이메일 채널 개요

Freshdesk 계정을 등록하고 생성할 때 이메일 채널은 고객 문의를 효과적으로 관리하는 데 필수적입니다. 따라서 첫 번째 단계로 지원 이메일을 설정하는 것을 권장합니다.

사용자 요구 사항: 계정의 이메일을 설정하고 구성하려면 관리자 역할이 있어야 합니다. 

이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:

이메일 유형

Freshdesk는 이메일을 통해 지원 운영을 처리할 수 있도록 기본 지원 이메일을 support@yourcompany.freshdesk.com 형식으로 제공합니다(예: support@acme-tech.freshdesk.com). 이 주소로 받은 모든 이메일은 자동으로 고객을 요청자로 하여 티켓으로 변환됩니다. 

또한, 수신 및 발신 통신을 위해 지원 이메일 주소를 여러 개 추가하여 지원 운영을 간소화할 수 있습니다. 예를 들어, 회사의 각 부서/팀은 Freshdesk와 구성할 수 있는 서로 다른 이메일 주소를 가질 수 있습니다.

설정한 각 지원 이메일에 대해 Freshdesk에서 보낸 회신 이메일은 해당 지원 이메일을 발신 이메일 주소로 자동 사용합니다. 예를 들어, support@acme-tech.com에서 티켓을 받으면 고객에게 보내는 회신은 support@acme-tech.com에서 발송됩니다.

메일 서버 유형

추가 지원 이메일을 설정할 때, Freshdesk는 이메일 거래(수신 및 발신)를 관리할 이메일 서버와 이메일 클라이언트를 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다:

Freshdesk 메일 서버: Freshdesk 메일 서버를 통해 모든 수신 및 발신 이메일 거래를 관리합니다. 이 옵션을 선택하면 이메일 클라이언트(지원 메일함)에서 이메일을 Freshdesk 계정의 티켓으로 전달하기 위한 전달 규칙을 추가로 구성해야 합니다. 

기타 공용 도메인/사용자 정의 메일 서버: 기존 Gmail, Microsoft Office 365 또는 기타 사용자 정의 이메일 서버를 사용하여 이메일을 보내고 받을 수 있도록 설정할 수도 있습니다. 이를 통해 Freshdesk 외부에서 모든 이메일 거래를 관리할 수 있습니다. 

고급 이메일 설정 구성

Freshdesk 계정에 지원 이메일을 설정한 후 이메일 설정을 사용자 정의할 수 있는 고급 설정을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 새로운 발신 티켓을 생성하고 티켓/회신에 발신자로 자신의 이름을 표시할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 고급 이메일 설정을 보려면:

1. 관리 > 채널 > 이메일로 이동합니다.
2. 고급 설정을 클릭합니다.

자세한 내용은 고급 이메일 설정 구성을 참조하세요.

이메일 스레딩 작동 방식 이해

모든 수신 이메일에 대해 Freshdesk는 이메일을 새 티켓으로 생성할지 기존 티켓에 대한 회신으로 스레딩할지를 결정하기 위해 다음과 같은 검사를 수행합니다:

• 이메일 마커 검사
• 요청자 검사

이메일 마커 검사

Freshdesk는 중복 티켓을 방지하기 위해 이메일이 진행 중인 티켓 대화에 대한 응답인지 여부를 결정하기 위해 다음 세 가지 마커를 찾습니다. 

1. 티켓 ID 
2. 메시지 ID 
3. 고유 식별자

티켓 ID

기본적으로 포털에서 티켓이 생성되면 티켓 ID가 생성됩니다. 고객과 상담원 간의 모든 관련 티켓 알림 및 업데이트는 [#{{ticket.id}}] 형식으로 제목 줄에 티켓 ID를 포함합니다. 

이러한 이유로 이메일 제목 줄을 위의 형식으로 티켓 ID와 함께 구성하는 것이 항상 권장됩니다. 이는 관리 > 워크플로우 > 이메일 알림 > 템플릿 > 상담원 회신 템플릿에서 설정할 수 있습니다.  

고객 또는 상담원이 티켓 알림에 회신할 때 Freshdesk는 티켓 ID가 일치하는지 확인하고 이메일을 기존 티켓에 맞게 스레딩합니다. 또한, 고유한 스레딩 식별자를 구성하고 모든 발신 템플릿에 추가하여 티켓 회신이 정확하게 스레딩되도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓 ID 접두사를 구성하고 상담원 회신 템플릿에 추가하여 요청자에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 티켓 ID 접두사 구성에 대한 지침은 고급 이메일 설정 구성을 참조하세요.

메시지 ID

모든 이메일에는 이메일 제공자가 할당한 고유 식별자인 메시지 ID가 있습니다. 원본 이메일의 'In-Reply-To' 또는 'References' 섹션에서 메시지 ID를 찾을 수 있으며, 이를 사용하여 회신이 원본 이메일에 스레딩됩니다. Freshdesk는 티켓에 회신을 스레딩하기 위해 동일한 방법을 사용합니다. 다음은 References가 포함된 샘플 헤더입니다:

Date: Tue, 23 Jul 2024 06:20:48 +0000
Message-ID: <SI2PR06M5549EBD803EECF882BB61C3A1A92@SI2PR06MB4554.apcprd06.prod.outlook.com>
References: <CA+mgTdfxHKfGLmR5E2noXQqo+kcr05WaSEYv4_irFjzam-nA@mail.gmail.com>
In-Reply-To: <CA+mgTdfxHKfGLmR5E2noXQqo+kcr05WaSEYv4_irFjzam-nA@mail.gmail.com>
Accept-Language: en-US
Content-Language: en-IN
X-MS-Has-Attach: 
X-MS-Exchange-Organization-SCL: -1
X-MS-TNEF-Correlator: 
X-MS-Exchange-Organization-RecordReviewCfmType: 0
Content-Type: multipart/alternative; boundary="_000_SI2PR06MB45549EBD803EECF882B1C3A1A92SI2PR06MB4554apcp_"
MIME-Version: 1.0

메시지 ID 외에도 Freshdesk는 발송된 모든 이메일 알림에 대해 고유 식별자를 가지고 있습니다. 이는 이메일의 숨겨진 <div> </div> 태그를 사용하여 수행됩니다. 태그가 있으면 이메일이 올바르게 스레딩됩니다. 예를 들어, 고객이 일반 텍스트 모드로 회신하는 경우 티켓 식별자는 작동하지 않습니다.

이메일 티켓 스레딩은 두 개의 다른 비즈니스가 Freshdesk를 사용할 때도 작동합니다. 특히, 각 Freshdesk 계정은 이메일 메시지의 숨겨진 div 태그에 식별자를 추가하여 회신 및 전달 시나리오에서 티켓 스레딩이 작동하도록 합니다.

참고: 헬프데스크 주소 수신자 검사

1. Freshdesk에 두 개의 이메일 주소를 구성하고 동일한 이메일에서 이 두 주소로 이메일을 받으면 두 개의 별도 티켓이 생성됩니다. 예를 들어, support@abc.com과 billing@abc.com을 가지고 있고, 고객이 동일한 메일에서 이 두 주소로 이메일을 보내면 티켓이 병합되지 않고 두 개의 별도 티켓이 생성됩니다. 
2. 또한 티켓 대화 중간에 고객이 다른 지원 주소를 추가하여 회신하면 해당 회신은 별도의 티켓으로 생성되고 현재 티켓의 회신으로도 표시됩니다.

요청자 검사

이메일이 기존 티켓에 대한 응답으로 식별되면 Freshdesk는 발신자의 이메일이 다음 조건 중 하나를 충족하는지 확인합니다:

발신자의 이메일 주소는:

• 티켓의 요청자 이메일 주소
• 티켓의 상담원 이메일 주소
• 티켓의 참조(CC) 이메일 주소
• 티켓이 전달된 이메일 주소

이메일 회신이 이메일 마커 검사 중 하나와 요청자 검사 중 하나를 충족할 때만 Freshdesk는 이메일 응답을 기존 티켓에 추가합니다.