동적 콘텐츠와 자리 표시자 이해하기
Freshdesk의 자리 표시자는 동적 콘텐츠를 추가하고 자동화된 이메일을 개인화하는 훌륭한 방법입니다. 고객의 이름을 언급하고 상태 변경에 대해 업데이트하며 해당 티켓에 대한 링크를 추가하는 이메일은 대화의 맥락을 유지하는 훌륭한 방법입니다. 예를 들어, 여러 사람에게 보내는 이메일(이메일 알림이나 미리 준비된 응답과 같은)을 작성할 때 {{ticket.requester.firstname}}를 사용하여 사람들을 이름으로 부르거나 {{ticket.id}}를 사용하여 템플릿에 티켓 ID를 자동으로 삽입할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 텍스트 상자 위의 '자리 표시자 삽입' 버튼을 클릭하세요. 자리 표시자는 이메일 알림(고객에게 자동으로 전송됨), 미리 준비된 응답(티켓 응답에 수동으로 삽입됨), 자동화의 사전 형식화된 응답 템플릿에서 사용할 수 있습니다.
자동화를 구성할 때 텍스트 편집기의 녹색 플러스 아이콘을 클릭하여 자리 표시자를 추가할 수 있습니다.
다음은 Freshdesk에서 사용할 수 있는 자리 표시자의 전체 목록입니다.
참고: ({{ticket.billable_hours}}, {{ticket.total_time_spent}} 등)과 같은 특정 자리 표시자는 요금제/기능에 따라 다릅니다.
| 자리 표시자 텍스트 | 의미 |
|---|---|
| {{ticket.id}} | 각 티켓에 대해 생성된 고유 티켓 ID |
| {{ticket.subject}} | 티켓의 제목 |
| {{ticket.description}} | 티켓의 설명 내용 |
| {{ticket.description_text}} | 텍스트로 된 티켓 설명 (Slack과 같은 외부 통합용) |
| {{ticket.description_html}} | HTML로 된 티켓 설명 (Slack과 같은 외부 통합용) |
| {{ticket.url}} | 로그인한 사용자를 위한 티켓의 URL |
| {{ticket.public_url}} | 로그인 없이 티켓을 볼 수 있는 공개 URL |
| {{ticket.portal_url}} | 포털별 URL |
| {{ticket.from_email}} | 티켓 발신자의 이메일 주소 |
| {{ticket.requester.email}} | 요청자의 기본 이메일 주소 (여러 이메일 주소가 있는 경우) |
| {{ticket.status}} | 도움말 데스크의 티켓 현재 상태 (숫자 값) |
| {{ticket.requester_status_name}} | 고객 포털에 표시된 티켓 상태 반환 |
| {{ticket.status_changed_on}} | 티켓 상태의 최신 변경 타임스탬프 |
| {{ticket.priority}} | 티켓의 현재 우선순위 |
| {{ticket.source}} | 티켓의 출처를 나타내는 숫자 값 반환 (1 - 이메일, 2 - 포털 등) |
| {{ticket.source_name}} | 티켓의 출처 이름 반환 (이메일, 페이스북, 전화 등) |
| {{ticket.ticket_type}} | 티켓의 유형 |
| {{ticket.tags}} | 티켓에 추가된 태그 |
| {{ticket.created_on}} | 티켓 생성 시간 |
| {{ticket.due_by_time}} | 티켓에 대한 해결이 예정된 날짜 및 시간 (SLA 규칙에 의해 설정됨) |
| {{ticket.due_by_hrs}} | 티켓에 대한 해결이 예정된 시간 |
| {{ticket.fr_due_by_time}} | 티켓에 대한 첫 번째 응답이 예정된 날짜 및 시간 (SLA 규칙에 의해 설정됨) |
| {{ticket.fr_due_by_hrs}} | 티켓에 대한 첫 번째 응답이 예정된 시간 |
| {{ticket.sla_policy_name}} | 티켓에 적용되는 SLA 정책 |
| {{ticket.total_time_spent}} | 티켓에서 추적된 총 시간 |
| {{ticket.billable_hours}} | 티켓에서 추적된 청구 가능 시간 |
| {{ticket.requester.name}} | 요청자의 전체 이름 |
| {{ticket.requester.firstname}} | 요청자의 이름 |
| {{ticket.requester.lastname}} | 요청자의 성 |
| {{ticket.requester.company_name}} | 요청자가 속한 회사/조직 |
| {{ticket.requester.phone}} | 요청자의 직장 전화번호 |
| {{ticket.requester.mobile}} | 요청자의 휴대전화 번호 |
| {{ticket.requester.address}} | 요청자의 주소 |
| {{ticket.requester.job_title}} | 요청자의 직함 |
| {{ticket.requester.language}} | 요청자의 언어 |
| {{ticket.requester.time_zone}} | 요청자의 시간대 |
| {{ticket.requester.id}} | 티켓 요청자의 요청자 ID |
| {{ticket.company.domains}} | 요청자 회사와 관련된 도메인 |
| {{ticket.company.id}} | 요청자 회사의 ID |
| {{ticket.group.name}} | 티켓이 할당된 그룹 |
| {{ticket.group_id}} | 티켓이 할당된 그룹의 ID |
| {{ticket.agent.name}} | 티켓이 할당된 에이전트 |
| {{ticket.agent.email}} | 할당된 에이전트의 이메일 주소 |
| {{ticket.agent.job_title}} | 할당된 에이전트의 직함 |
| {{ticket.agent.id}} | 할당된 에이전트의 ID |
| {{ticket.latest_public_comment}} | 티켓에 추가된 최신 공개 댓글 |
| {{ticket.latest_private_comment}} | 티켓에 추가된 최신 비공개 댓글 |
| {{ticket.modified_on}} | 티켓에 가해진 최신 변경의 타임스탬프 |
| {{helpdesk_name}} | 도움말 데스크에 지정된 지원 포털 이름 |
| {{ticket.portal_name}} | 제품 포털 이름 (여러 제품 사용 시) |
| {{ticket.product_description}} | 제품별 설명 (여러 제품 사용 시) |
| {{ticket.satisfaction_survey}} | 메시지에 고객 만족도 조사 삽입 |
| {{ticket.surveymonkey_survey}} | Survey Monkey 통합을 위한 만족도 조사 |
| {{event_performer.name}} | 이벤트 수행자의 이름 (에이전트 또는 요청자) |
| {{event_performer.firstname}} | 이벤트 수행자의 이름 |
| {{event_performer.lastname}} | 이벤트 수행자의 성 |
| {{event_performer.email}} | 이벤트 수행자의 이메일 주소 |
| {{event_performer.phone}} | 이벤트 수행자의 전화번호 |
| {{event_performer.address}} | 이벤트 수행자의 주소 |
사용자 정의 티켓 필드
자리 표시자는 사용자 정의 필드에도 사용할 수 있습니다.
- {{ticket.category}} 사용자 정의 필드 - 카테고리 (예시)
- {{ticket.order_tracking_code}} 사용자 정의 필드 - 주문 추적 코드 (예시)
사용자 정의 연락처/회사 필드
자리 표시자는 사용자 정의 연락처/회사 필드에도 사용할 수 있습니다.
- {{ticket.requester.warranty}} 사용자 정의 연락처 필드 - 보증 (예시)
- {{ticket.company.organization}} 사용자 정의 회사 필드 - 조직 (예시)
Shopify 필드 (Shopify 앱 설치 시에만 표시됨)
- {{shopify.last_order_date}} 고객의 Shopify에서의 마지막 주문 날짜
- {{shopify.last_order_number}} 마지막 주문의 주문 번호
- {{shopify.last_order_shipping_carrier}} 배송 운송업체 이름
- {{shopify.last_order_tracking_number}} 마지막 주문의 주문 번호
- {{shopify.last_order_tracking_url}} 마지막 주문의 추적 URL
- {{shopify.last_order_shipping_address}} 마지막 주문의 배송 주소
- {{shopify.last_order_shipped_date}} 마지막 주문이 발송된 날짜
- {{shopify.last_order_shipping_status}} 마지막 주문의 배송 상태
이들은 Freshdesk에서 기본적으로 제공되는 자리 표시자입니다. {{comment.body}} 및 {{comment.commenter.name}}와 같은 몇 가지 즐겨 찾는 항목이 여기에 없는 이유가 궁금하다면, 여기에서 그 이유를 확인할 수 있습니다.
이 목록 외에도 티켓 필드 및 고객 필드에서 생성한 모든 사용자 정의 필드는 자체 자리 표시자를 가지며 티켓 양식에 대한 변경 사항을 저장하면 자동으로 자리 표시자 목록에 추가됩니다.