고객 세그먼트를 사용하면 고객을 필터링하고 그룹화하여 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다. 저장된 세그먼트는 자동화 규칙 및 셀프 서비스에서 사용할 수 있습니다.
이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다: |
시작하기 전에
이 문서는 고객 관리에 관한 시리즈 중 세 번째입니다.
- 고객 데이터 스키마 관리—연락처, 회사 및 해당 필드를 이해합니다.
- Freshdesk에서 고객 데이터 관리—연락처 및 회사를 생성, 편집, 삭제 및 관리하는 방법을 이해합니다.
- 고객 세그먼트를 사용하여 지원 개인화—고객을 필터링하고 그룹화하여 자동화 및 셀프 서비스를 생성합니다.
고객 세그먼트 생성 및 보기
티켓 목록 보기와 유사하게, 연락처 또는 회사 목록 페이지에서 필터를 적용하고 해당 목록을 세그먼트로 저장할 수 있습니다. 저장된 세그먼트는 모든 상담원에게 표시됩니다.
관리자는 계정당 최대 20개의 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 세그먼트를 생성하려면:
관리자로서 고객 > 연락처 또는 고객 > 회사로 이동합니다.
오른쪽의 필터 패널 에서 필요한 필터를 설정하고 적용을 클릭합니다.
연락처의 기본 필터: 생성됨, 시간대, 태그, 회사
회사의 기본 필터: 생성됨
사용자 정의 필드의 필터: 체크박스, 숫자, 드롭다운 유형의 사용자 정의 필드
필터가 적용되면 나중에 사용할 수 있도록 세그먼트를 저장할 수 있습니다.
왼쪽 상단 모서리에서 체크 표시를 클릭하여 세그먼트를 저장하거나 X를 클릭하여 필터를 취소합니다.
세그먼트에 적절한 이름을 지정하고 저장을 클릭합니다.
왼쪽 상단의 필터 버튼을 클릭하여 저장된 세그먼트를 액세스하고 봅니다.
저장된 세그먼트를 보는 동안 이름이 상단에 표시됩니다.
- 편집 아이콘을 클릭하여 세그먼트의 이름을 변경하거나 삭제 아이콘을 클릭하여 세그먼트를 삭제합니다.
- 새 필터를 적용하면 저장된 세그먼트를 업데이트하거나 다른 이름으로 저장 하여 새 세그먼트를 생성할 수 있습니다.
고객 세그먼트 사용
고객 세그먼트를 두 가지 중요한 방법으로 사용할 수 있습니다:
- 고객 세그먼트를 대상으로 하는 자동화 규칙 을 생성하여 맞춤형 티켓 지원을 제공합니다.
- 솔루션 문서 의 가시성을 고객 세그먼트로 변경하여 맞춤형 셀프 서비스를 제공합니다.
자동화 규칙에서 고객 세그먼트 사용
티켓 생성 또는 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 생성할 때 조건 블록("이러한 속성을 가진 티켓에서")에서 고객 세그먼트를 대상으로 할 수 있습니다:
연락처 > 요청자 세그먼트 > 이다 또는 아니다 > 드롭다운에서 세그먼트를 선택합니다.
회사 > 회사 세그먼트 > 이다 또는 아니다 > 드롭다운에서 세그먼트를 선택합니다.
솔루션 문서에서 고객 세그먼트 사용
솔루션 문서는 카테고리 > 폴더 > 문서로 구성됩니다. 지식 베이스를 혼란스럽게 하지 않고 특정 고객 세그먼트에 폴더의 가시성을 설정하여 대상 셀프 서비스를 생성할 수 있습니다. 이를 설정하려면:
- 솔루션 으로 이동하여 폴더를 생성하거나 편집합니다.
- 폴더 생성: 새 문서 옆의 화살표 > 새 폴더를 클릭합니다.
- 폴더 편집: 왼쪽 상단에서 보기 > 모든 카테고리를 클릭합니다. 폴더를 찾아 편집 아이콘을 클릭합니다.
- 폴더 생성: 새 문서 옆의 화살표 > 새 폴더를 클릭합니다.
- 폴더 대화 상자에서 가시성 필드를 연락처 세그먼트 또는 회사 세그먼트로 설정합니다.
- 새 필드가 추가됩니다. 드롭다운에서 하나 이상의 세그먼트를 선택하고 저장을 클릭합니다.
추가 도움이 필요하면 support@freshdesk.com으로 문의하세요.