로드 밸런싱된 티켓 할당 설정
로드 밸런싱된 티켓 할당을 통해 에이전트가 한 번에 처리할 수 있는 티켓 수를 정의할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트가 과부하되지 않도록 보장할 수 있으며, 특히 이미 많은 미해결 티켓을 보유한 에이전트에게 유용합니다.
로드 밸런싱된 티켓 할당은 어떻게 작동하나요?
티켓이 그룹에 할당될 때, 가장 적게 로드된 에이전트에게 먼저 할당되고, 설정한 임계값에 도달할 때까지 그룹 내 다른 에이전트에게 분배됩니다. 이후에는 할당된 티켓 중 하나를 해결할 때마다 에이전트에게 티켓이 할당됩니다.
에이전트의 현재 로드를 계산할 때는 SLA ON 상태의 티켓만 고려됩니다. 로드 기반 티켓 할당은 Omniroute에 의해 지원됩니다. Omniroute에서 글로벌 제한 및 할당 선호도를 설정할 수 있습니다.
참고: Omniroute로 구동되는 최신 로드 기반 티켓 할당 버전이 없는 경우, support@freshdesk.com으로 문의하십시오. 이전 버전은 더 이상 지원되지 않습니다.
에이전트의 로드는 어떻게 결정되나요?
에이전트의 현재 로드는 다음과 같은 경우 감소합니다:
- 티켓을 해결할 때
- 티켓을 '열림'에서 '고객 대기 중' (또는 다른 SLA OFF 상태)으로 변경할 때
- 티켓을 삭제하거나 스팸으로 표시할 때
티켓이 수동으로 에이전트에게 할당되면, 할당된 티켓 수가 최대 로드를 초과할 수 있습니다.
두 명의 에이전트가 로드 밸런싱된 티켓 할당을 통해 라우팅되는 팀을 살펴보겠습니다. 에이전트당 최대 티켓 수는 5개로 설정되었습니다.
시나리오 1
시나리오 2
시나리오 3
참고: 티켓이 사용 가능한 에이전트에게 수동으로 할당되면, 이는 초과로 간주되며, 설정된 임계값 아래로 티켓 수가 떨어질 때까지 새로운 티켓이 이 에이전트에게 할당되지 않습니다. 예를 들어, Dan이 이미 5개의 티켓 임계값에 도달했을 때 2개의 티켓이 수동으로 할당되면, 할당된 티켓 수가 5개 아래로 떨어질 때까지 자동으로 티켓이 할당되지 않습니다.
로드 밸런싱 할당 설정 방법 (레거시 LBRR)
- 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
- 관리자 > 팀 > 그룹으로 이동하여 수정할 그룹 옆의 편집을 클릭합니다.
- 자동 티켓 할당을 활성화하고 로드 밸런싱된 티켓 할당을 선택합니다.
- 에이전트당 최대 티켓 수를 1-100 사이의 값으로 설정합니다. 최적의 수는 5이며, 이는 동시 제한입니다. 임계값을 작게 설정하면 에이전트가 할당된 티켓에 더 빨리 응답할 수 있는 기회를 높일 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 최신 Omniroute의 LBRR을 사용하는 경우, Omniroute 설정을 클릭합니다. Omniroute 페이지로 리디렉션되며, 여기서 로드 및 할당 선호도를 설정할 수 있습니다.