티켓 활동 기록 보기

티켓이 귀하에게 할당되거나 재할당되었고 시스템에 들어온 이후로 어떤 속성이 자동 또는 수동으로 변경되었는지 이해하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 또는 티켓이 여러 단계를 거쳤고, 관리자로서 티켓이 헬프데스크에 도착한 순간부터 상담원이 응답한 이후까지 발생한 모든 것을 보고 싶을 수 있습니다. 이러한 경우 단일 티켓과 관련하여 발생한 모든 활동의 빠른 스냅샷이 필요합니다.

활동 버튼은 티켓 세부 정보 페이지에서 티켓에서 발생한 모든 활동의 포괄적인 로그를 표시합니다.

티켓 활동 확인 방법

• 티켓 목록 보기 페이지 또는 대시보드에서 티켓을 선택하여 세부 정보를 확인합니다.
• 활동 표시를 클릭합니다.
• 일반 모드에서는 티켓 설명, 모든 대화(답장/메모) 및 CSAT 설문조사 응답(활성화된 경우)이 표시됩니다.
• 활동 버튼을 클릭하면 답장/메모가 자동으로 축소되고 다음 활동이 티켓에 표시됩니다:

1. 기본 필드 변경 (유형, 상태, 우선순위, 그룹, 상담원, 제품, 소스)
2. 비텍스트 사용자 정의 필드 변경 (드롭다운, 체크박스, 숫자, 날짜, 소수, 종속)
3. 단일 및 다중 텍스트 필드를 포함한 텍스트 사용자 정의 필드 변경 (타임스탬프만)
4. 티켓 제목 또는 설명 수정 (타임스탬프만)
5. 태그 추가/제거
6. 감시자 추가
7. 티켓에 참조 추가
8. 티켓 분할/병합
9. 티켓 삭제
10. 스팸 티켓 표시
11. 스팸/휴지통 티켓 복원
12. 비공개 메모 편집/삭제
13. 타임시트 수정
14. 티켓 마감 시간 수정
15. 요청자/상담원/그룹에 이메일 전송

참고: 활동 버튼을 개별적으로 활성화한 후에도 해당 메모를 클릭하여 티켓 설명/답장/메모를 확인할 수 있습니다.

• 변경 사항은 수동으로, 시스템 자동화, 시나리오 자동화 또는 대량 작업을 통해 이루어졌는지에 관계없이 티켓에 반영됩니다.

• 티켓 기록의 가독성을 높이기 위해 동시 활동은 발생 시간에 따라 단일 블록으로 그룹화됩니다.

• 관리자의 경우 시스템 활동(Dispatch'r, Observer, Supervisor 규칙 실행)에는 규칙 이름과 규칙에 대한 하이퍼링크가 관리자 페이지에 포함됩니다. 상담원과 감독자는 규칙을 실행한 자동화와 함께 수행된 변경 사항만 볼 수 있습니다.

티켓 활동의 페이지 매김

일반 모드에서는 응답/메모 수가 3개를 초과하면 티켓 설명과 마지막 세 개의 응답을 제외한 전체 대화가 단일 확장 가능 블록으로 축소됩니다. 확장 원은 축소된 대화에서 응답 수를 나타냅니다.

활동이 켜져 있을 때 티켓의 활동 수(답장 및 메모 포함)가 20개를 초과하면 나머지 활동은 단일 확장 가능 블록으로 축소됩니다. 이 모드에서는 확장 원이 축소된 티켓의 활동 수를 나타냅니다. 티켓 전반의 변경 사항을 쉽게 추적할 수 있도록 확장 원을 클릭할 때마다 한 번에 20개의 활동이 확장됩니다. 예를 들어, 응답/메모를 포함하여 총 72개의 활동이 있는 티켓의 경우 모든 활동을 확장하려면 세 번 클릭해야 합니다.

티켓 활동 레이블링

활동 블록은 실행된 활동에 따라 레이블이 지정됩니다. 레이블은 블록의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다.

여러 활동이 포함된 블록의 경우 다음 우선순위 목록에 따라 단일 레이블이 추가됩니다: