Freshdesk는 매 시간마다 실행되는 시간 기반 이벤트에 따라 티켓 자동화 규칙을 생성할 수 있도록 합니다. 규칙은 모든 티켓에 대해 매 시간마다 실행되며 조건이 일치할 때 실행됩니다. 예를 들어, 48시간 이상 방치된 티켓을 상담원에게 보내는 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 또한, 감독자에게 알림을 보내고 티켓 우선순위를 높음으로 설정할 수도 있습니다.
이 문서는 시간 기반 트리거(이전 명칭: 시간 트리거)에서 자동화 규칙이 작동하는 방식과 이를 구성하는 단계에 대한 개요를 설명합니다.
목차 |
조건 및 작업 목록
시간 기반 트리거의 자동화 규칙은 티켓에서 조건이 발생할 때마다 작업을 실행합니다. 이를 통해 워크플로우를 간소화하고 보류 중인 항목에 대한 빠른 응답을 가능하게 합니다.
설정할 수 있는 조건은 티켓 상태, 우선순위 또는 유형과 같은 티켓 속성을 기반으로 할 수 있습니다. 사용할 수 있는 또 다른 강력한 조건 세트는 티켓에서 이벤트가 발생한 후 일정 시간이 지난 후 작업을 트리거하는 시간 기반 조건입니다. 예를 들어, 상담원이 티켓에 응답한 후 경과 시간 또는 티켓의 첫 번째 응답이 예정된 후 경과 시간 등이 있습니다.
규칙을 설정하는 동안 전체 조건 목록을 볼 수 있습니다:
마찬가지로, 구성한 조건에 따라 다양한 유형의 작업을 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 티켓에 응답한 후 일정 시간이 지난 후 특정 상담원/그룹에 티켓을 자동으로 할당하거나 그들에게 이메일을 보낼 수 있습니다.
시간 기반 트리거에 사용할 수 없는 조건 및 작업
티켓 생성 및 업데이트 규칙과 달리, 시간 기반 트리거의 자동화 규칙은 연락처 또는 회사 속성에 대해 실행될 수 없습니다. 티켓 속성에서만 실행할 수 있습니다. 또한, 다음 조건 및 작업은 사용할 수 없습니다:
사용할 수 없는 조건:
- 이메일 속성에 대한 조건, 예: 이메일 제목 또는 설명, 요청자 이메일, CC 등
- 태그, 티켓 양식, 첨부파일과 같은 기타 조건
사용할 수 없는 작업:
- 노트 추가, CC 또는 웹훅 트리거와 같은 작업
- 새 알림 건너뛰기와 같은 작업
알아야 할 사항:
규칙은 매 시간마다 실행되며, 마지막 30일 이내에 업데이트된 티켓만 처리됩니다. 그러나 30일 이상 해결/닫힌 상태로 방치된 티켓은 제외됩니다.
규칙은 티켓의 지정된 시간이 경과할 때 트리거되지 않습니다. 예를 들어, 티켓이 "보류 중"으로 표시된 후 5시간 후에 실행되도록 규칙이 설정된 경우, 규칙은 티켓이 보류 중으로 표시된 순간부터 5시간 58분 후에만 실행될 수 있습니다. 이는 자동화 규칙이 매 시간마다 실행되기 때문입니다.
- 규칙은 업무 시간이 아닌 달력 시간에 실행됩니다.
- 규칙은 순차적으로 처리되므로 규칙의 순서가 중요합니다.
- 사용자 정의 객체로 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다. 사용자 정의 객체를 생성하고 티켓과 연결하면 조건 또는 작업 드롭다운 옵션에서 볼 수 있습니다.
사전 구성된 시간 기반 트리거 자동화 규칙 사용
시작을 돕기 위해 Freshdesk는 지정된 조건에 따라 자동으로 실행되는 사전 구성된 자동화 규칙 세트를 제공합니다. 기본적으로 규칙은 활성화되어 있습니다. 필요에 따라 규칙을 끄거나 수정할 수 있습니다. 규칙을 끄려면 규칙 이름 옆의 토글 버튼을 클릭하세요.
규칙 1: 해결된 티켓을 48시간 후 자동으로 닫기
이 자동화 규칙은 티켓 해결 프로세스를 최적화합니다. 팀에서 티켓을 해결된 것으로 표시하면 고객으로부터 추가 활동이나 응답이 없는 경우 48시간 후에 자동으로 티켓이 닫힙니다.
규칙 이름을 클릭하여 규칙을 보거나 편집하세요. 기본 규칙에 더 많은 조건과 작업을 추가하여 수정할 수 있습니다.
규칙 2: 티켓이 오랫동안 연체된 경우 에스컬레이션 팀에 할당
이 규칙은 기한이 2시간 이상 초과된 티켓을 자동으로 처리합니다. 티켓이 열려 있는 상태로 남아 있고 기한이 2시간 이상 초과된 경우, 티켓은 즉각적인 주의를 위해 에스컬레이션 팀에 자동으로 할당됩니다. 이를 통해 적시에 문제를 해결하고 SLA 위반을 방지하여 고객 만족을 높일 수 있습니다.
시간 기반 트리거에서 자동화 규칙 생성
- 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
- 관리 > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
- 시간 기반 트리거 탭으로 전환하고 새 규칙을 클릭합니다.
- 규칙 이름을 입력합니다.
- 조건을 추가합니다.
- 이 속성을 가진 티켓에서에서 드롭다운을 선택하여 요구 사항에 따라 조건을 선택합니다.
모든 조건을 일치시킬지 또는 추가된 조건 중 하나를 일치시킬지 지정합니다. 이에 따라 And/Or 연산자가 자동으로 선택됩니다.
작업을 지정합니다.
이 작업 수행에서 조건에 따라 관련 작업을 선택합니다. 여러 작업을 추가하려면 새 작업 추가를 클릭하세요.
예를 들어, 고객이나 제3자 벤더의 응답을 오랫동안 기다리고 있는 경우, 그들에게 자동으로 알림을 보내는 규칙을 생성할 수 있습니다.
- 조건과 작업 추가를 완료하면 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
규칙에 대한 간단한 설명이 자동으로 생성됩니다. - 저장 및 활성화를 클릭하여 규칙을 활성화하고 실행합니다.
자동화 규칙 통계 보기
자동화 규칙의 효과를 평가하기 위해 각 규칙에 대해 다음 통계를 확인할 수 있습니다:
- 지난 7일 동안 규칙에 영향을 받은 티켓 수 보기
- 규칙의 마지막 수정 날짜
- 마지막 업데이트를 수행한 상담원
규칙 복제
기존 규칙을 재사용하고 몇 가지 조건이나 작업을 수정하려면 규칙을 처음부터 생성하는 대신 기존 규칙을 복제할 수 있습니다.
규칙을 복제하려면:
- 기존 규칙 위에 마우스를 올리고, 규칙 이름 옆의 세 점을 클릭한 다음 복제를 선택합니다.
- 필요한 변경 사항을 수행하고 규칙을 저장합니다.
규칙 재정렬
하나 이상의 규칙이 활성화된 경우 재정렬 옵션을 사용하여 규칙을 재정렬할 수 있습니다.
- 재정렬을 클릭합니다.
- 재정렬할 규칙을 선택합니다.
- 규칙을 올바른 위치에 배치합니다.
- 마지막으로 완료를 클릭합니다.
팁 및 모범 사례
- 시간 기반 조건이 있는 규칙이 한 번만 실행되도록 보장
시간 기반 조건(시간 경과)이 있는 자동화 규칙의 경우, 티켓에 대해 한 번만 유효하도록 시간 프레임을 명확하게 정의합니다. 그렇지 않으면 규칙은 매 시간마다 연속적으로 실행됩니다. 예를 들어, 티켓이 해결된 후 24시간 후에 고객에게 이메일을 보내려면 다음과 같이 조건을 설정합니다:
티켓에서 > 상태 > 해결됨.
티켓에서 > 해결된 후 시간 > 24보다 큼
티켓에서 > 해결된 후 시간 > 25보다 작음
규칙이 정확하게 정의되지 않으면 의도한 대로 작동하지 않을 가능성이 큽니다. 시간 프레임을 시간 단위로 지정
시간 제약을 지정할 때, 분이 아닌 전체 시간을 지정합니다. 일과 관련된 시간 제약의 경우, 일 수에 해당하는 시간을 대신 사용할 수 있습니다.