스마트 응답 통화 흐름 설정을 통해 통화 라우팅 규칙 세트를 기반으로 보이스봇의 동작을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 보이스봇이 상담원에게 통화를 전달해야 하는 시점이나 고객이 잘못된 음성 텍스트를 입력했을 때 봇의 동작을 결정하는 규칙을 설정할 수 있습니다.
참고: 스마트 응답 통화 흐름을 설정하기 전에 보이스봇을 학습시키세요. |
사용자/역할 요구사항:
스마트 응답 통화 흐름을 설정하려면 관리자 권한이 필요합니다.
언어 지원: 스마트 응답 보이스봇은 현재 영어만 지원됩니다.
빠른 안내를 위해 다음 영상을 확인하세요:
스마트 응답 통화 흐름 설정 방법:
- 관리자 계정으로 Freshcaller에 로그인하세요.
- 관리자 > 통화 흐름 > 새 스마트 응답 흐름(봇)으로 이동하여 통화 흐름 양식을 작성하세요. 다음 단계를 확인하세요.
- 스마트 응답 흐름 이름: 스마트 응답 흐름의 이름을 입력하세요.
- 메시지 재생: 봇 흐름을 시작할 메시지를 선택하세요. Freshcaller는 4개의 기본 음성 메시지를 제공합니다. 이 중 하나를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 정의 메시지 및 인사말 생성 방법을 확인하세요.
- 스마트 응답 봇 설정: 계정에 설정된 보이스봇을 나타냅니다. 봇이 설정되어 있지 않은 경우 봇 설정을 클릭하세요.
- 라우팅 규칙: 스마트 응답 통화 흐름은 다음 규칙들로 구성됩니다.
- 봇이 대화를 종료하는 경우: 보이스봇이 고객이 대화를 종료하고자 함을 감지했을 때 발생합니다. 일반적으로 고객이 "종료", "통화 종료", "아니요" 또는 "끝났어요"와 같은 문구를 말할 때 발생합니다.
- 봇이 상담원에게 전달하는 경우: 고객이 상담원과의 통화 전환을 요청할 때 발생합니다. 기본적으로 모든 보이스봇 대화 시작 시 고객에게 직접 상담원과 통화할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 또한 봇의 제안 이후에도 고객이 상담원과 통화를 원할 수 있습니다.
- 봇이 응답하지 않는 경우: 보이스봇이 고객의 질문에 응답하지 못할 때 발생합니다.
- 고객이 유효한 입력을 하지 않는 경우: 고객이 잘못된 음성 입력을 하거나 아무 말도 하지 않을 때 발생합니다.
이 규칙의 경우, 고객이 잘못된 입력을 했을 때 재생할 메시지 재생을 선택하세요. 기본 잘못된 입력 재생 메시지는 "잘못된 입력 메시지를 입력하셨습니다. 메시지를 다시 말씀해 주세요"입니다. 이 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.
또한 잘못된 입력 메시지를 반복할 횟수를 입력하고 n번 반복 후 취할 해당 조치를 선택하세요:
- 각 라우팅 규칙에 대해 수행할 관련 작업을 선택하세요. 예를 들어, 봇이 고객의 음성을 이해하지 못할 때 어떻게 할지 선택할 수 있습니다. 이 경우 발신자를 다른 통화 대기열, IVR, 음성 메일로 보내거나 단순히 통화를 종료할 수 있습니다. 다양한 대체 옵션은 다음과 같습니다:
- 음성 메일로 전송: 고객을 음성 메일로 보내려면 이 옵션을 선택하고 목록에서 음성 메일 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만드세요.
- 통화 대기열로 전송: 고객을 통화 대기열로 보내려면 이 옵션을 선택하고 목록에서 관련 통화 대기열 이름을 선택하거나 새 통화 대기열을 만드세요.
- IVR 메뉴로 전송: 발신자를 IVR 메뉴로 보내려면 이 옵션을 선택하고 목록에서 IVR 대기열 이름을 선택하거나 새 IVR 메뉴를 만드세요.
- 통화 종료: 통화를 종료하려면 이 옵션을 선택하세요. 목록에서 종료 메시지를 선택하거나 새 종료 메시지를 만드세요.
- 저장을 클릭하세요.