Freshdesk Omni는 작업을 간소화하고 팀 간의 커뮤니케이션을 개선하는 도구로 에이전트의 생산성과 협업을 향상시킵니다. 다음은 티켓팅에서 효율성과 팀워크를 증진시키는 주요 기능들입니다:
티켓팅에서의 협업
Freshdesk Omni는 에이전트가 티켓을 더 효율적으로 관리하고 해결할 수 있도록 다양한 협업 기능을 제공합니다. 비공개 메모 사용, 협력자 추가, 토론 스레드 활용을 통해 에이전트는 복잡한 문제를 부모/자식 티켓으로 분해하고, 공동 소유를 보장하며, Slack 및 Microsoft Teams와 같은 도구와 통합하여 실시간 업데이트를 받을 수 있습니다. 외부 당사자에게 스레드를 전달하여 주요 티켓을 어지럽히지 않고 포괄적인 상호작용을 보장합니다.
- 비공개 메모/협력자 추가: 에이전트가 티켓 세부사항을 내부적으로 논의하고 모든 이해관계자를 포함시킬 수 있습니다. 협력자에 대해 더 알아보기.
- 토론 스레드: 에이전트나 협력자를 추가하여 포괄적인 티켓 논의를 가능하게 하고 전체 맥락을 제공합니다. 토론 스레드에 대해 더 알아보기.
- 부모 자식 티켓팅: 복잡한 문제를 관리 가능한 작업으로 분해하고 다양한 에이전트나 팀에 할당합니다. 부모 자식 티켓팅에 대해 더 알아보기.
- 연결된 티켓: Freshdesk에서 유사한 티켓을 그룹화하고 이를 마스터 티켓에 연결할 수 있습니다. 이는 내부 방송 메시지를 통해 모든 관련 티켓에 일관된 업데이트를 보장하여 커뮤니케이션을 간소화하고 공통 문제 처리의 효율성을 높입니다. 연결된 티켓에 대해 더 알아보기.
- 공유 소유권: 여러 에이전트가 티켓을 공유하고 추적할 수 있어 가시성과 협업을 유지합니다. 공유 소유권에 대해 더 알아보기.
- Slack 통합: Freshdesk를 Slack과 동기화하여 실시간 티켓 업데이트 및 팀 협업을 지원합니다. Slack 통합에 대해 더 알아보기.
- Microsoft Teams 통합: Freshdesk를 MS Teams와 연결하여 원활한 티켓 관리 및 팀 커뮤니케이션을 지원합니다. Microsoft Teams 통합에 대해 더 알아보기.
- 스레드 전달: 티켓을 외부 당사자에게 전달하여 주요 티켓을 어지럽히지 않고 모든 후속 상호작용을 캡처합니다. 스레드 전달에 대해 더 알아보기.
티켓팅에서 협업 기능을 사용하는 이점:
- 효율적인 내부 커뮤니케이션: 지원 에이전트는 비공개 스레드를 사용하여 주요 티켓을 어지럽히지 않고 동료와 세부사항을 명확히 할 수 있습니다.
- 부서 간 협업: 토론 스레드와 공유 소유권을 사용하여 IT 및 엔지니어링 전문 지식이 필요한 문제를 관리하여 모든 관련 팀이 참여하도록 합니다.
- 외부 이해관계자 참여: 스레드를 외부 공급업체나 파트너에게 전달하여 티켓 세부사항을 공유하고 문제 해결에 필요한 정보를 수집합니다.
티켓 자동 응답
자동 응답은 지원 에이전트가 일반적인 고객 문의를 빠르고 일관되게 처리할 수 있도록 하는 사전 정의된 응답 템플릿입니다. 개인화된 응답을 위한 동적 자리표시자를 포함한 이 기능은 에이전트가 시간을 절약하고 응답의 일관성을 유지하며 자주 묻는 질문에 즉각적인 답변을 제공하여 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 돕습니다.
자동 응답을 사용할 수 있는 시나리오:
- 비밀번호 재설정: 고객이 비밀번호를 재설정할 수 있도록 단계별 가이드를 응답에 포함합니다.
- 배송 업데이트: 고객이 주문 상태를 문의할 때, 주문 ID 요청, 예상 배송 시간 제공 및 배송 정책 링크를 포함한 템플릿을 사용합니다.
- 환불 정보: 환불을 문의하는 고객에게 사전 정의된 요약 및 환불 정책 링크를 제공합니다.
티켓 템플릿
티켓 템플릿을 사용하면 한 번의 클릭으로 새 티켓이나 이메일 양식을 미리 채울 수 있습니다. 관리자는 제목, 설명 및 티켓 속성과 같은 사전 정의된 정보로 템플릿을 생성할 수 있습니다. 이 기능은 에이전트가 티켓을 빠르게 생성하거나 이메일을 보내 시간을 절약하고 일관성을 보장할 수 있도록 합니다.
참고: 이 기능은 Freddy 코파일럿 애드온의 일부입니다.
티켓 템플릿을 사용할 수 있는 시나리오:
- 콜 센터 효율성: 연속적인 전화를 받는 에이전트가 각 통화 후 세부사항을 수동으로 입력하지 않고도 템플릿을 사용하여 티켓이나 이메일을 빠르게 생성할 수 있습니다.
- 표준화된 사고 보고서: 관리자는 반복적인 문제에 대한 사전 작성된 사고 설명 및 필수 필드가 포함된 템플릿을 생성하여 모든 필요한 정보가 일관되게 캡처되도록 합니다.
- 일반 문의에 대한 빠른 응답: 자동 응답과 결합된 템플릿을 사용하여 빈번한 고객 문의를 효율적으로 처리하고 일관된 응답을 유지하며 각 티켓에 소요되는 시간을 줄입니다.