모든 지원 상담원은 가장 광범위한 지식 베이스조차도 반복적으로 나타나는 몇 가지 일반적인 질문을 막을 수 없다는 것을 알고 있습니다. 이러한 질문은 상담원이 더 심각한 문의가 쌓이는 동안 계속해서 반복하게 만듭니다.
이 기능은 이제 Freddy Copilot 애드온에서 사용할 수 있습니다.
미리 준비된 응답(Canned Responses)을 사용하면 상담원이 단일 클릭으로 사용할 수 있는 사전 정의된 응답 템플릿 세트를 만들 수 있습니다.
다음에 고객이 비밀번호 재설정에 대해 질문할 때, 상담원은 미리 준비된 응답을 빠르게 사용하여 문제를 해결하고 다른 티켓으로 넘어갈 수 있습니다.
이 문서는 다음 내용을 제공합니다:
미리 준비된 응답 생성
관리자로 Freshdesk 계정에 로그인하고 관리자 > 상담원 생산성 > 미리 준비된 응답 > 새 폴더로 이동합니다.
폴더 이름을 입력하고 생성을 클릭합니다.
- 새로 생성된 폴더 내에서 새로운 미리 준비된 응답 옵션을 클릭합니다.
참고: 또는 새로운 미리 준비된 응답 옵션을 직접 클릭한 후 폴더를 선택할 수 있습니다 (7단계 참조)
- 응답 제목과 메시지를 입력합니다. 또한 녹색 플러스 아이콘을 사용하여 플레이스홀더를 삽입하여 티켓 ID, 제목 또는 요청자 이름과 같은 동적 콘텐츠를 자동으로 포함할 수 있습니다.
- 가시성을 설정합니다:
- 본인: 이 옵션을 선택하여 응답을 개인 폴더에 저장합니다. 다른 사람은 개인 폴더에 접근할 수 없습니다.
- 모든 상담원: 이 옵션을 선택하여 계정의 모든 상담원이 미리 준비된 응답을 볼 수 있도록 합니다.
- 그룹 내 상담원: 이 옵션을 선택하여 특정 그룹 에만 응답을 표시합니다. 예를 들어, '환불'에 대한 미리 준비된 응답은 '반품 및 환불' 팀에만 표시될 수 있으며, 다른 팀은 사용할 필요가 없습니다. 이 옵션을 통해 여러 그룹을 선택할 수도 있습니다.
- 새로운 미리 준비된 응답을 저장할 폴더를 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
티켓에서 미리 준비된 응답 사용
미리 준비된 응답 목록은 관리자 > 상담원 생산성 > 미리 준비된 응답 에서 볼 수 있습니다.고객에게 답변을 작성하는 동안 미리 준비된 응답을 클릭하고 새로운 미리 준비된 응답 추가 옵션을 선택하여 미리 준비된 응답을 생성할 수도 있습니다.
이제 상담원은 티켓에서 미리 준비된 응답 삽입을 클릭하여 생성한 미리 준비된 응답을 사용할 수 있습니다.
미리 준비된 응답 정리
미리 준비된 응답을 폴더로 정리하여 쉽게 분류하고 다른 폴더로 이동할 수 있습니다.
미리 준비된 응답 이동
- 폴더를 선택하고 이동할 응답을 선택한 다음 이동을 클릭합니다.
- 응답을 이동할 폴더를 선택하고 이동을 클릭합니다.
상담원은 자신에게만 보이는 개인 미리 준비된 응답을 만들 수 있습니다. 자세히 알아보기.
미리 준비된 응답 삭제
- 관리자 > 상담원 생산성 > 미리 준비된 응답 > 폴더 이름 (해당하는 경우)으로 이동하여 체크박스를 사용하여 삭제할 미리 준비된 응답을 선택합니다.
- 삭제를 클릭합니다.
참고:
- 기본 폴더가 아닌 사용자 정의 미리 준비된 응답 폴더만 삭제하거나 편집할 수 있습니다.
- 미리 준비된 응답을 CSV 또는 XLSX 파일로 대량 내보낼 수도 있습니다. 자세한 내용은 미리 준비된 응답 내보내기를 참조하세요.