Freshdesk Omni에서 티켓 워크플로 설정하기
Freshdesk Omni의 티켓 워크플로는 티켓의 할당, 업데이트 및 해결 방식을 자동화하고 최적화하여 수작업을 줄이고 원활한 운영을 보장합니다. 아래는 지원 프로세스를 간소화하기 위해 설정할 수 있는 주요 티켓 워크플로의 개요입니다.
Omniroute
Freshdesk Omni는 세 가지 유형의 티켓 할당 방법을 제공합니다: 부하 균형, 기술 기반, 라운드 로빈. 부하 균형 할당은 에이전트의 용량에 따라 티켓을 고르게 분배합니다. 기술 기반 할당은 적절한 전문 지식을 가진 에이전트에게 티켓을 라우팅합니다. 라운드 로빈 할당은 사용 가능한 에이전트 사이에 티켓을 순차적으로 분배하여 작업 부하를 고르게 분배합니다.
자동화
자동화 규칙은 티켓이 생성되거나 업데이트된 직후 또는 설정된 시간 간격에 따라 지정된 조건에 따라 작업을 수행하여 지원 워크플로를 간소화합니다. 이 자동화는 반복 작업을 처리하여 시간과 노력을 절약합니다.
참고: 자동화 규칙은 오름차순으로 실행됩니다. 규칙 실행 순서는 언제든지 변경할 수 있습니다.
자동화 규칙의 유형
- 티켓 생성: 티켓이 생성된 직후 실행됩니다. 예를 들어, 연락처/회사에 따라 티켓 우선순위를 긴급으로 설정합니다.
- 티켓 업데이트: 티켓이 업데이트될 때 작업을 실행합니다. 예를 들어, 우선순위가 변경되면 티켓을 재할당합니다.
- 시간 트리거: 시간마다 티켓을 스캔하여 조건을 확인하고 작업을 수행합니다. 예를 들어, 고객이 응답하지 않은 경우 48시간 후 해결된 티켓을 닫습니다.
자동화 규칙 사용의 몇 가지 이점은 다음과 같습니다:
- 시간 절약: 자동화 규칙은 반복 작업을 간소화하여 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
- 일관성 보장: 응답과 작업을 표준화하여 일관된 고객 경험을 보장합니다.
- 책임 강화: 후속 조치 알림을 설정하여 티켓이 누락되지 않도록 합니다.
시나리오 자동화
시나리오 자동화를 통해 에이전트는 단일 클릭으로 사전 정의된 작업을 수행하여 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 이 기능은 특정 티켓 유형과 관련된 반복 작업을 자동화하여 효율성을 높이고 티켓 관리에 필요한 수작업을 줄입니다.
Freshdesk의 자동화 규칙은 특정 시나리오에 따라 여러 작업을 수행하여 작업을 간소화합니다. 예를 들어, 환불 처리 시 자동화 규칙은 티켓에 "환불" 태그를 추가하고, "환불" 그룹에 할당하며, 티켓 상태를 "환불 처리 중"으로 변경할 수 있습니다. 이를 통해 환불 관련 티켓을 신속하게 식별하고 적절히 라우팅하며 효율적으로 처리할 수 있습니다.