스킬 기반 티켓 할당 설정
팀 > 스킬
- 스킬 목록에서 스킬을 선택하고 에이전트 추가를 클릭합니다.
- 드롭다운을 클릭하고 스킬과 연결할 에이전트를 선택합니다. 또는 이메일을 복사하여 붙여넣을 수 있습니다.
- 스킬에 추가를 클릭합니다.
에이전트 목록 탭에서 에이전트 스킬 추가
에이전트 목록은 계정 내 다양한 스킬에 매핑된 에이전트 목록을 제공합니다. 에이전트를 쉽게 관리하고 스킬을 추가하거나 업데이트할 수 있습니다.
- 스킬로 이동하여 에이전트 목록 탭으로 전환합니다. 오른쪽 상단의 드롭다운을 사용하여 그룹별로 에이전트 목록을 필터링할 수 있습니다.
- 에이전트 이름 옆의 스킬 추가 또는 스킬 관리를 클릭합니다.
- 에이전트와 연결할 스킬을 선택합니다. 또한 스킬을 드래그 앤 드롭하여 선호하는 순서로 재정렬할 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
에이전트 프로필에서 에이전트 스킬 추가
Freshdesk에서 새 에이전트를 생성하거나 기존 에이전트를 편집할 때 스킬을 연결할 수도 있습니다.
- 관리 > 팀 > 에이전트로 이동합니다.
- 새 에이전트를 클릭하거나 기존 에이전트 옆의 편집을 클릭합니다.
- 스킬 섹션에서 스킬 추가/스킬 관리를 클릭합니다.
- 에이전트와 연결할 스킬을 선택하고 선호하는 순서로 재정렬한 후 저장을 클릭합니다.
스킬 재정렬
그룹에 대해 스킬 기반 할당이 활성화되면, 그룹이 받는 모든 새 티켓은 스킬 규칙을 거칩니다. 첫 번째로 일치하는 규칙에 해당하는 스킬이 티켓에 추가됩니다.
- 스킬 > 스킬 목록으로 이동하여 재정렬을 클릭합니다.
- 스킬을 선택하고 선호하는 위치를 선택한 후 여기에 배치를 클릭합니다.
- 완료를 클릭합니다.
목록의 어떤 스킬과도 일치하지 않는 티켓은 자동으로 에이전트에게 할당되지 않습니다. 이러한 티켓은 에이전트가 수동으로 선택할 때까지 미할당 대기열에 남아 있습니다. 그룹의 모든 티켓이 할당되도록 하려면 그룹 이름을 조건으로 하는 더미 스킬을 생성할 수 있습니다. 이 스킬을 모든 에이전트의 마지막 스킬로 할당하십시오.
에이전트 스킬 가져오기
CSV를 사용하여 Freshdesk 계정으로 에이전트와 연결된 스킬 세트를 대량으로 가져올 수 있습니다. 많은 수의 에이전트를 보유하고 있다면, 에이전트의 스킬 세트를 업데이트하거나 재정렬할 때 시간을 절약할 수 있습니다.
스킬을 가져오기 전에 .CSV 파일이 다음 지침을 따르는지 확인하십시오:
- 스킬 이름의 최대 길이는 50자입니다.
- 스킬 이름에는 쉼표를 포함할 수 없습니다. 그러나 +, &, (, ) 또는 /는 포함할 수 있습니다.
- 스킬 이름은 대소문자를 구분하지 않습니다. 즉, 'social'이라는 스킬이 이미 있는 경우 'SOCIAL' 또는 'Social'이라는 스킬을 가질 수 없습니다.
- 에이전트와 연결된 각 스킬/그룹은 쉼표로 구분해야 합니다.
- 스킬은 에이전트의 스킬 수준에 따라 선호하는 순서로 정렬되어야 합니다.
- 에이전트는 최대 35개의 스킬과 연결될 수 있습니다.
스킬 가져오기에 대한 빠른 가이드
- 관리 > 팀 > 스킬 > 에이전트 스킬 가져오기로 이동합니다.
- 현재 에이전트 세트와 그들의 그룹 및 관련 스킬을 CSV 파일로 다운로드할 수 있는 옵션이 제공됩니다.
- 이 파일을 편집하고 다시 업로드하여 에이전트의 현재 스킬 설정을 변경할 수 있습니다.
CSV 파일에 새로운 스킬 이름이 포함된 경우, 해당 이름의 새로운 스킬이 헬프데스크에 생성되어 에이전트와 적절히 매핑됩니다. 스킬 목록에서 액세스하여 티켓에 스킬이 매핑되는 조건을 별도로 생성해야 합니다. 기존 에이전트가 파일에 스킬 세트와 연결된 경우, 기존 스킬 세트는 CSV 데이터로 덮어씌워집니다. 참고: 기존 에이전트가 CSV에 스킬과 연결되어 있지 않은 경우, 기존 스킬 세트가 삭제됩니다. 이를 방지하려면 수정하지 않으려는 에이전트를 파일에서 제거하십시오.
가져오기가 완료되면 이메일로 알림을 받게 됩니다. 스킬 목록에서 액세스하여 새로운 스킬에 대한 조건을 생성할 수 있습니다.
자주 묻는 질문:
이 FAQ 중 일부는 Freshdesk Omnichannel을 사용하는 경우에만 적용됩니다.
스킬 규칙의 속성이 업데이트되면 어떻게 되나요?
스킬 규칙은 새로운 채팅이나 스킬 재계산이 필요한 기존 채팅(열림, SBRR 그룹, 미할당, 스팸/삭제되지 않음)에만 고려됩니다. 기존 티켓/채팅은 영향을 받지 않습니다.
관리자가 자신의 팀에 있는 에이전트의 스킬만 업데이트할 수 있나요?
Freshdesk 또는 Freshdesk Omnichannel을 사용하는 경우 가능합니다. 에이전트의 역할이 감독자이고 그룹 액세스 권한이 있는 경우, 관리 > 스킬에서 자신의 그룹에 속한 에이전트만 볼 수 있습니다. Freshchat을 사용하는 경우, 모든 그룹과 에이전트가 에이전트 목록 페이지에 표시됩니다.
에이전트 스킬을 삭제하는 방법은?
스킬 목록 탭에서 스킬을 삭제할 수 있습니다. 삭제된 스킬을 기반으로 이미 에이전트에게 할당된 티켓은 미할당되지 않습니다. 그러나 삭제된 스킬을 가진 티켓이 어떤 에이전트에게도 할당되지 않은 경우, 스킬 목록의 나머지 스킬과 비교됩니다.
채팅의 스킬이 언제 재계산되나요?
스킬은 SBRR이 활성화된 그룹에 처음 할당될 때 티켓이나 채팅에 대해 계산됩니다. 이 시점에서 티켓은 에이전트에게 할당되지 않아야 합니다. 티켓이 SBRR 그룹 내에서 미할당 상태가 되고 상태가 열림이며 스팸으로 표시되지 않은 경우 스킬이 재계산됩니다.
관리자가 티켓의 스킬을 변경하면 어떻게 되나요?
티켓이 미할당 상태이고 스킬이 변경된 경우, 라우터는 업데이트된 스킬을 가진 에이전트를 찾습니다. 티켓이 할당된 경우, 스킬 변경은 티켓을 소유한 에이전트를 변경하지 않습니다. 기존 에이전트는 해당 티켓의 모든 컨텍스트를 가지고 있기 때문입니다. 티켓이 미할당되면 스킬 조건에 따라 새로운 스킬이 추가됩니다.
에이전트의 부하가 증가하면 어떻게 되나요?
관리자가 전역 또는 그룹 수준에서 에이전트의 용량을 증가시키면, 라우터는 미할당 티켓을 에이전트에게 할당합니다. 라우터는 생성된 시간에 따라 티켓을 선택합니다(Omniroute 설정이 해결 시간 또는 해결된 시간에 기반하더라도). 가장 오래된 티켓은 일치하는 스킬을 가진 에이전트에게 할당됩니다. 에이전트의 가용성에 따라, 티켓의 스킬로 첫 번째 또는 35번째 스킬을 가진 에이전트에게 할당될 수 있습니다. 라우터는 에이전트가 그룹에 대량으로 추가되거나, 에이전트에게 대량으로 스킬이 추가되거나, 그룹에 대해 스킬 기반 라우팅이 활성화될 때 에이전트를 할당할 에이전트를 찾습니다. 이는 지원 팀이 손상된 상품에 대한 문의가 특정 에이전트 세트에 대해 항상 배송 추적 티켓보다 우선시되도록 스킬을 설정한 경우, 에이전트가 새로운 최대 용량에 도달할 때까지 글로벌 용량이 증가하면 실패할 수 있음을 의미합니다.
스킬 기반 라우팅 하에 있는 에이전트가 비활성화되면 어떻게 되나요?
에이전트가 비활성화되면 고객의 응답이 있는 모든 채팅이 미할당됩니다. 이는 다른 에이전트가 채팅을 처리할 수 있는지 여부와 관계없이 발생합니다. 대화에 'Intelliassign에 의해 채팅이 미할당되었습니다.'라는 메모가 표시됩니다. 올바른 에이전트에게 할당되면 'Assigned to <agent name>'이라는 메모가 표시됩니다.
by Intelliassign.' 기존 채팅/티켓은 기술 기반 라우팅이 활성화되면 어떻게 되나요? 아무 변화도 없습니다. 라우팅이 활성화된 그룹의 기존 채팅에는 기술이 계산되지 않습니다. 기존 채팅이 라우팅이 활성화된 그룹에 할당되면 (기술 라우팅이 활성화된 후) 기술이 계산됩니다. 채팅의 부하를 어떻게 설정하나요? 현재 부하 수준은 에이전트의 채팅 부하를 설정하는 데 사용됩니다. 에이전트가 여러 부하 수준에 속해 있는 경우, 할당된 가장 높은 부하가 고려됩니다.