Freshdesk 계정에 대한 지원 이메일을 설정한 후, 고급 이메일 설정을 구성하여 지원 이메일 설정을 사용자 지정할 수 있습니다.
예를 들어, 상담원이 새 발신 이메일을 생성하고 발신자로 자신의 이름을 사용하여 이메일에 개인적인 터치를 줄 수 있도록 허용할 수 있습니다. 전달된 이메일의 경우, 회신 주소 및 원래 발신자에 따라 연락처가 자동으로 생성되도록 구성할 수도 있습니다.
고급 이메일 설정을 보려면:
- 관리자로 로그인합니다.
- 관리 > 채널 > 이메일로 이동합니다.
- 고급 설정을 클릭합니다.
구성할 수 있는 다양한 고급 이메일 설정은 다음과 같습니다:
- DKIM 구성
- 자동 Bcc 이메일 설정
- 티켓 ID에 대한 접두사 구성
- 상담원이 고객과의 대화를 시작할 수 있도록 허용
- 티켓 회신 및 발신 이메일에 상담원 이름 사용
- 회신 이메일 주소를 사용하여 요청자 연락처 생성
- 전달된 이메일의 경우, 원래 발신자를 요청자로 사용
- 와일드카드 지원 주소로 이메일 전송 허용
- 각 고객 응답에 대해 새 티켓 생성
- 티켓에 회신을 연결할 때 발신자 이메일 주소 무시
- 티켓에 회신을 연결할 때 제목 줄의 티켓 ID 무시
- 자동 회신 감지
- 상담원 회신에 인용된 텍스트로 모든 메시지 포함
- 제목 줄 변경 시 새 티켓 생성
- 유연한 이메일 수신자
DKIM 구성
DKIM은 이메일 보안을 강화하고 발신자의 신뢰성을 확립하며 스팸 또는 피싱 시도로 표시될 가능성을 줄여 이메일 전달성을 보장하는 데 중요한 역할을 합니다. 이 옵션을 사용하여 이메일 도메인 이름으로 헬프데스크에서 발송된 이메일을 디지털 서명할 수 있습니다. 이를 통해 아무도 귀하의 조직을 사칭하여 이메일을 보낼 수 없으며, Freshdesk가 귀하를 대신하여 보낸 지원 이메일은 스팸으로 표시되지 않습니다.
DKIM 구성에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.
자동 Bcc 이메일 설정
이 옵션을 활성화하여 모든 티켓 커뮤니케이션에 BCC로 이메일 주소를 포함시킵니다. 이 옵션은 이메일 커뮤니케이션에 감독자나 관리자를 자동으로 추가하려는 경우에 사용할 수 있습니다.
이 옵션을 활성화하려면:
- 고급 설정 페이지에서 자동 BCC 이메일 설정을 클릭합니다.
- 이메일 주소를 입력합니다. 여러 주소를 쉼표로 구분하여 추가할 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
티켓 ID에 대한 접두사 구성
기본적으로 모든 수신 이메일에 대해 Freshdesk는 티켓 ID, 메시지 ID 또는 고유 식별자를 사용하여 이메일을 새 티켓으로 생성할지 기존 티켓에 대한 회신으로 연결할지를 결정합니다. 이메일 스레딩이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 이메일 채널 개요를 확인하세요.
또한, 스레딩이 정확하게 수행되도록 티켓 ID에 대한 접두사를 구성할 수 있습니다.
접두사를 추가하려면:
- 고급 설정 페이지에서 티켓 ID에 대한 접두사 구성을 클릭합니다.
- 접두사 이름을 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 접두사를 저장한 후, 모든 이메일 커뮤니케이션의 제목 줄에 이 접두사와 티켓 ID를 포함하도록 구성해야 합니다. 아래의 단계를 확인하세요.
이메일 템플릿 및 알림에서 티켓 ID 접두사 활성화
티켓 ID에 접두사를 추가하는 경우, 이메일 템플릿 또는 알림을 구성하여 이메일 제목 줄에 티켓 ID와 접두사를 포함하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 Freshdesk는 티켓 스레딩 목적으로 접두사와 티켓 ID를 고려합니다.
예를 들어, 상담원 회신 템플릿에 접두사를 추가할 수 있습니다:
- 관리 설정 > 이메일 알림으로 이동합니다.
템플릿 탭으로 전환합니다. - 상담원 회신 템플릿 옆의 편집 아이콘을 클릭합니다.
- 자리 표시자 삽입을 클릭하고 티켓을 선택합니다.
- 티켓 ID 자리 표시자가 제목에 추가됩니다.
- 이제 이메일 고급 설정 페이지(이전 섹션 확인)에서 저장한 접두사를 다음 형식으로 티켓 ID에 추가합니다: [#prefix-{{ticket.id}}]. 예를 들어, 접두사가 VIP인 경우 제목은 다음과 같이 표시되어야 합니다:
- 저장을 클릭합니다.
이제 이 접두사가 계정에서 발송된 모든 상담원 회신에 추가됩니다.
상담원이 고객과의 대화를 시작할 수 있도록 허용
새 이메일 옵션을 사용하여 상담원이 새 또는 기존 고객에게 발신 이메일을 보낼 수 있도록 이 옵션을 활성화합니다. 활성화되면 상담원은 새 이메일 옵션을 보고 이를 사용하여 발신 메일을 보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 발신 이메일 보내기를 확인하세요.
티켓 회신 및 발신 이메일에 상담원 이름 사용
이 옵션을 활성화하여 상담원이 티켓 회신 및 발신 이메일에 자신의 이름을 사용할 수 있도록 합니다. 활성화되면 상담원의 이름이 "발신" 필드에 자동으로 채워집니다. 옵션을 비활성화하면 "발신" 필드에는 지원 이메일 주소만 표시됩니다.
회신 이메일 주소를 사용하여 요청자 연락처 생성
이메일을 보낼 때 '회신'은 일반적으로 발신자의 주소로 갑니다. 그러나 '회신-주소'를 사용하면 응답이 다른 이메일로 전송됩니다.
예를 들어, 발신: 필드에 support@yourcompany.freshdesk.com이 표시되지만 '회신-주소'가 'support@domain.com'인 경우, 모든 회신은 이 주소로 전송됩니다.
전달된 이메일의 경우, 원래 발신자를 요청자로 사용
상담원이 자신의 상담원 메일함에서 Freshdesk 계정에 구성된 지원 이메일로 이메일을 전달하면 티켓이 원래 발신자의 이름으로 생성됩니다. 비활성화된 경우, 상담원이 요청자로 표시됩니다.
다음 예에서 상담원 Rachel Doe는 고객 Sadie로부터 받은 이메일을 Freshdesk에 구성된 지원 이메일 주소로 전달했습니다. 위 옵션이 고급 설정에서 활성화되어 있으므로 원래 발신자의 이름이 이메일에 표시됩니다.
고객과 개인적인 관계가 있는 지원 상담원은 고객으로부터 많은 이메일을 받을 수 있습니다.
옵션이 비활성화된 경우, 상담원 Rachel Doe가 티켓 요청자로 표시됩니다.
와일드카드 지원 주소로 이메일 전송 허용
이 옵션을 사용하여 사용자가 *@yourcompany.freshdesk.com 지원 이메일 주소의 변형으로 이메일을 보내 티켓을 생성할 수 있도록 허용합니다.
Freshdesk 계정에 가입하면 <support@yourcompany.freshdesk.com> 형식의 와일드카드 이메일 주소를 받게 됩니다. 와일드카드 지원 이메일 주소는 계정의 모든 주소입니다. 이것은 아직 이메일 계정이나 이메일 별칭으로 설정되지 않은 도메인으로 전송된 모든 이메일이 계정의 와일드카드 주소로 전송됨을 의미합니다. 이를 통해 잘못된 이메일 주소로 전송된 이메일을 수신할 수 있습니다. 이 주소로 전송된 이메일은 고객이 요청자로 설정된 티켓이 됩니다.
비활성화된 경우, 구성된 지원 주소로 이메일이 전송될 때만 티켓이 생성됩니다.
각 고객 응답에 대해 새 티켓 생성
이 옵션을 활성화하여 요청자가 티켓에 대해 보낸 모든 회신/응답에 대해 새 티켓을 생성합니다. 이는 고객/요청자의 티켓에 대한 응답이 원래 티켓에 스레딩되지 않고 각 응답이 새 티켓으로 생성됨을 의미합니다.
티켓에 회신을 연결할 때 발신자 이메일 주소 무시
기본적으로 Freshdesk는 이메일 및 요청자 확인자를 확인하여 수신 이메일을 기존 티켓에 대한 회신으로 추가합니다. 이 옵션을 활성화하면 요청자 확인이 고객 응답을 기존 티켓에 스레딩할 때 고려되지 않습니다.
티켓에 배포 목록이 CC로 추가되고 해당 목록의 누군가가 회신할 때, 시스템은 이 사람을 원래 티켓에 포함하지 않았기 때문에 이를 회신으로 간주하지 않고 새 티켓을 생성합니다. 이를 해결하려면 관리 > 이메일 아래의 고급 설정에서 "티켓에 회신을 연결할 때 발신자 이메일 주소 무시"를 활성화하여 배포 목록의 사용자가 보낸 회신을 원래 티켓에 추가할 수 있습니다.
티켓에 회신을 연결할 때 제목 줄의 티켓 ID 무시
이 옵션을 활성화하여 티켓의 스레딩 방법을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 Freshdesk는 이메일의 제목 줄에 있는 티켓 ID를 무시하고 대신 메시지 ID 또는 이메일에 있는 span 태그를 기반으로 티켓 회신을 스레딩합니다.
자동 회신 감지
이 옵션을 활성화하여 티켓에서 자동 회신을 자동으로 식별하고 이를 고객 응답으로 간주하지 않도록 합니다. 이 옵션이 활성화되면 고객이 구성한 자동 회신이 지원 이메일 주소로 수신되지 않습니다.
상담원 회신에 인용된 텍스트로 모든 메시지 포함
이 옵션을 활성화하여 상담원 회신에 인용된 텍스트의 일부로 티켓의 모든 이전 메시지를 포함시킵니다. 비활성화된 경우, 인용된 텍스트에는 네 개의 메시지만 포함됩니다. 회신 페이지 하단의 세 개의 점을 클릭하여 인용된 텍스트를 확인하세요.
제목 줄 변경 시 새 티켓 생성
이 옵션을 활성화하면 제목 줄이 변경될 때 티켓 회신이 기존 티켓에 스레딩되지 않고 대신 새 티켓이 생성됩니다.
유연한 이메일 수신자
상담원이 티켓에 응답하거나 발신 이메일을 보낼 때 "받는 사람" 필드에 여러 수신자를 추가할 수 있도록 허용합니다. 기본적으로 상담원은 받는 사람 필드에 하나의 수신자만 추가할 수 있지만, 이 옵션을 활성화하면 여러 수신자를 추가할 수 있습니다.