상용 응답 사용에 대한 심층적인 통찰

에이전트가 일상적으로 상용 응답을 사용할 때, 관리자는 모든 응답의 사용을 이해하고 추적하여 최신 상태로 유지해야 합니다. 상용 응답 큐레이션 보고서를 통해 관리자는 비즈니스 요구에 맞게 상용 응답의 사용을 측정할 수 있는 지표를 추적하고 정의할 수 있는 모듈을 갖게 됩니다. 관리자는 다른 관리자, 품질 코치, 콘텐츠 작성자 및 심지어 에이전트와 같은 필요한 이해관계자와 이러한 통찰을 보기/공유할 수 있는 권한을 설정할 수 있습니다. 기본 제공되는 큐레이션 보고서 외에도, 관리자는 비즈니스, 에이전트 및 티켓 트렌드에 따라 맞춤형 보고서를 작성할 수 있습니다. 참고: 과거 데이터는 표시되지 않습니다. 추적은 2023년 2월 27일부터 시작되며 데이터가 흐르기 시작합니다.

목차

• 상용 응답 분석이 중요한 이유는 무엇인가?
• 이 보고서를 통해 어떤 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니까?
• 사용의 정의
• 보고서 작성용 지표 및 필터
• 큐레이션 보고서
• 개요
• 사용 통찰
• 성능 통찰

상용 응답 분석이 중요한 이유는 무엇인가?

• 품질 관리: 가장 적게 사용된 상용 응답을 선택하고 고객 문제를 해결하기 위해 개선합니다. CSAT을 상용 응답과 연관시켜 응답을 개선합니다.
• 에이전트 생산성: 상용 응답 사용을 기반으로 피드백을 제공하고 에이전트를 교육합니다.
• 효과 추적: 상용 응답이 고객에게 도움이 되는지 추적하고 더 빠른 응답과 해결을 통해 긍정적인 응답률을 받습니다.
• 일반 관리: 중복되거나 오래되었거나 유용하지 않은 응답을 제거하고 상용 응답의 변경 사항을 추적합니다.

이 보고서를 통해 어떤 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니까?

• 어떤 상용 응답이 가장 많이/적게 사용되었는지, 어떤 에이전트/그룹이 사용했는지, 어떤 기간 동안 사용되었는지
• 주어진 기간 동안 에이전트가 각 상용 응답을 사용한 횟수 추적
• 상용 응답이 사용된/사용되지 않은 티켓 수 및 해당 효과
• 해결 상태(해결되었는지 여부), 해결 시간, 고객 응답 여부 등을 통한 효과 추적
• 에이전트가 자신을 위해 만든 개인 상용 응답을 얼마나 자주 사용하는지 이해
• 시간, 사용량, 에이전트, 그룹, 폴더 등을 기준으로 상용 응답을 정렬/그룹화할 수 있는 기능
• 상용 응답이 언제 생성되었는지, 누가 생성했는지, 마지막으로 업데이트한 사람이 누구인지

사용의 정의

에이전트의 행동에 따라 상용 응답의 사용을 추적합니다 - 단축키를 사용하거나 수동으로 상용 응답을 선택하고 사용하는 경우를 포함합니다. 에이전트가 행동을 수행하여 응답을 추가하고 회신 또는 노트를 발송할 때만 사용으로 간주됩니다. 사용을 구성하는 행동:

• 에이전트 회신
• 공개 노트
• 공개 노트 (업데이트됨*)
• 비공개 노트
• 비공개 노트 (업데이트됨*)
• 방송 메시지
• 요약
• 요약 (업데이트됨*)
• 전달
• 티켓 설명
• 티켓 설명 (업데이트됨*)
• 모바일 사용 (곧 제공 예정)

*업데이트됨: 다른 상용 응답이 추가되거나 첫 번째 응답을 대체할 때. 예를 들어, 노트에 상용 응답 A를 추가하고 발송한 후, 이를 제거하거나 동일한 노트에 다른 상용 응답을 추가하기로 결정하여 노트를 편집하고 상용 응답 B를 사용하여 발송하는 경우, 이는 상용 응답 A와 B 모두에 대한 사용으로 간주됩니다.

참고: 자동화 규칙(동작: 노트 추가 > 상용 응답 삽입), 시나리오 자동화, 티켓 템플릿 및 사전 대응을 통해 상용 응답이 추가될 때는 사용으로 간주되지 않습니다.

보고서 작성용 지표 및 필터:

큐레이션 보고서

이 보고서는 세 가지 섹션으로 구성되어 있습니다:

• 개요
• 사용 통찰
• 성능 통찰

개요

관리자는 최대 1년 동안 생성, 삭제 및 사용된 상용 응답의 수를 필터링할 수 있습니다. 관리자는 기본적인 트렌드를 이해하고, 감독자와 에이전트가 상용 응답을 설정하는 목적을 파악할 수 있습니다.

사용 통찰

관리자는 각 응답에서 무슨 일이 일어나고 있는지 깊이 파악할 수 있습니다. 지식 기반 분석과 유사하게, 관리자는 에이전트별로 가장 많이 사용된 상용 응답과 가장 적게 사용된 상용 응답을 이해하고, 감사 중에 상용 응답이 필요한지 여부를 파악하며, 상용 응답을 전혀 사용하지 않는 에이전트에게 필요한 교육을 제공할 수 있습니다.

참고: 상용 응답이 한 번도 사용되지 않은 경우, 보고서에 표시되지 않습니다. 그러나 모든 사용된 상용 응답과 모든 상용 응답을 나열하는 맞춤형 보고서를 생성하고 이를 엑셀 파일로 내보낸 후 비교할 수 있습니다.

성능 통찰

관리자로서, 사용 후 상용 응답의 성능을 이해할 수 있습니다 - 상용 응답이 사용된 티켓 수, 이러한 티켓의 평균 회신 수 등. 고객이 추가 질문/의문을 가지고 돌아오는 경우 상용 응답이 충분히 문제를 해결할 수 있도록 업데이트해야 함을 의미합니다. 상용 응답이 사용되었을 때 문제를 해결하는 데 걸린 평균 해결 시간을 추적하고, 상용 응답이 사용되었을 때 고객이 공유한 피드백 유형을 보기 위해 평균 설문 결과를 확인하세요.