당합니다. 예를 들어, 전자 상거래 비즈니스에서는 티켓이 주로 최근 주문, 환불, FAQ 등에 대한 질문을 포함하는 거래적 성격을 띱니다. 라운드 로빈 티켓 할당은 에이전트 간에 티켓을 공평하게 분배하여 작업 부하를 균등하게 유지합니다. 라운드 로빈은 공평한 분배에 중점을 둡니다. 하루가 끝나면 모든 에이전트가 동일한 수의 티켓을 처리하게 됩니다. 모든 에이전트가 동일한 능력을 갖추었거나 새로운 직원이 다양한 티켓 유형을 처리하여 빠르게 적응하도록 하고 싶을 때 사용하십시오. 라운드 로빈 티켓 할당에 대해 자세히 알아보기.

부하 균형 티켓 할당: 부하 균형 방식의 티켓 할당을 통해 에이전트가 한 번에 처리할 수 있는 티켓 수를 정의할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트가 과부하되지 않도록 할 수 있으며, 특히 이미 많은 미처리 티켓을 가진 에이전트에게 유용합니다. 부하 기반 티켓 할당은 Omniroute에서 지원됩니다. Omniroute에서 전역 제한 및 할당 선호도를 설정할 수 있습니다. 부하 균형 티켓 할당은 응답 속도를 최적화합니다. 티켓을 더 빨리 해결하는 에이전트에게 더 많은 티켓이 할당되어 빠른 해결 시간을 극대화하는 데 도움이 됩니다. 빠른 에이전트가 더 많은 티켓을 처리하게 될 수 있다는 점을 유념하십시오. 참고: Omniroute로 지원되는 최신 버전의 부하 기반 티켓 할당이 없는 경우 support@freshdesk.com으로 문의하십시오. 이전 버전은 더 이상 지원되지 않습니다.

기술 기반 티켓 할당: 특정 유형의 티켓을 처리하는 데 더 능숙한 에이전트가 있는 경우, 해당 티켓을 직접 이러한 에이전트에게 라우팅하고 싶을 것입니다. 예를 들어, 글로벌 고객 기반을 가지고 있는 경우, 특정 언어, 예를 들어 스페인어로 된 티켓을 처리하는 데 특화된 에이전트를 보유할 수 있습니다. 각 그룹 내에서 요청자 언어가 스페인어인 티켓을 스페인어를 구사하는 에이전트에게 균일하게 할당하고 싶을 것입니다. Freshdesk의 기술 기반 티켓 할당은 정의한 에이전트 기술에 따라 적절한 에이전트에게 티켓을 할당합니다. 위의 예에서 '스페인어'는 에이전트에게 매핑할 수 있는 기술입니다. 티켓 기술과 에이전트 기술이 일치하면 티켓이 자동으로 에이전트에게 할당됩니다. 기술 기반 라우팅은 에이전트의 전문성에 따라 티켓을 할당합니다. 이는 다양한 유형의 티켓을 처리하는 에이전트가 있거나 새로운 직원이 더 간단한 티켓을 처리하도록 하고 싶을 때 이상적입니다. 고우선순위 티켓이 적절한 에이전트에게 전달되도록 보장하기 위해 사용하십시오. 기술 기반 티켓 할당에 대해 자세히 알아보기.

에이전트 가용성 상태 변경

들어오는 티켓이 이제 에이전트에게 자동으로 할당되므로 감독자로서의 작업이 더 쉬워졌습니다. 그러나 에이전트가 고우선순위 티켓을 처리 중이거나 고객과 통화 중일 때와 같이 더 많은 티켓을 받지 않으려는 상황이 있을 수 있습니다.

에이전트가 가용성을 변경할 수 있도록 권한을 부여한 경우 - 관리자로서 또는 감독자로서 에이전트가 자동 티켓 할당을 통해 티켓을 할당받을지 여부를 선택할 수 있도록 할 수 있습니다.

에이전트에게 가용성 변경 권한을 부여하는 빠른 가이드:

• 관리자로 지원 포털에 로그인합니다.
• 관리 > 팀 > 그룹으로 이동합니다.
• 에이전트에게 가용성 변경 권한을 부여할 그룹을 선택합니다.
• 자동 티켓 할당 또는 Omniroute에 대한 토글을 켜고, 자동 티켓 할당에 대한 가용성을 변경할 수 있도록 에이전트를 허용하는 체크박스를 클릭합니다.
• 저장 버튼을 클릭합니다.

에이전트의 가용성을 변경하려면:

• 관리자로 지원 포털에 로그인합니다.
• 대시보드에서 사용 가능한 에이전트 위젯으로 이동하여 세부 정보 보기로 이동합니다.
• 여기에서 에이전트의 가용성을 설정할 수 있습니다.

자동 티켓 할당에 대한 가용성을 제어할 수 있는 옵션이 활성화된 경우, 에이전트는 다음 단계를 따라 가용성을 설정할 수 있습니다:

• 내비게이션 바에서 상태 아이콘을 클릭합니다.
• 상태를 '사용 가능'으로 선택합니다.

참고: 티켓이 에이전트에게 할당되지 않는 자동 티켓 할당 문제를 겪는 경우, 부하 균형 할당에서 에이전트의 컷오프 값에 도달했는지 확인하십시오. 라운드 로빈 또는 기술 기반 할당이 설정되어 있고 티켓이 여전히 할당되지 않는 경우, 자동 티켓 할당을 몇 초 동안 비활성화한 후 다시 활성화하여 티켓 할당을 확인하십시오. 문제가 지속되면 지원 팀에 문의하십시오.