IVR 고객 만족도 설문조사 기능(CSAT)을 통해 IVR 통화 흐름에서 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 이는 고객이 통화 중 제공된 고객 서비스를 평가할 수 있게 해주는 도구입니다. 이 기능을 사용하여 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 대한 고객 피드백을 받을 수 있습니다.
예를 들어, 통화 종료 시 "제공된 서비스에 대해 어떻게 평가하시겠습니까? 만족하시면 1번, 불만족하시면 2번을 눌러주세요"와 같은 피드백 설문조사를 설정할 수 있습니다.
통화 지표를 내보내기하여 수집된 고객 응답을 확인할 수 있습니다. 이러한 응답을 수집하면 고객 경험에 대한 인사이트를 제공하고 제품, 서비스 또는 비즈니스가 얼마나 좋은지 또는 나쁜지 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객 피드백을 받는 것의 몇 가지 이점은 다음과 같습니다:
- 실시간 고객 피드백 수신
- 비즈니스 또는 제품의 개선 영역 파악
- 상담원 생산성 분석
사용자 요구사항: 관리자 또는 계정 관리자만 CSAT IVR 통화 흐름을 생성할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음 내용을 다룹니다:
IVR CSAT 구성
각 인바운드/아웃바운드 통화 후 고객 피드백을 받으려면 필요한 초기 설정을 구성해야 합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:
설문조사 질문 생성
이 단계는 통화 흐름에 대한 환영 메시지를 생성하는 것과 유사합니다. CSAT 메시지는 이상적으로 환영 메시지와 설문조사에 포함하고자 하는 실제 질문을 포함해야 합니다. 예를 들어, "귀하의 피드백은 저희에게 매우 중요합니다. 만족하시면 1번, 불만족하시면 2번을 눌러주세요". 메시지 생성에 대한 지침은 맞춤형 메시지 및 인사말 생성 방법을 확인하세요.
IVR CSAT 통화 흐름 설정
CSAT 메시지가 생성되면 IVR CSAT 통화 흐름을 설정합니다.
- Freshcaller 계정에 로그인합니다.
관리자 > 통화 흐름으로 이동합니다.
새 기본 IVR 옵션을 클릭하고 다음 세부 정보를 입력합니다.
IVR 메뉴 이름: CSAT IVR 메뉴의 유효한 이름을 입력합니다.
- 메시지 재생: CSAT 설문조사를 위한 재생 메시지를 선택합니다. 이는 고객이 들을 설문조사/피드백 질문(위 섹션 참조)입니다. 환영 메시지와 실제 질문이 포함되어야 합니다.
- 키 입력/동작: 키 입력 옵션과 해당 동작을 선택합니다. 키 입력은 설문조사 질문에 대한 발신자의 입력/응답이 됩니다.
참고: 현재 IVR CSAT 통화 흐름의 경우 통화 종료 동작만 구성할 수 있습니다. 다른 동작을 선택할 수는 있지만 유효하지 않은 것으로 간주됩니다. - N회 반복 후: CSAT 메시지를 반복할 횟수를 입력합니다. 또한 유효한 입력이 없을 경우 수행할 동작을 선택합니다.
통화 대기열에 IVR CSAT 흐름 연결
이 기능을 활성화하려면 생성한 IVR CSAT 통화 흐름을 계정에 연결해야 합니다. Freshcaller는 다음에 대해 IVR CSAT를 활성화할 수 있는 옵션을 제공합니다:
- 인바운드 통화만
- 아웃바운드 통화만
- 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두
CSAT IVR 통화 흐름은 Freshcaller 지원팀만 계정에 연결할 수 있습니다. 계정에 대해 IVR CSAT 기능을 활성화하려면 support@freshcaller.com으로 문의하세요.
CSAT 피드백 수신
계정에 대해 CSAT 기능이 활성화되면 상담원은 각 인바운드 또는 아웃바운드 통화 후 고객으로부터 피드백을 받을 수 있습니다.
- 통화가 종료될 때마다 다음 알림이 나타납니다:
- 피드백을 위해 통화 전환을 선택합니다.
통화를 피드백으로 전환하면 고객은 키 입력 옵션을 사용하여 피드백을 제공할 수 있습니다.
CSAT 응답 보기
고객으로부터 받은 CSAT 응답을 분석하고 확인하려면 통화 지표 섹션에서 CSAT 지표를 빠르게 내보내기할 수 있습니다. 사용 가능한 필드 목록은 다음과 같습니다:
CSAT 전환 여부: 통화가 피드백을 위해 전환되었는지 여부를 알려줍니다
CSAT 결과: 고객으로부터 받은 응답(키 입력)
CSAT 시간: 고객이 피드백을 제공하는 데 소요된 시간. 이는 통화가 CSAT 설문조사로 전환된 시점부터 통화가 종료될 때까지 계산됩니다.