다양한 티켓은 각기 다르게 해결됩니다. 때로는 티켓 해결이 하나 이상의 상담원이나 팀에 의존할 수 있습니다. 재무팀이나 법무팀, 또는 제3자 공급업체가 개입해야 할 수도 있습니다. 어떤 상황이든 티켓은 보통 관련된 여러 팀에 차례로 할당됩니다. 이러한 워크플로우는 상담원이 가시성을 잃게 하여 고객이 업데이트를 요청할 때 상담원이 상황을 파악하지 못하게 할 수 있습니다.
공유 소유권은 티켓이 주 상담원, 즉 고객 대면 상담원과 '내부 상담원' 간에 공유되도록 하여 이러한 상황을 방지합니다. 이렇게 하면 내부 팀이 문제 해결을 진행하는 동안 주 상담원이 상황을 파악할 수 있습니다.
공유 소유권 활성화에 대한 간단한 가이드:
- 관리자로 Freshdesk 포털에 로그인합니다
- 관리자 > 지원 운영 > 고급 티켓팅으로 이동합니다
- 공유 소유권 토글을 활성화합니다
공유 소유권이 작동하려면 내부 그룹이 생성된 사용자 정의 티켓 상태에 매핑되어 있는지 확인해야 합니다. 관리자로서 사용자 정의 티켓 상태를 생성하고 각 상태를 그룹 세트에 매핑할 수 있습니다. 티켓 상태가 변경되면 해당 상태에 매핑된 그룹만이 해당 티켓에 대해 내부 그룹에 할당될 수 있는 옵션을 갖게 됩니다.
참고: 내부 그룹을 기본 상태인 열림, 보류 중, 해결됨 및 닫힘에 매핑할 수 없습니다.