공통 답변 템플릿 생성하기: 미리 준비된 응답
모든 지원 에이전트는 가장 광범위한 지식 베이스조차도 반복적으로 나타나는 일반적인 질문을 완전히 막을 수 없다는 것을 알고 있습니다. 이러한 질문은 에이전트들이 반복해서 대답하게 만들고, 그 사이에 더 심각한 문의가 쌓이게 됩니다. 이 기능은 이제 Freddy Copilot 애드온에서 사용할 수 있습니다. 미리 준비된 응답을 사용하면 에이전트가 단일 클릭으로 사용할 수 있는 사전 정의된 답변 템플릿 세트를 만들 수 있습니다. 다음에 고객이 비밀번호 재설정에 대한 질문을 할 때, 에이전트는 미리 준비된 응답을 빠르게 사용하여 문제를 해결하고 다른 티켓으로 넘어갈 수 있습니다.
이 문서에서는 다음 내용을 다룹니다:
- 미리 준비된 응답 생성하기
- 미리 준비된 응답을 폴더로 조직화하기
- 미리 준비된 응답 이동하기
- 미리 준비된 응답 삭제하기
미리 준비된 응답 생성하기
- 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인하고 관리자 > 에이전트 생산성 > 미리 준비된 응답 > 새 폴더로 이동합니다.
- 폴더 이름을 입력하고 생성을 클릭합니다.
- 새로 생성된 폴더 내에서 새 미리 준비된 응답 옵션을 클릭합니다. 참고: 또는 새 미리 준비된 응답 옵션을 직접 클릭한 후 폴더를 선택할 수 있습니다 (7단계 참조).
- 응답 제목과 메시지를 입력합니다. 또한 녹색 플러스 아이콘을 사용하여 티켓 ID, 제목 또는 요청자 이름과 같은 동적 콘텐츠를 자동으로 포함할 수 있는 플레이스홀더를 삽입할 수 있습니다.
- 가시성을 설정합니다:
- 나 자신: 이 옵션을 선택하여 응답을 개인 폴더에 저장합니다. 다른 사람은 개인 폴더에 접근할 수 없습니다.
- 모든 에이전트: 이 옵션을 선택하여 계정의 모든 에이전트가 미리 준비된 응답을 볼 수 있도록 합니다.
- 그룹 내 에이전트: 이 옵션을 선택하여 특정 그룹에만 응답을 표시합니다. 예를 들어, '환불'에 대한 미리 준비된 응답은 '반품 및 환불' 팀에만 표시되도록 할 수 있습니다. 이 옵션은 여러 그룹을 선택할 수도 있습니다.
- 새 미리 준비된 응답을 저장할 폴더를 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
티켓에서 미리 준비된 응답 사용하기
관리자 > 에이전트 생산성 > 미리 준비된 응답 아래에서 미리 준비된 응답 목록을 볼 수 있습니다. 고객에게 답변을 작성하는 동안 미리 준비된 응답을 클릭하고 새 미리 준비된 응답 추가 옵션을 선택하여 미리 준비된 응답을 생성할 수도 있습니다. 이제 에이전트는 티켓에서 미리 준비된 응답 삽입을 클릭하여 생성한 미리 준비된 응답을 사용할 수 있습니다.
미리 준비된 응답 조직화하기
미리 준비된 응답을 폴더로 조직화하여 쉽게 분류하고 다른 폴더로 이동할 수 있습니다.
미리 준비된 응답 이동하기
- 폴더를 선택하고 이동하려는 응답을 선택한 후 이동을 클릭합니다.
- 응답을 이동할 폴더를 선택하고 이동을 클릭합니다.
에이전트는 자신만 볼 수 있는 개인 미리 준비된 응답을 생성할 수 있습니다. 방법을 알아보세요.
미리 준비된 응답 삭제하기
- 관리자 > 에이전트 생산성 > 미리 준비된 응답 > 폴더 이름 (해당되는 경우)으로 이동하여 체크박스를 사용하여 삭제하려는 미리 준비된 응답을 선택합니다.
- 삭제를 클릭합니다.
참고:
- 기본 폴더가 아닌 사용자 정의 미리 준비된 응답 폴더만 삭제하거나 편집할 수 있습니다.
- 미리 준비된 응답을 CSV 또는 XLSX 파일로 대량 내보낼 수도 있습니다. 자세한 내용은 미리 준비된 응답 내보내기를 확인하세요.