공유 소유권을 설정하려면 워크플로우에 따라 내부 그룹을 해당 티켓 상태에 매핑해야 합니다.
내부 그룹을 티켓 상태에 매핑하는 방법
- 관리자로 지원 포털에 로그인합니다.
- 관리자 > 워크플로우 > 티켓 필드 > 상태 로 이동하여 모든 티켓 상태 목록을 확인합니다.
- 기본 상태 값 네 가지 - 열림, 보류 중, 해결됨, 닫힘 을 제외하고, 생성된 사용자 정의 상태 각각을 매핑된 내부 그룹에 입력하여 그룹 세트에 매핑할 수 있습니다.
- 사용자 정의 상태를 추가하려면 선택 항목 추가 텍스트 상자를 클릭하여 상태에 대한 세부 정보를 입력합니다.
- 고객 응답을 사용자 정의 상태 중 하나로 포함해야 합니다. 모든 내부 그룹을 이 상태에 매핑하세요. 이렇게 하면 고객이 응답하더라도 티켓이 여전히 상담원의 티켓 보기에서 유지됩니다.
- 모든 상담원, 즉 기본 및 내부 상담원이 티켓 보기에서 고객 응답을 상태로 추가하도록 해야 한다는 점도 유의하세요. 그래야 티켓이 모두에게 보입니다.
- 모든 상태를 해당 내부 그룹에 매핑한 후 필드 저장을 클릭합니다.
공유 소유권 설정 방법
새 티켓의 경우:
- 프로필 사진 옆의 + 아이콘을 클릭한 다음 새 티켓 옵션을 선택합니다.
- 티켓 양식을 작성합니다.
- 상태를 선택할 때 내부 그룹이 매핑된 상태를 선택해야 합니다.
- 할당 대상 필드는 티켓의 기본 그룹 및 기본 상담원에 해당합니다.
- 상태에 따라 내부 그룹 및 내부 상담원 필드 아래에 매핑된 목록에서 내부 그룹 및 상담원을 할당할 수 있습니다.
- 생성을 클릭합니다.
기존 티켓의 경우:
공유 소유권을 설정하려는 티켓의 티켓 세부 정보 페이지로 이동합니다.
- 티켓 속성에서 티켓을 할당하려는 내부 그룹에 매핑된 사용자 정의 상태를 선택합니다.
- 내부 그룹 및 내부 상담원 필드에서 드롭다운 목록에서 해당 내부 그룹 및 내부 상담원을 선택합니다.
- 업데이트를 클릭합니다.
여기를 클릭하여 공유 소유권을 제거하는 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 우회하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.