Freshdesk Omni란 무엇인가?

Freshdesk Omni(이전의 고객 서비스 스위트 또는 CSS)은 AI 기반의 옴니채널 솔루션으로, 셀프 서비스와 대화형 지원을 단일 플랫폼에서 결합합니다. 이 가이드(Admin Guide for Freshdesk Omni 카테고리에 있는 모든 기사)는 Freshdesk Omni를 구성하고 관리하는 방법에 대한 자세한 지침을 제공합니다. 이는 대화 및 티켓을 통한 모든 채널에서 최적의 성능을 위해 설정해야 하는 필수 기능을 다루고 있습니다. 이를 통해 지원 운영에서 Freshdesk Omni의 잠재력을 최대한 활용할 수 있는 명확하고 간결한 접근 방식을 보장합니다.

참고: 이 가이드는 Freshdesk Omni의 엔터프라이즈 플랜에서 제공되는 모든 기능을 다룹니다. 특정 플랜 세부정보는 가격 페이지를 참조하십시오.

UI 탐색

왼쪽 창에서 다음을 볼 수 있습니다:

• 지원 대시보드: 이메일, 채팅, 전화(추가 기능) 등 모든 지원 채널에 대한 실시간 분석을 제공합니다. 감독자나 관리자로서 이 대시보드를 효율적으로 활용하여 에이전트 가용성을 모니터링하고, 티켓 및 채팅의 양을 추적하며, SLA 성과를 평가하고, 뛰어난 고객 서비스를 보장하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
• 받은 편지함(대화/채팅): 여러 채널에 걸쳐 각 고객 상호작용의 풍부한 360도 뷰를 제공하여 개인화된 지원을 제공합니다. 단일 페이지에서 과거 대화를 포함합니다.
• 티켓: 지원 이메일을 관리하기 위한 메일박스를 설정합니다. 대화 받은 편지함과 마찬가지로, 헬프데스크의 각 티켓은 자동으로 정렬, 분류 및 할당될 수 있습니다.
• 연락처 및 계정: 모든 연락처, 연락처 세그먼트 및 계정(연락처와 관련된 회사)의 목록입니다.
• FAQ: 채팅 위젯에 지원 기사를 추가하여 고객을 지원합니다. 이 기능을 통해 고객은 일반적인 질문에 대한 답변을 신속하게 찾을 수 있어 해결 시간을 단축하고 직접 지원의 필요성을 줄일 수 있습니다. 유용한 정보를 쉽게 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 지원 팀이 보다 복잡한 문의를 처리할 수 있도록 합니다.
• 챗봇: AI 기반 챗봇을 활성화하여 모든 채널에서 즉각적이고 24/7 지원을 자동화합니다. (이는 Freddy AI 셀프 서비스의 추가 기능입니다)
• 캠페인: 여정, 여정 이메일, 마케팅 분석, SMS 및 WhatsApp 캠페인과 같은 모든 마케팅 기능에 액세스합니다.
• 지원 분석: 큐레이션된 보고서에 액세스하고 티켓 및 대화에 대한 맞춤형 보고서를 생성합니다.
• Freddy(베타): Freddy의 대화형 분석을 통해 간단하고 자연스러운 언어 프롬프트로 데이터를 상호작용하고 분석할 수 있습니다. 실시간 업데이트로 항상 최신 인사이트에 액세스할 수 있습니다.
• 관리 설정: Freshdesk Omni 계정과 관련된 설정을 구성합니다. 아래를 참조하십시오.

관리 설정

관리 설정 페이지는 Freshdesk Omni 계정을 제어하고 비즈니스 요구에 맞게 구성할 수 있도록 합니다. 사용자를 추가하고, 모듈의 동작을 정의하고, 워크플로를 생성하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

관리 설정 페이지에서 할 수 있는 모든 작업은 다음과 같습니다:

• 채널: 계정의 웹 채팅, 이메일, 전화, 소셜 미디어 계정 및 기타 통신 채널을 구성합니다.
• 구성 및 워크플로: 워크플로, 캠페인, 협업 및 기타 구성을 관리합니다. 모듈을 이름 변경하고 사용자 정의하며, 생산성을 향상시키기 위한 템플릿 및 양식을 생성하고, 작업을 자동화하기 위한 워크플로를 구성하고, 캠페인을 구축하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
• 셀프 서비스 및 AI: 처음부터 챗봇을 생성하거나 템플릿을 사용하여 구축하고, Freddy 설정을 구성합니다(이는 추가 기능입니다).
• 마켓플레이스 및 통합: 웹사이트 및 필요한 앱을 Freshdesk Omni와 통합하여 기존 기능을 강화합니다.
• 팀 관리: 사용자를 추가하고 역할 및 권한을 정의합니다. 사용자를 그룹으로 조직하여 쉽게 협업할 수 있습니다.
• 데이터 및 보안: .CSV 또는 .XLSX 파일에서 연락처, 계정, 사용자 및 사용자 정의 객체를 가져오고 가져오기 상태를 확인합니다. 티켓 데이터를 내보내고 액세스 제어 기능을 구성하여 보안을 강화합니다.
• 계정 및 청구: 계정에 대한 세부정보에 액세스하고 기존 플랜보다 높은 플랜으로 업그레이드합니다.
• 티켓 설정: 이 옵션을 클릭하여 티켓 관련 관리 구성을 위한 관리자 옵션으로 이동합니다.

관리 페이지에서 할 수 있는 모든 작업은 다음과 같습니다:

• Freddy: Freddy는 AI 기능으로 고객 지원을 향상시키기 위한 최적의 솔루션입니다. Freddy는 다음을 지원합니다:
• 고객—Freddy의 지능형 봇은 즉각적이고 정확한 응답을 제공하며 고객이 스스로 서비스를 이용할 수 있도록 합니다.
• 지원 에이전트—Freddy Copilot은 지원 에이전트에게 실시간 지원 및 정보를 제공하여 정확하고 신속한 해결을 보장합니다.
• 리더—Freddy Insights는 실행 가능한 인사이트를 수집하여 리더가 데이터 기반 결정을 내리고 지원 운영을 최적화할 수 있도록 합니다.
• 팀: 사용자를 추가하고 고급 티켓 역할을 할당하며, 티켓 그룹을 생성하고, 근무 시간을 정의하고, 에이전트 교대 근무를 설정하며, 효율적인 티켓 관리를 위한 기술 기반 라우팅 및 에이전트 상태를 구성합니다.
• 채널: 이메일을 추가하고 셀프 서비스 포털을 생성하며 피드백 양식 및 위젯을 설정하고 Facebook 및 WhatsApp 채널을 통합합니다.
• 워크플로: 티켓 필드 및 양식을 구성하고, SLA 정책, 고객 만족도 조사, 티켓 자동화, 이메일 알림, 사전 대응 아웃리치 및 에이전트 작업 부하 균형을 위한 자동화를 설정합니다.
• 에이전트 생산성: 재사용을 위한 응답 및 작업을 미리 생성하여 지원 팀이 일반적인 문제를 신속하고 일관되게 처리할 수 있도록 하여 전체 생산성을 높입니다.
• 지원 운영: 팀 조직에서 워크플로 최적화에 이르기까지 전체 지원 구조를 계획하고 관리하여 원활하고 효율적인 지원 운영을 보장합니다.
• 계정: 청구 및 계정 정보를 한 곳에서 쉽게 관리하여 모든 재정 및 관리 세부정보를 체계적으로 정리하고 접근할 수 있도록 합니다.