Freshdesk Omni에서 티켓 설정 구성

업무 시간을 설정하고 SLA 정책을 생성하는 것부터, 이러한 옵션은 고객 요청을 효과적으로 관리하는 데 도움을 줍니다. 지원 프로세스를 최적화하기 위해 구성할 수 있는 주요 티켓 설정에 대한 개요입니다.

티켓 필드

지원 문의를 효율적으로 관리하는 데 필수적인 사용자 정의 필드를 추가할 수 있습니다. 이러한 필드는 티켓 처리, 분류 및 할당을 자동화하여 고객 지원 운영을 원활하게 보장하는 데 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 전자 상거래 회사는 "여행 날짜" 및 "지역"과 같은 필드를 추가할 수 있습니다. 이러한 필드는 사용자가 특정 속성을 기반으로 티켓을 필터링할 수 있도록 도와주어 지원 요청의 보다 목표 지향적이고 효율적인 관리를 가능하게 합니다.

티켓 필드를 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오는 다음과 같습니다:

• 지원 문의 분류: 조직은 티켓 필드를 사용하여 주문 문제, 결제 문제, 제품 문의 및 반품과 같은 지원 문의를 분류할 수 있습니다. "문제 유형"과 같은 사용자 정의 필드를 생성하여 적절한 팀에 티켓 할당을 자동화함으로써 원활한 처리와 빠른 해결 시간을 보장하고 궁극적으로 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
• 상세 보고서 생성: 회사는 티켓 필드를 사용하여 상세 보고서를 생성하고 지원 요청 추세를 추적할 수 있습니다. 예를 들어, "지역" 필드를 사용하여 어느 지역이 가장 많은 티켓을 기여하는지 확인하는 보고서를 생성할 수 있습니다. 이를 통해 더 많은 자원이나 목표 지향적인 고객 서비스 전략이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.

이메일 알림

Freshdesk Omni의 이메일 알림은 특정 티켓 작업 시 에이전트, 연락처 및 참조된 사용자에게 자동으로 전송되는 메시지입니다. 이러한 알림은 관련된 모든 당사자가 티켓 활동에 대해 정보를 받고 업데이트되도록 하여 원활한 커뮤니케이션과 효율적인 티켓 관리를 보장합니다.

이메일 알림을 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오는 다음과 같습니다:

• 고객 보증: 고객이 티켓을 제출한 즉시 자동으로 이메일을 보내 접수 확인 및 참조 ID를 제공하여 고객이 인식되고 정보를 받았다고 느끼게 합니다.
• 에이전트 알림: 티켓이 에이전트에게 할당되거나 고객이 할당된 티켓에 응답할 때 이메일로 에이전트에게 알림을 보내 즉각적인 조치와 후속 조치를 가능하게 합니다.
• 에스컬레이션 관리: 티켓이 특정 시간 이상 해결되지 않은 경우 감독자나 특정 팀에게 이메일 알림을 트리거하여 중요한 문제의 적시 에스컬레이션과 해결을 보장합니다.

티켓 고객 만족도

고객 만족도(CSAT) 평가는 고객이 귀하의 서비스와 지원에 대해 어떻게 느끼는지를 측정합니다. 이는 에이전트-고객 상호작용 후에 전송된 설문 조사 질문에 긍정적인 답변을 선택한 고객의 비율을 나타냅니다. 이 내장 기능은 팀의 효율성과 전반적인 고객 만족도를 평가하는 데 도움이 됩니다.

CSAT를 사용할 수 있는 몇 가지 시나리오는 다음과 같습니다:

• 에이전트 성과 향상:
  시나리오: 관리자가 개별 에이전트의 효과성을 평가하고자 합니다.
  해결책: CSAT 평점을 활용하여 최고 성과 에이전트(예: CSAT 평점 80% 이상)에 대한 벤치마크를 설정하고 추가 교육이 필요한 에이전트(예: CSAT 평점 40% 미만)를 식별합니다.
• 지원 프로세스 개선:
  시나리오: 지원 팀이 시간이 지남에 따라 만족도 변동을 발견합니다.
  해결책: CSAT 보고서를 분석하여 지원 프로세스를 개선할 수 있는 영역을 파악하여 고객 서비스 관행을 향상시킵니다.

티켓 SLA 정책

SLA(서비스 수준 계약) 정책은 지원 팀의 성과 기준을 설정하여 티켓 응답 및 해결에 대한 목표 또는 기한을 정의하고 아무것도 놓치지 않도록 보장합니다. 이러한 정책은 다양한 티켓 유형에 맞게 사용자 정의할 수 있어 시기적절하고 효율적인 고객 서비스를 제공합니다. VIP 고객 티켓, 소셜 미디어 문의 및 복잡한 기술 문제와 같은 특정 시나리오에 대해 더 짧은 SLA 목표를 구현합니다. VIP 고객 티켓을 우선 처리하여 신속한 주의를 보장합니다. 소셜 미디어 티켓에 대해 더 빠른 응답 시간을 설정하여 공개 불만을 신속하게 해결합니다. 복잡한 기술 문제에 대해서는 각 해결 단계에 대한 목표가 포함된 SLA 정책을 생성하여 포괄적이고 시기적절한 지원을 보장합니다.

티켓 업무 시간

대화 업무 시간과 마찬가지로 티켓을 처리하는 각 팀에 대해 여러 업무 시간을 생성하여 별도의 근무 시간을 설정할 수 있습니다. 또한 업무 시간 외에 도달한 고객에게 자동 응답을 설정할 수 있습니다.

티켓 업무 시간을 사용하는 이유 중 하나는 서비스 수준 계약(SLA) 준수를 보장하기 위함입니다. 한 의료 제공자는 SLA 준수를 보장하기 위해 티켓 업무 시간을 설정합니다. 그들의 지원 팀은 오전 8시부터 오후 6시까지 운영되며, 이 시간 내에 접수된 모든 티켓은 특정 응답 및 해결 시간을 충족하도록 추적됩니다. 업무 시간 이후에 제출된 티켓은 요청이 다음 영업일에 처리될 것임을 명시한 자동 메시지로 확인되어 투명성을 유지하고 고객의 기대를 관리합니다.

티켓 그룹

Freshdesk Omni 내에서 팀을 티켓 그룹으로 조직하면 여러 가지 이점이 있습니다:

• 들어오는 티켓을 에이전트에게 자동 할당합니다.
• 에이전트가 자동 티켓 할당을 위해 자신의 가용 상태를 변경하지 못하도록 제한합니다.
• 그룹 내에서 특정 기간 동안 할당되지 않은 티켓에 대한 에스컬레이션 기준을 설정합니다.
• 성능을 모니터링하고 추세를 식별하기 위해 그룹에 대한 실시간 및 과거 보고서에 액세스합니다.