이벤트는 규칙이 트리거되는 시점을 결정합니다. 최소한 하나의 이벤트를 지정해야 합니다. 새 이벤트 추가 를 클릭하여 더 많은 이벤트를 지정하세요. 하나의 이벤트라도 충족되면 규칙이 트리거됩니다.

사용 가능한 이벤트는 플랜 및 특정 기능을 활성화했는지 여부에 따라 다를 수 있습니다. 다음은 사용 가능한 이벤트의 비포괄적 목록입니다.

이벤트 블록 아래에는  이 속성을 가진 티켓에서라는 블록이 있습니다. 이 블록은 티켓이나 관련된 연락처 또는 회사의 값에 따라 규칙이 실행되는 시기를 필터링합니다.

사용 가능한 조건은 플랜 및 특정 기능을 활성화했는지 여부에 따라 다를 수 있습니다. 다음은 사용 가능한 조건의 비포괄적 목록입니다.

각각의 경우에 대해 하이퍼 특정 사례를 대상으로 하는 특정 컨텍스트 필터가 있습니다. 예를 들어:

• 이다 / 아니다 / 이 중 하나이다 / 이 중 아무것도 아니다
• 포함한다 / 포함하지 않는다 / 이 단어들 중 하나라도 포함한다 / 이 단어들 중 아무것도 포함하지 않는다
• 시작한다 / 끝난다
• 보다 크다 / 보다 작다

조건을 연결하여 복잡한 사용 사례를 만들 수 있습니다.

• 새 조건 추가 를 클릭하여 추가 티켓 속성을 지정하세요. 규칙이 ANY 조건이 충족될 때 트리거되어야 하는지, 아니면 ALL 조건이 충족되어야 하는지를 지정할 수 있습니다.
• 새 필터 추가 를 클릭하여 두 번째 조건 블록을 추가하세요. AND/OR 연산자를 사용하여 규칙이 두 조건 모두를 만족해야 트리거되는지, 아니면 하나만 만족해도 트리거되는지를 결정하세요.
• 예를 들어, 다음 설정은 3가지 경우에 트리거됩니다:
  • 티켓이 "Acme Inc" 회사의 사람에 의해 생성되었고 티켓 제목에 "긴급", "에스컬레이션", "문제", "심각"이라는 단어가 포함된 경우
  • 또는 티켓의 출처가 "전화" 또는 "방문"인 경우 (모든 회사에 대해)
  • 또는 티켓의 우선순위가 "긴급"인 경우 (모든 회사에 대해)
    

조건 블록 아래에는 이 작업 수행 블록이 있습니다. 규칙이 트리거되면 여기에서 지정한 작업이 순서대로 실행됩니다. 새 작업 추가를 클릭하여 여러 작업을 정의할 수 있습니다.

사용 가능한 작업은 플랜 및 특정 기능을 활성화했는지 여부에 따라 다를 수 있습니다. 다음은 사용 가능한 작업의 비포괄적 목록입니다:

• 기본 또는 사용자 정의 필드를 설정—티켓 속성을 선택하고 그 값이 무엇이어야 하는지를 정의합니다.
• 상담원 또는 그룹 재할당
• 태그 또는 감시자 추가
• 새 티켓 생성—새 티켓의 제목과 설명을 지정하고 티켓 속성을 상속할지 여부를 선택합니다.
• 노트 추가—티켓에 추가할 노트를 작성하고 알릴 사람을 정의합니다.
• 그룹, 상담원 또는 요청자에게 이메일 전송—제목과 설명이 포함된 이메일을 작성합니다.
• 티켓 삭제 또는 스팸으로 표시

필드를 업데이트하도록 선택하면 해당 필드의 유형이 자동으로 검증됩니다. 드롭다운 필드의 경우 유효한 옵션만 선택할 수 있으며, 숫자 및 날짜 필드의 경우 유효한 숫자 및 날짜만 제공할 수 있습니다. 이메일 및 노트와 같은 텍스트 기반 작업의 경우 티켓 속성을 삽입하기 위해 동적 플레이스홀더를 사용할 수 있습니다.

상담원이 할당되지 않은 티켓에 응답하면 이 자동화 규칙이 티켓을 상담원에게 할당하여 계속 소유권을 유지할 수 있도록 합니다. 규칙을 클릭하여 규칙을 보거나 편집하세요.

상담원의 권장 모범 사례는 열린 티켓만 있는 보기에 집중하는 것입니다. 이는 깔끔한 보기를 보장하고 상담원이 고객 응답을 모니터링할 필요를 없애줍니다.

고객이 해결되거나 닫힌 티켓에 응답하면 이 자동화 규칙이 자동으로 다시 열어 상담원의 열린 티켓 보기에서 나타나게 합니다.

모든 티켓이 다시 열리지 않도록 하기 위해, 규칙은 다음 조건 블록 중 하나가 일치할 때만 실행됩니다:

• 티켓 상태가 닫힘 또는 해결됨이 아니고, 수신 이메일이 자동 응답이 아닌 경우, 또는
• 수신 이메일이 자동 응답이 아니고, 프레디의 제안이 감사 노트가 아닌 경우. 감사 노트 감지기 설정을 참조하세요.

위의 조건이 일치하면 티켓이 자동으로 다시 열리고, 할당된 상담원에게 이메일이 전송됩니다.

오래된 티켓을 다시 열지 않고 새 티켓을 생성하려면, 이 작업 수행 섹션으로 스크롤하여 "상태 설정" 드롭다운을 클릭하고 "새 티켓 생성"으로 변경하세요.

규칙을 클릭하여 규칙을 보거나 편집하세요.

이 규칙을 통해 부정적인 피드백을 받고 건강 점수가 낮은 티켓을 모니터링하고 추적할 수 있습니다.

상담원이 티켓의 상태를 보류 중으로 업데이트하고 관련 회사의 건강 점수가 "괜찮음"인 경우, 할당된 상담원이 자동으로 티켓의 감시자로 추가됩니다.

규칙을 클릭하여 규칙을 보거나 편집하세요.

참고: 기본적으로 규칙은 비활성화되어 있습니다. 규칙 이름 옆의 토글 버튼을 사용하여 활성화할 수 있습니다.

고객이 닫힌 티켓에 응답할 때마다 규칙이 트리거되어 웹훅을 통해 티켓이 자동으로 생성됩니다. 웹훅을 사용하여 자동화 규칙을 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 웹훅 사용을 참조하세요.

고객 응답으로 인해 티켓이 자동으로 다시 열리는 이유는 활성화된 자동화 규칙 - 고객이 응답한 후 티켓 자동 재개 때문입니다 (관리자 > 워크플로우 > 자동화 > 티켓 업데이트 탭). 이 규칙이 '닫힘' 상태의 티켓에 대해 작동하지 않도록 비활성화/수정할 수 있습니다.

또한, 상태가 닫힘으로 설정된 티켓에 요청자가 응답할 경우, 웹훅을 트리거하여 최신 응답을 티켓 설명으로 포함하는 새 티켓을 생성할 수 있습니다 (플레이스홀더 사용).

다음은 샘플 구성의 스크린샷입니다.

웹훅에 도움이 되는 API 문서입니다.

고객이 응답할 때 티켓이 다시 열려야 하는 경우, 이 비디오에 언급된 단계를 따라 간단한 규칙을 설정할 수 있습니다.
https://www.youtube.com/watch?v=EFo0ZShRRgU&list=PLsYJ3BsyR4qGFujlW0iDtOBOf4IPVsAqt&index=13

제3자가 노트를 추가할 때 기본 이메일 알림이 없습니다. 그러나 상담원이 관련 업데이트에 대해 정보를 유지하도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 이 규칙을 생성하려면:

1. 관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 티켓 업데이트 탭에서 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   ...에 의해 수행된 작업 시 -> 상담원 또는 요청자. 이벤트: 노트가 추가됨 -> 비공개 노트 조건: 없음 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치 작업 1: 상태 설정 -> 열림 작업 2: 상담원에게 이메일 전송 -> 할당된 상담원. 이메일 제목과 설명을 요구 사항에 맞게 사용자 정의하세요. 이메일에 플레이스홀더를 사용할 수도 있습니다.

4. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다.
   

특정 상담원이 닫은 티켓을 다시 열도록 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다. 이 규칙을 생성하려면:

1. 관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 티켓 업데이트 탭에서 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   ...에 의해 수행된 작업 시 -> 상담원 및 상담원 이름 선택. 이벤트: 이 이벤트 중 하나가 포함됨 -> 상태가 변경됨 -> 모든 상태에서 -> 닫힘으로. 조건: 일치시킬 조건을 선택하세요. 예를 들어, 우선순위가 높은 티켓을 선택할 수 있습니다. 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치 작업: 상태 설정 -> 열림.

4. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다. 

티켓이 삭제될 때마다 상담원에게 자동으로 알림을 보내고 티켓 업데이트에 대한 최신 정보를 유지하도록 도와줍니다. 이 규칙을 생성하려면:

1. 관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 티켓 업데이트 탭에서 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   ...에 의해 수행된 작업 시 > 상담원 이벤트: 티켓이 > 삭제됨 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치 작업: 그룹에 이메일 전송 및 선호하는 그룹 선택. 이메일 제목과 설명을 요구 사항에 맞게 사용자 정의하세요. 이메일에 플레이스홀더를 사용할 수도 있습니다.

4. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다.
   

모든 병합된 티켓을 직접 필터링하는 것은 불가능하지만, 병합되자마자 티켓에 자동으로 태그를 할당하는 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다. 할당된 태그를 사용하여 병합된 티켓을 식별하고 관리할 수 있습니다. 이 규칙을 생성하려면:

1. 관리자 > 워크플로우 > 자동화.로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 티켓 업데이트 탭에서 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   ...에 의해 수행된 작업 시 -> 상담원. 이벤트: 이 이벤트 중 하나가 포함됨 -> 노트가 추가됨 -> 아무거나 조건: 티켓에서 -> 마지막 상호작용 -> 포함함 > 병합됨 입력 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치 작업: 태그 추가 및 태그 이름 입력.

4. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.

5. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다.

   이 작업이 완료되면 입력한 태그가 있는 모든 티켓을 자동으로 필터링할 수 있습니다.
   

자동화 규칙을 사용하여 특정 이벤트에 따라 알림 이메일을 보낼 수 있습니다. 예를 들어:

• 티켓이 생성/업데이트될 때 특정 그룹에 이메일을 보냅니다. 이는 상담원이 시간을 절약하고 신속하게 후속 조치를 취하는 데 도움이 됩니다. 
• 티켓의 우선순위가 변경될 때 고객에게 알립니다. 예를 들어, 티켓의 우선순위가 낮음에서 높음으로 변경될 때 고객에게 알릴 수 있습니다.

1. 관리자 > 워크플로우 > 자동화.로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 티켓 업데이트 탭에서 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 조건 및 작업을 선택합니다:

   ...에 의해 수행된 작업 시 -> 상담원 또는 요청자. 이벤트: 상태가 변경됨 -> 모든 상태에서 -> 닫힘 또는 해결됨 조건: 티켓에서 -> 그룹이 -> 그룹 이름 입력. 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치 작업: 요청자에게 이메일 전송 이메일 제목과 설명을 요구 사항에 맞게 사용자 정의하세요.

4. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다. 

고객이 비근무 시간 동안 상담원에게 연락한 경우 고객에게 알릴 수 있습니다. 이 규칙을 생성하려면:

1. 관리자 > 워크플로우 > 자동화.로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 티켓 업데이트 탭에서 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   ...에 의해 수행된 작업 시 -> 요청자. 이벤트: 응답이 전송됨 조건: 티켓에서 -> 할당된 상담원이 -> 상담원 이름 선택. 상담원 상태 확인 옵션을 토글하고 비근무 중으로 선택 -> 며칠 동안 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치 작업: 요청자에게 이메일 전송. 이메일 제목과 설명을 요구 사항에 맞게 사용자 정의하세요. 이메일에 플레이스홀더를 사용할 수도 있습니다.

4. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다.
   

자신에게 할당되지 않은 특정 티켓에 대한 업데이트에 대한 알림을 받으려면 티켓 페이지에서 자신을 '감시자'로 추가할 수 있습니다. 또는 자동화 규칙을 설정하여 이를 자동화할 수 있습니다. 이 규칙을 생성하려면:

1. 관리자 > 워크플로우 > 자동화.로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 티켓 업데이트 탭에서 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 조건 및 작업을 선택합니다:

   ...에 의해 수행된 작업 시 > 요청자. 이벤트: 이 이벤트 중 하나가 포함됨 > 응답이 전송됨. 조건: 티켓에서 > 요청자 이메일 > 이다 > 요청자 이메일 ID 입력. 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치 작업: 상담원에게 이메일 전송 및 이름 선택. 이메일 제목과 설명을 요구 사항에 맞게 사용자 정의하세요. 이메일에 플레이스홀더를 사용할 수도 있습니다.

4. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.

5. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다.

다양한 시나리오에 따라 고객에게 CSAT 설문조사를 전송합니다. 다음은 몇 가지 예입니다:

• 해결 후 설문조사 트리거: 티켓이 해결될 때마다 CSAT 설문조사를 자동으로 전송합니다. 피드백을 받고 싶은 그룹을 선택할 수도 있습니다.
• 팀별 피드백 수신: 티켓을 해결한 팀에 따라 CSAT 설문조사를 전송하는 규칙을 생성합니다. 예를 들어, 청구 팀이 티켓을 처리하면 규칙이 청구 팀에 특정한 CSAT 설문조사를 트리거합니다. 이는 해결된 모든 티켓이 고객에게 만족도 설문조사를 요청하도록 보장합니다. 

1. 관리자 > 워크플로우 > 자동화.로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 티켓 업데이트 탭에서 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   ...에 의해 수행된 작업 시 -> 상담원. 이벤트: 상태가 변경됨 -> 모든 상태 -> 해결됨 조건: 티켓에서 -> 그룹이 -> 그룹 이름 입력. 예: 지원 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치 작업: 요청자에게 이메일 전송 이메일 제목과 설명을 요구 사항에 맞게 사용자 정의하세요. 설문조사 링크를 추가하는 것을 잊지 마세요.

4. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다.

참고:

• CSAT 옵션이 활성화되어 있는지 확인하세요.

• 요청자가 상담원이 아닌지 확인하세요. 요청자가 상담원인 경우 CSAT 링크가 전송되지 않습니다.
• 규칙이 티켓이 해결됨 상태로 설정될 때만 CSAT를 전송하도록 설정된 경우, 티켓의 상태가 '닫힘'이어도 규칙이 트리거됩니다. 이는 티켓이 직접 닫힘으로 설정되면 해결 및 닫힘 시간이 동일한 타임스탬프로 업데이트되기 때문입니다.
  

자동화 규칙을 사용하여 CSAT 설문조사 응답을 기반으로 워크플로우를 자동화할 수 있습니다. 예를 들어:

• 그룹(예: 지원 팀)에 대해 수신된 각 부정적인 피드백에 대해 티켓을 다시 열고 다른 팀이나 상담원에게 재할당합니다.
• 각 긍정적인 피드백에 대해 고객에게 감사 노트를 보냅니다.

이 자동화 규칙을 생성하려면:

1. 관리자 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
2. 새 규칙을 클릭하고 티켓 업데이트 탭에서 규칙 이름을 입력합니다.
3. 다음 이벤트, 조건 및 작업을 선택합니다:

   ...에 의해 수행된 작업 시 > 요청자 이벤트: 고객 피드백이 > 매우 불만족 조건: 규칙을 트리거할 조건을 선택하세요. 예를 들어, 티켓에서 -> 그룹이 -> 그룹 이름 입력. 예: 지원, 판매. 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치 작업 1: 상태 설정 > 열림. 작업 2: 상담원에게 이메일 전송, 상담원 선택 및 이메일 사용자 정의.

4. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
5. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다.