사전 답변 내보내기 및 가져오기
관리자는 사전 답변을 즉시 내보내고 가져와 더 잘 관리할 수 있습니다. 전체 폴더의 답변이나 특정 답변을 가져오거나 내보낼 수 있습니다. 내보낸 답변을 통해 쉽게 감사 및 분석할 수 있으며, 필요한 경우 변경한 후 간단한 가져오기를 통해 에이전트가 사용할 사전 답변을 업데이트할 수 있습니다. 이를 통해 비즈니스는 에이전트의 생산성을 유지할 수 있으며, 오래된 사전 답변을 검색, 확인 및 편집할 필요성을 최소화할 수 있습니다.
관리자로서 다음을 수행할 수 있습니다:
- 감사 목적으로 모든 사전 답변을 내보내기
- 새로운 답변을 여러 개 생성하고 기존 답변을 쉽게 업데이트하기
- 이 답변을 내보내고 가져올 수 있는 권한을 관리하기 - 접근 권한 부여 및 제거 가능
- 내보낸 답변 수, 새로 가져온 답변 수, 가져오는 동안 변경된 답변 수에 대한 보고서/정보 보기
참고: 관리자는 페이지당 최대 30개의 사전 답변만 볼 수 있습니다.
에이전트로서 제품 내에서 또는 엑셀 시트를 통해 모든 답변을 빠르고 쉽게 검색할 수 있는 읽기 쉬운 뷰를 빠르게 액세스할 수 있습니다.
목차
- 사전 답변 정렬
- 사전 답변 내보내기
- 사전 답변 가져오기
- 일반적인 가져오기 시나리오
사전 답변 정렬
각 폴더 내에서 사전 답변을 정렬하여 필요한 사전 답변을 더 빠르게 찾고 분석을 용이하게 할 수 있습니다. 현재 관리자가 사용할 수 있는 정렬 옵션은 여섯 가지입니다:
- 제목 (A-Z) 오름차순
- 제목 (Z-A) 내림차순
- 업데이트 날짜 오름차순
- 업데이트 날짜 내림차순
- 생성 날짜 오름차순
- 생성 날짜 내림차순
사전 답변 내보내기
- 관리자 또는 계정 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
- 관리자 > 사전 답변으로 이동합니다.
- 내보낼 답변이 있는 폴더를 선택합니다.
- 계정의 모든 폴더에서 답변을 내보내거나 특정 폴더에서 특정 답변을 선택할 수 있습니다.
- 내보낼 답변을 선택하고 내보내기 방식을 선택합니다.
- 다시 내보내기를 클릭합니다.
- 성공적으로 완료되면, 답변 파일이 다운로드 가능한 링크로 등록된 이메일로 전송됩니다.
참고: 링크는 내보낸 시점부터 15일 후에 만료됩니다.
사전 답변 가져오기
- 관리자 또는 계정 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
- 관리자 > 사전 답변으로 이동합니다.
- 가져오기 버튼을 클릭하여 .CSV 파일을 업로드합니다 (현재는 .CSV만 지원됨).
- 새로운 사전 답변을 생성하려면 제목과 내용 필드만 업데이트된 .CSV 파일(사용할 수 있는 샘플 CSV 첨부)을 업로드하면 됩니다. 이 사전 답변은 '개인' 폴더에 저장됩니다.
- 사전 답변 내용은 'Content HTML' 열에 매핑되어야 합니다.
- 기존 사전 답변을 유지하려면 기존 사전 답변을 CSV 파일로 내보내 필요한 변경을 하고 Freshdesk로 가져오면 됩니다.
- 내보내기 시트의 세부 정보를 업데이트할 때 '사전 답변 ID' 필드를 변경하지 마십시오. 시스템이 업데이트를 수행하는 고유 ID입니다.
- CSV 파일에서 폴더 이름을 업데이트하여 사전 답변을 다른 폴더로 이동할 수 있습니다.
- 가시성 열을 사용하여 '모두에게 사용 가능' 또는 '그룹에 사용 가능'으로 설정합니다.
- 그룹 이름을 관리자 > 그룹에서 정확히 철자대로 언급하고, 그룹을 두 개의 파이프 기호 - ||로 구분합니다.
- 사전 답변은 'Content HTML' 열을 기준으로 업데이트됩니다 - 텍스트 및 서식 변경은 이 열에서 수행하고 가져와야 합니다.
참고: 폴더 이름을 언급하는 경우, 가시성을 언급해야 합니다. 그렇지 않으면 가져오기가 실패합니다.
가져오기가 완료되면, 관리자에게 오류 보고서/로그 보고서가 전송됩니다. 이 오류 보고서에는 성공적인 업로드의 세부 정보와 업데이트에 실패한 사전 답변의 오류를 호출하는 CSV 파일 링크가 포함됩니다.
일반적인 가져오기 시나리오
다음은 일반적인 시나리오와 해당 성공/실패 보고서입니다:
- 시나리오: 제목과 Content HTML이 비어 있음
보고서: 가져오기가 실패합니다. - 유효한 그룹 이름과 유효하지 않은 그룹 이름을 혼합하여 언급
유효하지 않은 가시성, 폴더 및 그룹 조합 언급
보고서: '유효하지 않은 폴더, 가시성 및 그룹 연관'을 언급하는 실패 이메일을 받게 됩니다. - 중복 사전 답변 가져오기
보고서: '중복 답변'을 언급하는 실패 이메일을 받게 됩니다. - CSV 파일에서 두 행에 사전 답변 ID를 두 번 언급하여 사전 답변 업데이트
보고서: 사전 답변이 두 번째 행의 내용으로 업데이트됩니다. - 존재하지 않는 사전 답변 ID로 가져오기, 그러나 기존의 올바른 제목과 Content HTML이 있는 경우
보고서: '사전 답변 없음'을 언급하는 실패 이메일을 받게 됩니다. - 사전 답변 제목이 3자 미만일 때
보고서: '제목이 너무 짧음'을 언급하는 실패 이메일을 받게 됩니다. - 무료 요금제에서 폴더 이름을 '개인'으로 업데이트하려고 할 때
보고서: '개인 사전 답변은 요금제에서 사용 불가'를 언급하는 실패 이메일을 받게 됩니다. - 가시성만 '개인 답변'으로 언급하고 폴더 이름 및 그룹 이름 열을 비워둔 경우
보고서: 성공적인 가져오기 - 존재하지 않는 폴더 이름을 언급할 때
보고서: 성공적인 가져오기 - 해당 이름으로 새 폴더가 생성됩니다.
참고: 가져오기 파일 크기는 최대 100MB까지만 가능합니다.