자동화는 Freshdesk의 핵심 기능입니다. 특정 조건이 충족될 때 실행되는 강력한 자동화 규칙을 생성하여 반복적인 작업을 수행함으로써 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

이 문서에는 다음이 포함됩니다:

자동화 규칙의 유형

Freshdesk에는 3가지 유형의 자동화 규칙이 있습니다.

규칙 유형	예시
티켓 생성: 티켓이 생성될 때, 이 규칙은 지정된 조건을 확인하고 일치하면 구성된 작업을 실행합니다.	연락처/회사에 따라 티켓 우선순위를 긴급으로 설정 제목 또는 설명의 내용을 기반으로 티켓을 다른 상담원에게 할당. 예를 들어, 제목이 환불인 모든 티켓을 환불 팀에 할당 스팸, 자동 회신 및 부재중 이메일을 티켓 목록에 나타나기 전에 삭제 티켓 요청자의 시간대에 따라 티켓을 다른 그룹에 할당 특정 유형의 요청을 제기하는 고객에게 이메일 알림 전송
티켓 업데이트: 이 규칙은 특정 이벤트를 감지합니다. 이러한 이벤트가 발생하면 규칙은 지정된 조건을 확인하고 일치하면 구성된 작업을 실행합니다.	업데이트가 있을 때 티켓을 다시 열기 상담원이 부정적인 만족도 평가를 받을 때 관리자에게 알림 웹훅 트리거 (요청자가 회신할 때 상담원에게 문자 메시지 전송 등) 그룹이 지원에서 개발로 업데이트될 때 티켓에 버그 태그 추가
시간별 트리거: 이 규칙은 매 시간마다 모든 티켓을 스캔하여 특정 기간 동안 조건에 해당하는 티켓이 있는지 확인합니다. 이 규칙은 매 시간마다 실행되므로 지정된 시간 제한은 항상 1시간 이상이어야 합니다.	고객이 응답하지 않은 경우 48시간 후 해결된 티켓 닫기 오랜 시간 동안 열려 있는 티켓에 상담원/고객 상호작용이 너무 많을 때 관리자에게 알림 특정 시간 전에 요청자 응답을 받은 티켓에 대해 상담원에게 응답을 상기시킴

자동화 규칙 UI 탐색

자동화 규칙을 관리하려면 관리자 > 워크플로우 > 자동화 규칙으로 이동하세요. 페이지에는 다음과 같은 구성 요소가 있습니다:

규칙 유형 탭: 모든 3가지 유형의 자동화 규칙이 각자의 탭에 포함되어 있습니다. 하나를 선택하여 해당 유형의 규칙을 확인하세요.
새 규칙 버튼: 클릭하여 새 규칙을 생성하세요. 아래를 참조하세요.
템플릿 버튼: 클릭하여 자동화 규칙의 일반적인 사용 사례를 보고 안내된 템플릿에서 규칙을 생성하세요. 아래를 참조하세요.
검색 아이콘: 세 가지 유형의 규칙이 길게 나열된 경우, 이 아이콘을 사용하여 빠르게 찾을 수 있습니다.
규칙 토글: 각 규칙에 대해 오른쪽으로 토글하여 활성화하거나 왼쪽으로 토글하여 비활성화합니다.
오버플로 메뉴: 세 개의 점으로 된 메뉴에는 규칙을 편집, 복제 또는 삭제하는 옵션이 포함되어 있습니다.
재정렬 버튼: 두 개 이상의 규칙이 활성화된 경우 이 버튼이 표시됩니다. 클릭하여 규칙의 순서를 변경하세요. 활성화된 규칙은 위에서 아래로 실행됩니다.
실행 규칙: 규칙이 실행되는 방식을 결정합니다. 이는 3가지 유형의 규칙마다 다릅니다.
- 티켓 생성: "첫 번째 일치 규칙" 또는 "모든 일치 규칙" 중에서 선택하세요.
- 티켓 업데이트: 모든 일치 규칙이 위에서 아래로 실행됩니다.
- 시간별 트리거: 모든 일치 규칙이 위에서 아래로 실행됩니다. 이 규칙은 최근 30일 이내에 업데이트된 티켓에만 적용됩니다.
규칙 통계: 각 규칙 아래에서 규칙이 마지막으로 수정된 시간, 누가 업데이트했는지, 지난 7일 동안 이 규칙에 의해 영향을 받은 티켓 수를 확인할 수 있습니다.

자동화 규칙의 구조

새 규칙을 생성하거나 기존 규칙을 편집/복제할 때 규칙 편집 페이지로 이동합니다. 생성하는 자동화 규칙의 유형에 따라 다음 섹션을 구성할 수 있습니다:

섹션	티켓 생성	시간별 트리거	티켓 업데이트
규칙 이름 및 설명 필드—각 규칙에 대한 이름과 설명을 작성하세요. 이름은 규칙 목록과 검색 결과에 나타납니다.	✅	✅	✅
이벤트 1 (누가 수행한 작업일 때)—특정 엔티티의 행동을 트리거	❌	❌	✅
이벤트 2 (다음 이벤트 중 하나가 포함될 때)—특정 작업이 발생할 때 트리거.	❌	❌	✅
조건 (이 속성을 가진 티켓에서)—티켓이나 관련 연락처 또는 회사의 값을 기반으로 규칙이 트리거되는 시기를 필터링합니다.	✅	⚠️ (티켓 조건만)	✅
작업 (이 작업 수행)—규칙이 트리거될 때 수행할 자동화 작업.	✅	✅	✅

이벤트, 조건 및 작업에 대한 자세한 내용을 보려면 다음 토글을 클릭하세요.

이벤트

이벤트는 규칙이 트리거되는 시점을 결정합니다. 최소 하나의 이벤트를 지정해야 합니다. 새 이벤트 추가 를 클릭하여 더 많은 이벤트를 지정하세요. 하나의 이벤트라도 충족되면 규칙이 트리거됩니다.

이벤트는 티켓 업데이트 자동화 규칙에서만 구성할 수 있습니다.

사용 가능한 이벤트는 플랜 및 특정 기능을 활성화했는지 여부에 따라 다를 수 있습니다.

이벤트	선택 사항
누가 수행한 작업일 때...	상담원 - 헬프데스크에 추가된 특정 상담원 선택 요청자 - 티켓 생성자 상담원 또는 요청자 - 지정된 상담원 또는 티켓 생성자 협력자 - 모든 협력 상담원. 자세히 알아보기. 시스템 - Freshdesk 자체.
다음 이벤트 중 하나가 포함될 때 (인간 이벤트)	첫 번째 블록에서 시스템이 아닌 옵션을 선택할 때 이 이벤트가 표시됩니다: 티켓이 업데이트됨(모든 업데이트), 삭제됨 또는 스팸으로 표시됨 기본 또는 사용자 정의 드롭다운 유형 속성이 모든 값 또는 특정 값으로 변경됨 상담원 또는 그룹이 업데이트됨(모든 또는 특정) 노트가 추가됨(비공개, 공개 또는 둘 다) 회신이 전송됨 기한이 변경됨 시간 항목이 추가되거나 업데이트됨 고객 피드백이 수신됨(모든 또는 특정) 스레드가 생성되거나 업데이트됨(모든 또는 특정 유형) 이 중 많은 경우에 대해 정확한 값을 지정하여 초특정 이벤트를 타겟팅할 수 있습니다. 예: 상태가 보류 중에서 해결됨으로 변경됨.
다음 이벤트 중 하나가 포함될 때 (시스템 이벤트)	첫 번째 블록에서 시스템을 선택할 때 이 이벤트가 표시됩니다: 주소로 보낸 메일 실패(요청자, CC 또는 포워드 주소) 포워드 스레드 실패 티켓이 연체로 표시됨(첫 번째 응답, 다음 응답 또는 해결)

이벤트

선택 사항

누가 수행한 작업일 때...

상담원 - 헬프데스크에 추가된 특정 상담원 선택
요청자 - 티켓 생성자
상담원 또는 요청자 - 지정된 상담원 또는 티켓 생성자
협력자 - 모든 협력 상담원. 자세히 알아보기.
시스템 - Freshdesk 자체.

다음 이벤트 중 하나가 포함될 때 (인간 이벤트)

첫 번째 블록에서 시스템이 아닌 옵션을 선택할 때 이 이벤트가 표시됩니다:

티켓이 업데이트됨(모든 업데이트), 삭제됨 또는 스팸으로 표시됨
기본 또는 사용자 정의 드롭다운 유형 속성이 모든 값 또는 특정 값으로 변경됨
상담원 또는 그룹이 업데이트됨(모든 또는 특정)
노트가 추가됨(비공개, 공개 또는 둘 다)
회신이 전송됨
기한이 변경됨
시간 항목이 추가되거나 업데이트됨
고객 피드백이 수신됨(모든 또는 특정)
스레드가 생성되거나 업데이트됨(모든 또는 특정 유형)

이 중 많은 경우에 대해 정확한 값을 지정하여 초특정 이벤트를 타겟팅할 수 있습니다. 예: 상태가 보류 중에서 해결됨으로 변경됨.

다음 이벤트 중 하나가 포함될 때 (시스템 이벤트)

첫 번째 블록에서 시스템을 선택할 때 이 이벤트가 표시됩니다:

주소로 보낸 메일 실패(요청자, CC 또는 포워드 주소)
포워드 스레드 실패
티켓이 연체로 표시됨(첫 번째 응답, 다음 응답 또는 해결)

조건

세 가지 유형의 규칙 모두에 이 속성을 가진 티켓에서라는 블록이 있습니다. 이 블록은 티켓이나 관련 연락처 또는 회사의 값을 기반으로 규칙이 실행되는 시기를 필터링합니다.

사용 가능한 조건은 플랜 및 특정 기능을 활성화했는지 여부에 따라 다를 수 있습니다.

조건	티켓 생성	시간별 트리거	티켓 업데이트
티켓에서: 드롭다운 유형의 기본 속성(상태, 유형, 우선순위, 소스, 제품) 사용자 정의 티켓 속성 지정된 상담원 또는 그룹	✅	✅	✅
티켓에서: 요청자의 이메일, 수신자 또는 CC 필드 티켓의 제목, 설명 또는 둘 다 태그 티켓에 첨부된 파일 티켓이 제기된 양식	✅	❌	✅
티켓에서: 업무 시간과 관련하여 티켓이 생성된 시간	✅	❌	❌
티켓에서: 티켓이 생성되거나 다시 열리거나, 특정 상태(보류 중, 해결됨, 닫힘)에 있었던 시간 첫 번째 응답이 예정되었거나 연체된 SLA 상태에 있었던 시간 처음 할당되거나 재할당된 시간 요청자 또는 상담원이 응답한 이후의 시간	❌	✅	❌
티켓에서: 요청자 또는 상담원의 상호작용 수	❌	✅	✅
티켓에서: 최신 상호작용의 내용 최신 회신의 수신자 또는 CC 이메일 업무 시간과 관련하여 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간 티켓이 병합되었는지 여부	❌	❌	✅
연락처에서: 요청자의 이메일, 이름, 직함, 시간대 또는 언어 요청자의 트위터 팔로워 수 또는 인증 여부 요청자의 세그먼트	✅	❌	✅
회사에서: 회사의 이름, 도메인 회사의 건강 점수, 등급, 산업 또는 갱신 날짜 회사의 세그먼트	✅	❌	✅
스레드에서: 스레드의 유형(토론, 전달, 비공개) 마지막 스레드 메시지 내용 티켓의 총 스레드 수 최신 업데이트된 스레드의 총 메시지 수 최신 스레드가 업데이트된 시간	❌	❌	✅

각각은 초특정 사례를 타겟팅하기 위한 특정 컨텍스트 필터를 가지고 있습니다. 예를 들어:

이다 / 아니다 / 이 중 하나이다 / 이 중 아무것도 아니다
포함한다 / 포함하지 않는다 / 이 단어들 중 하나라도 포함한다 / 이 단어들 중 아무것도 포함하지 않는다
시작한다 / 끝난다
보다 크다 / 보다 작다

조건을 연결하여 복잡한 사용 사례를 만들 수 있습니다.

새 조건 추가 를 클릭하여 추가 티켓 속성을 지정하세요. 규칙이 조건 중 하나라도 충족될 때 트리거될지, 아니면 모두 충족되어야 할지를 지정할 수 있습니다.
새 필터 추가 를 클릭하여 두 번째 조건 블록을 추가하세요. AND/OR 연산자를 사용하여 규칙이 두 조건 모두를 충족해야 트리거될지, 아니면 하나만 충족해도 트리거될지를 결정하세요.
예를 들어, 다음 설정은 3가지 경우에 트리거됩니다:
- 티켓이 "Acme Inc" 회사의 누군가에 의해 생성되었고 티켓 제목에 "긴급", "에스컬레이션", "문제" 또는 "심각"이라는 단어가 포함된 경우
- 또는 티켓의 소스가 "전화" 또는 "방문"인 경우(모든 회사에 대해)
- 또는 티켓의 우선순위가 "긴급"인 경우(모든 회사에 대해)

조건 연결은 특히 시간별 트리거 규칙에서 중요합니다. "시간 이후" 조건을 사용할 경우 경고가 규칙이 어떻게 트리거되는지 이해하는 데 도움이 됩니다. "보다 크다" 또는 "보다 작다" 수정자를 사용하면 규칙이 여러 번 실행됩니다. "AND" 속성을 사용하여 규칙을 연결하면 한 번만 일치하는 "보다 크다/작다" 규칙을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 다음 조건 및 작업 조합은 티켓이 한 번만 일치하도록 보장합니다.

작업

조건 블록 아래에는 이 작업 수행 블록이 있습니다. 규칙이 트리거되면 여기에서 지정된 작업이 순서대로 실행됩니다. 새 작업 추가를 클릭하여 여러 작업을 정의할 수 있습니다.

사용 가능한 작업은 플랜 및 특정 기능을 활성화했는지 여부에 따라 다를 수 있습니다.

작업	티켓 생성	시간별 트리거	티켓 업데이트
<필드>를 설정—기본 또는 사용자 정의 티켓 속성을 선택하고 그 값을 정의합니다.	✅	✅	✅
노트 추가—티켓에 추가할 비공개 또는 공개 노트를 작성하고 알릴 사람을 정의합니다.	✅	❌	✅
태그 추가. 자세히 알아보기.	✅	✅	✅
CC 추가	✅	❌	❌
새 티켓 생성—새 티켓의 제목과 설명을 지정하고 티켓 속성을 상속할지 선택합니다	❌	❌	✅
관찰자 추가	✅	✅	✅
상담원 또는 그룹에 할당	✅	✅	✅
제품 할당	✅	✅	✅
그룹, 상담원 또는 요청자에게 이메일 전송—제목과 설명이 포함된 이메일 초안 작성.	✅	✅	✅
티켓 삭제 또는 스팸으로 표시	✅	✅	✅
새 티켓 이메일 알림 건너뛰기	✅	❌	❌
스레드 생성. 자세히 알아보기.	✅	❌	✅
새 스레드 메시지 추가	❌	❌	✅
사용자 정의 객체 업데이트. 자세히 알아보기.	❌	❌	✅
웹훅 트리거. 자세히 알아보기.	✅	❌	✅

필드를 업데이트하기로 선택한 경우, 해당 필드의 유형이 자동으로 검증됩니다. 드롭다운 필드의 경우 유효한 옵션만 선택할 수 있으며, 숫자 및 날짜 필드의 경우 유효한 숫자 및 날짜만 제공할 수 있습니다. 이메일 및 노트와 같은 텍스트 기반 작업의 경우 티켓 속성을 삽입하기 위해 동적 자리 표시자를 사용할 수 있습니다.

작업이 요청자에게 이메일 보내기일 때,

이메일을 새 이메일로 보내거나 요청자가 사용한 동일한 스레드의 일부로 보낼 수 있습니다.

"티켓에 비공개 노트로 추가" 확인란을 활성화하여 이메일을 비공개 노트로 추가할 수도 있습니다. 이렇게 하면 티켓을 열 때 자동화를 통해 고객에게 전송된 커뮤니케이션을 볼 수 있습니다. 이메일에 CSAT 설문조사가 포함된 경우, 상담원은 비공개 노트에서 직접 액세스하여 필요에 따라 작성할 수 있습니다.