지정된 이벤트가 발생하면 웹훅 호출을 트리거하기 위해 티켓 생성 또는 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다.
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웹훅 호출에 대하여
웹훅은 지정된 이벤트에 대한 응답으로 자동으로 트리거되는 애플리케이션 또는 웹 서비스에 대한 '콜백'입니다. Freshdesk에서 웹훅은 자동화 작업의 일부로 API 호출을 수행할 수 있게 합니다. 웹훅은 상담원 API를 사용하므로 업데이트를 수행하는 상담원으로 간주됩니다.
예를 들어, 가장 최근의 만족도 조사 결과로 연락처를 업데이트해야 하는 경우 다음과 같이 할 수 있습니다:
- 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙 생성,
- 만족도 조사 결과가 제공될 때 실행되도록 설정,
- 관련 연락처를 업데이트하기 위해 웹훅 호출을 수행 (상담원의 대리로).
티켓 생성 시 실행되는 자동화의 웹훅
티켓이 생성될 때 특정 속성을 자동으로 업데이트하거나 내부 CRM에 기록을 생성하는 등의 작업을 수행하고자 할 수 있습니다. 티켓 생성 시 실행되는 자동화 내에서 웹훅을 사용하여 이러한 변경을 자동으로 수행할 수 있습니다.
웹훅은 자동화 규칙 내에서 표준 옵션으로 제공되지 않는 속성을 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓 제목이나 연락처 속성을 업데이트할 수 있습니다.
티켓 업데이트 시 실행되는 자동화의 웹훅
티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 사용하여 Freshdesk 내에서 업데이트, 수정, 알림 전송 및 작업을 실행할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓의 우선순위를 업데이트하거나 에스컬레이션 이메일을 전송하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
웹훅은 외부 애플리케이션이나 도구에서 작업을 트리거하려는 경우에도 유용합니다 (예: 티켓의 시간 항목 업데이트 또는 티켓에 메모 추가 등 자동화 규칙이 수행할 수 없는 일부 업데이트). 웹훅을 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오 예시는 다음과 같습니다:
| 예시 시나리오 | 찾아야 할 조건 | 웹훅이 호출해야 할 것 |
| 고객이 티켓에 회신할 때 SMS 전송 | 고객이 티켓에 회신 (또는 댓글 추가) | 댓글 내용을 타사 SMS 도구로 전송 |
| 제품 반품 요청이 업데이트될 때 재고 업데이트 | 티켓 카테고리 (사용자 정의 필드)가 '제품 반품'으로 업데이트됨 | 스토어 재고의 제품 정보 업데이트 |
| 기능 요청의 상태를 내부 제품 관리 도구와 동기화 | '기능 요청' 유형의 티켓 상태가 업데이트됨 | 티켓 정보를 사용하여 제품 관리 도구 업데이트 |
| 나쁜 고객 만족도 평가가 수신되면 알람 울리기 | 고객 피드백이 수신되고, 평가가 '좋지 않음' | 이 웹훅에 의해 트리거된 스마트 전구 및 사이렌 사운드보드 커스터마이즈 |
자동화 규칙에서 웹훅 요청 설정하기
- 탐색:
- Freshdesk에서: 관리자 > 워크플로우 > 자동화
- Freshdesk Omni에서: 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화
- 티켓 생성 또는 티켓 업데이트 탭을 선택하고 새 규칙을 클릭합니다.
- 규칙 이름을 지정하고 트리거 및 조건을 설정합니다. 자동화 예시: 웹훅 사용을 참조하세요.
- 다음 작업 수행에서 웹훅 트리거 옵션을 선택합니다.
- 콜백 요청 유형을 선택합니다. 대부분의 애플리케이션은 일반적으로 다음 표준 방법을 따릅니다:
- GET - 하나 또는 모든 리소스를 검색합니다. 아래 경고를 참조하세요.
- POST - 새 리소스를 생성합니다. 메모 추가는 POST 요청입니다.
- PUT 및 PATCH - 리소스를 업데이트합니다.
- DELETE - 리소스를 삭제합니다.
- 웹훅에 대해 구성된 콜백 URL을 지정합니다. 플레이스홀더를 사용하여 URL을 동적으로 만들 수 있습니다.
- 예를 들어, 티켓에 메모를 추가하려면 티켓을 지정해야 합니다. 콜백 URL은 https://acme.freshdesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/notes가 되며, 플레이스홀더 {{ticket.id}}를 사용합니다.
- 인증 필요를 토글하고 API 키를 제공합니다.
- 사용자 정의 헤더 추가 를 토글하여 보안 세부 정보, API 버전 세부 정보 등을 전달합니다.
- 사용자 정의 헤더는 지정된 형식 X-Sample-CustomHeader1: VALUE에 따라 헤더-값 쌍으로 입력해야 합니다.
- 하나 이상의 값을 포함하는 헤더는 구분 기호(쉼표 및 콜론 제외)로 구분해야 합니다.
- 두 번째 헤더를 추가하려면 다음 줄에 사용자 정의 헤더와 값 쌍을 입력합니다.
- 사이에 공백이 있으면 트리거가 실행되지 않습니다. 헤더 끝에 공백이 입력되면 건너뛰게 됩니다.
- 헤더 이름은 대소문자를 구분하지 않습니다. 제공된 사용자 정의 헤더 이름과 상관없이 처리됩니다. 사용자 정의 헤더 값은 그대로 유지됩니다.
- 콘텐츠 섹션에서 웹훅 본문을 작성합니다.
- 리소스 애플리케이션이 지원하는 요청의 인코딩을 선택합니다 (JSON, XML 또는 XML-Encoded). 아래 예시는 JSON입니다.
- 간단한 콘텐츠 옵션을 선택하여 이 웹훅에서 원하는 티켓 속성 목록을 보냅니다.
- 고급을 선택하여 사용자 정의 API 요청을 작성합니다. 플레이스홀더를 사용하여 동적 API 요청을 만들 수 있습니다. Freshdesk API 참조를 참조하세요.
- requestb.in 또는 postman - REST 클라이언트 (Google Chrome 확장 프로그램)를 사용하여 API를 테스트할 수 있습니다.
- {{Triggered event}} 플레이스홀더는 웹훅에서만 사용할 수 있으며 규칙을 트리거한 이벤트의 이름을 반환합니다.
경고: 웹훅은 자동화와 비동기적으로 실행됩니다. 웹훅으로 GET 호출을 수행하면 자동화 규칙이 응답을 사용할 수 없습니다.
웹훅 콜백 요청 제한
한 시간에 사용할 수 있는 웹훅 요청 수는 1000회로 제한됩니다. 상태 코드가 다음과 같으면:
- 200-299: 콜백이 성공합니다.
- 300-399: 콜백이 리디렉션됩니다.
- 기타: 콜백이 실패합니다. 웹훅은 자동으로 30분마다 한 번씩 총 48회 재시도됩니다.
웹훅 호출이 실패하면 계정 관리자에게 실패 시간 및 이유를 설명하는 이메일이 전송됩니다.