상담원이 매일 매크로 응답을 사용할 때, 관리자는 모든 응답의 사용을 이해하고 추적하여 최신 상태로 유지해야 합니다. 매크로 응답 큐레이션 보고서를 통해 관리자는 비즈니스 요구에 따라 매크로 응답 사용을 측정할 수 있는 지표를 추적하고 정의할 수 있는 모듈을 갖게 됩니다. 관리자는 다른 관리자, 품질 코치, 콘텐츠 작성자, 심지어 상담원과 같은 필요한 이해관계자와 이러한 통찰을 보고/공유할 수 있는 권한을 설정할 수 있습니다. 기본 제공되는 큐레이션 보고서 외에도 관리자는 비즈니스, 상담원 및 티켓 트렌드에 따라 자체 사용자 정의 보고서를 작성할 수 있습니다.
목차
매크로 응답 분석이 중요한 이유?
- 품질 관리: 가장 적게 사용되는 매크로 응답을 선택하고 고객 문제를 해결하기 위해 개선합니다. CSAT를 매크로 응답과 연계하여 응답을 개선합니다.
- 상담원 생산성 - 매크로 응답 사용을 기반으로 피드백을 제공하고 상담원을 교육하는 데 도움을 줍니다.
- 효과 추적 - 매크로 응답이 고객에게 도움이 되는지 추적하고 빠른 응답과 해결을 통해 긍정적인 응답률을 받습니다.
- 일반 관리 - 중복되고 오래되거나 유용하지 않은 응답을 제거하고 매크로 응답의 변경 사항을 추적합니다.
이 보고서로 어떤 질문에 대한 답을 얻을 수 있나요?
- 어떤 매크로 응답이 가장 많이/적게 사용되었는지, 어떤 상담원/그룹이, 어떤 기간에 사용했는지
- 지정된 기간 동안 상담원이 각 매크로 응답을 사용한 횟수를 추적합니다.
- 매크로 응답이 사용된/사용되지 않은 티켓의 수와 그에 따른 효과
- 해결 상태(해결됨 또는 해결되지 않음), 해결 시간, 고객 응답 여부 등의 대리인을 통해 효과를 추적합니다.
- 상담원이 자신을 위해 만든 개인 매크로 응답을 얼마나 자주 사용하는지 이해합니다.
- 시간, 사용량, 상담원, 그룹, 폴더 등을 기준으로 매크로 응답을 정렬/그룹화할 수 있는 기능
- 매크로 응답이 언제 생성되었는지, 누가 생성했는지, 마지막으로 업데이트한 사람이 누구인지
사용이란 무엇인가요?
우리는 상담원의 행동에 따라 매크로 응답의 사용을 추적할 것입니다 - 단축키를 사용하거나 매크로 응답을 수동으로 선택하고 사용하는 것을 포함합니다. 상담원이 응답을 추가하고 회신 또는 메모를 보내는 행동을 수행할 때만 사용으로 간주됩니다. 사용을 구성하는 행동:
- 상담원 회신
- 공개 메모
- 공개 메모 (업데이트됨*)
- 비공개 메모
- 비공개 메모 (업데이트됨*)
- 방송 메시지
- 요약
- 요약 (업데이트됨*)
- 전달
- 티켓 설명
- 티켓 설명 (업데이트됨*)
- 모바일 사용 (곧 출시 예정)
보고서 작성을 위한 지표 및 필터:
큐레이션 보고서
이 보고서는 세 가지 섹션으로 구성되어 있습니다:
- 개요
- 사용 통찰
- 성능 통찰
개요
관리자는 생성, 삭제 및 사용된 매크로 응답의 수를 최대 1년까지 필터링하여 확인할 수 있습니다. 관리자는 기본적인 트렌드를 이해하고, 감독자와 상담원이 어떤 목적으로 매크로 응답을 설정하고 있는지 파악할 수 있습니다.
사용 통찰
관리자는 각 응답에 대해 무슨 일이 일어나고 있는지 깊이 파악할 수 있습니다. 지식 기반 분석과 유사하게, 관리자는 가장 많이 사용된 매크로 응답과 가장 적게 사용된 매크로 응답을 상담원별로 이해하고, 감사 중에 매크로 응답이 필요한지 여부를 파악하며, 매크로 응답을 전혀 사용하지 않는 상담원에게 필요한 교육을 제공하여 그들이 성장할 수 있도록 도울 수 있습니다.
성능 통찰
관리자로서 매크로 응답 사용 후 성능을 이해할 수 있습니다 - 매크로 응답이 사용된 티켓 수, 이러한 티켓의 평균 회신 수 등. 매크로 응답이 사용된 상담원 응답에서 고객이 추가 질문/의문을 가지고 돌아오는 경우를 파악하여 매크로 응답이 티켓을 해결할 수 있도록 충분히 업데이트되어야 함을 확인할 수 있습니다. 매크로 응답이 사용된 경우 문제를 해결하는 데 걸린 시간을 추적하고, 매크로 응답이 사용된 경우 고객이 공유하는 피드백 유형을 확인하기 위해 평균 설문 조사 결과를 확인합니다.
