만약 아직 Slack (레거시) 또는 Servicebot (레거시) 앱을 사용 중이라면, Freshservice의 새로운 업데이트된 Slack 통합으로의 마이그레이션을 강력히 권장합니다. 레거시 앱은 현재 유지 관리되지 않으며, 2021년 12월 31일 이후 보고된 모든 버그(중대한 문제 포함)는 지원되거나 수정되지 않습니다.
최고의 경험을 상담원과 요청자에게 제공하기 위해 Slack용 ServiceBot 를 사용해 보시길 매우 기쁘게 생각합니다:
통합의 이점
Slack용 ServiceBot, 에서는 단순히 티켓을 생성하거나 Slack에서 알림을 받는 것만이 아닙니다. 아래 기능들로 더 많은 것을 할 수 있습니다*:
대화형 지원 받기 - 이제 사용자는 Servicebot과 채팅하여 지원을 받을 수 있습니다. Servicebot은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 사용자 쿼리를 이해하고 관련 정보를 제공합니다.
티켓 차단 - 관련 지식 베이스 문서를 제공하여 L1 티켓을 차단하고 서비스 데스크 상담원을 단조롭고 반복적인 작업에서 해방시킵니다.
즉각적인 업데이트 제공– Freshservice 그룹을 Slack 채널에 매핑하여 상담원에게 티켓 할당에 대한 즉각적인 업데이트와 요청자에게 티켓 상태를 제공합니다.
더 빠른 승인 제공 - 상담원과 요청자는 자신에게 할당된 서비스 요청 및 변경 승인을 알림받습니다. Slack 내에서 승인에 대한 조치를 취할 수 있습니다!
* 지원되는 기능은 기존 Freshservice 플랜에 따라 다릅니다
워크플로우 자동화기에서 Slack 채널로 사용자 정의 알림을 푸시하려면, 이 기능을 제공하는 새로운 Slack 오케스트레이션 앱을 사용할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
고객이 새 앱을 기존 앱보다 선택해야 하는 이유는 무엇인가요?
기존 앱은 사용자 정의 이벤트에 대한 알림을 보낼 수 있지만, 새로운 앱은 상담원이 빠른 티켓 작업을 수행하고 팀 대화를 동기화하며, 티켓 대시보드를 보여줄 수 있어 Slack에서 더 많은 제어를 제공합니다.
사용 사례가 특정 사용자 정의 이벤트에 기반한 알림을 푸시하는 것이라면, 기존 앱을 권장합니다. 그러나 사용자가 Slack 내에서 더 많은 제어를 원한다면, 새로운 앱을 사용하여 빠른 티켓 작업을 수행하고 팀 대화를 동기화하며, 상담원에게 티켓 대시보드를 보여줄 수 있습니다.
두 앱이 동시에 존재할 수 있나요?
네. 두 앱은 같은 워크스페이스에 존재할 수 있지만, 그러면 두 가지 다른 유형의 알림을 같은 티켓에 대해 받게 됩니다. 하나는 작업을 수행할 수 있는 알림이고, 다른 하나는 단순한 알림입니다. 따라서 이를 권장하지 않습니다.
기존 앱은 어떻게 되나요?
기존 사용자를 위해 앱 지원을 계속할 예정이며, 현재로서는 ETA가 없습니다. 사용자는 구성 변경도 가능할 것입니다. 그러나 모든 새로운 사용자는 새로운 앱만 발견하고 설치할 수 있습니다. 모든 새로운 기능은 새로운 앱에 추가될 것입니다. 우리는 앱 폐기 계획을 수립하고 모든 기존 사용자에게 미리 알릴 것입니다.
Slack에서 사고 및 서비스 요청에 대한 업데이트를 받을 수 있나요?
네. 사고 및 서비스 요청에 대한 알림이 Slack 채널로 전송됩니다. 사고 및 서비스 요청에 대해 회신하고 노트를 추가할 수 있습니다. 그러나 Slack에서 사고 요청을 생성하거나 편집할 수만 있습니다.
사고를 생성하거나 업데이트할 때 양식에 표시되는 필드를 사용자 정의할 수 있나요?
아니요. 현재로서는 양식을 구성할 수 없습니다. 사고 생성 시 Freshservice 계정에서 필수로 설정된 모든 필드를 표시합니다. 사고 업데이트 시 상담원 변경, 그룹 변경, 상태 변경, 우선순위 변경과 같은 기본 작업만 지원합니다.
Slack에서 Freshservice 상담원이 티켓으로 할 수 있는 작업을 제한할 수 있나요?
Freshservice에서 상담원에게 적용되는 모든 제한은 동일하게 적용됩니다. 상담원은 Freshservice에서 접근할 수 있는 티켓만 업데이트할 수 있습니다.
Slack에서 협업할 수 있는 팀원 수에 제한이 있나요?
아니요, 티켓에서 협업할 수 있는 Slack 멤버 수에는 제한이 없습니다.
요청자가 Slack을 통해 사고를 생성할 수 있나요?
아니요. 현재로서는 상담원만 DM 및 그룹 메시지에서 티켓을 생성할 수 있습니다.
Slack 내에서 티켓 간의 부모-자식 관계를 설정할 수 있나요?
아니요, Slack 내에서 부모-자식 관계를 설정할 수 없습니다.
Freshservice 티켓에 협업한 Slack 멤버가 비활성화되면 어떻게 되나요?
비활성화된 멤버의 대화 기여는 여전히 그의/그녀의 이름 아래에 남아 있습니다
Freshservice 그룹에 매핑된 Slack 채널이 보관되면 어떻게 되나요?
채널이 Freshservice에서 티켓을 적극적으로 받는 그룹에 매핑되어 있다면 보관된 채널로 여전히 티켓을 받을 수 있습니다. 보관된 채널에서 티켓 수신을 중지하려면 Slack 내 Freshservice 앱 설정을 사용하여 매핑을 해제해야 합니다
Slack 앱을 사용하려면 어떤 Freshservice 플랜을 사용해야 하나요?
모든 플랜에서 앱을 사용할 수 있습니다
파일과 첨부파일이 동기화되나요?
파일과 첨부파일은 티켓 회신 및 비공개 노트와 함께 동기화되지 않습니다
Slack에서 변경 사항 및 문제에 대한 업데이트를 받을 수 있나요?
현재 Slack 앱 알림은 사고 및 서비스 요청에 대해서만 지원됩니다.
설치 단계 및 사용법에 대해 더 알아보려면, 설치 가이드를 방문하세요