자동화 예시: 웹훅 사용하기

이 문서는 티켓 생성 또는 티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙에서 웹훅을 사용하는 다양한 예시를 제공합니다. 웹훅에 대한 이해를 돕기 위해, 자동화 규칙에서 웹훅 사용하기를 참조하십시오.

이 문서에는 다음 내용이 포함되어 있습니다:

• 웹훅을 사용하여 모든 티켓에서 태그를 즉시 제거하기
• 고객이 티켓에 응답할 때 새 티켓을 생성하기 위해 웹훅 사용하기
• 다른 Freshdesk 계정과 티켓 공유하기 위해 웹훅 사용하기
• 티켓 제목 업데이트를 위해 웹훅 사용하기
• 마지막 업데이트 시간을 캡처하기 위해 웹훅 사용하기

참고: Freshdesk Omni를 사용하는 경우, Admin 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 자동화로 이동하여 자동화에 액세스하십시오.

웹훅을 사용하여 모든 티켓에서 태그를 즉시 제거하기

웹훅을 사용하여 특정 기준을 충족하는 티켓에서 태그를 체계적으로 제거할 수 있습니다.

예를 들어, 청구 팀에 할당된 모든 티켓에 "billing"이라는 태그를 붙이는 시나리오를 고려해 보십시오. 이러한 티켓이 지원 팀에 재할당될 경우, 태그를 제거해야 합니다. 그러나 티켓이 지원 팀에 재할당되고 티켓 우선 순위가 긴급으로 업데이트될 때 이러한 태그를 자동으로 제거하도록 규칙을 구성하여 수작업을 피할 수 있습니다.

이렇게 하면 태그 관리가 간소화되고 수작업이 줄어들며 티켓 워크플로우가 효율적으로 개선됩니다.

1. Admin > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
2. 티켓 업데이트 탭에서 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙 이름을 입력합니다.
4. 다음 이벤트, 조건 및 연산자를 선택합니다:
   • 이벤트 수행자 (행위자가 수행할 때) -> 에이전트.
   • 이벤트: 그룹이 업데이트됨 -> From -> Billing -> To -> Customer Support
   • 조건: 티켓에서 -> 우선 순위가 > 긴급일 경우
   • 연산자: 아래 조건 중 하나라도 일치
5. 수행할 작업 선택:
   • 웹훅 트리거 선택.
   • 요청 유형을 PUT으로 선택.
   • URL 아래에 Freshdesk의 티켓 업데이트 API 호출을 사용합니다.
   • 필수 인증 활성화.
   • API 키를 입력합니다. 프로필 설정에서 API 키를 찾을 수 있습니다.
   • JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
6. 사용자 정의 API 요청에 다음 페이로드를 입력합니다.

   {"tags": ["Example1","Example2","Example3"]}

   참고: 제거하려는 태그로 예제를 교체하십시오.
7. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
8. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

고객이 티켓에 응답할 때 새 티켓을 생성하기 위해 웹훅 사용하기

고객이 닫힌 티켓에 응답할 때마다 자동으로 새 티켓을 생성하기 위해 웹훅을 사용할 수 있습니다.

1. Admin > 워크플로우 > 자동화로 이동합니다.
2. 티켓 업데이트 탭에서 새 규칙을 클릭합니다.
3. 규칙 이름을 입력합니다.
4. 다음 이벤트, 조건 및 연산자를 선택합니다:
   • 이벤트 수행자 (행위자가 수행할 때): 요청자.
   • 이벤트: 답장이 전송됨
   • 조건: 티켓에서 -> 상태가 -> 닫힘일 경우
   • 연산자: 아래 조건 모두 일치
5. 수행할 작업 선택:
   • 웹훅 트리거 선택.
   • 요청 유형을 POST로 선택.
   • URL 아래에 Freshdesk의 티켓 생성 API 호출을 사용합니다.
   • 필수 인증 활성화.
   • API 키를 입력합니다. 프로필 설정에서 API 키를 찾을 수 있습니다.
   • JSON 인코딩을 선택하고 고급 콘텐츠를 선택합니다.
6. 사용자 정의 API 요청에 다음 페이로드를 입력합니다.

   {
       "email": "{{ticket.from_email}}",
       "description": "{{ticket.latest_public_comment}}",
       "subject": "{{ticket.subject}}",
       "status": 2,
       "priority": 1,
       "group_id":{{ticket.group_id}},
       "responder_id":{{ticket.agent.id}},
       "type":"{{ticket.ticket_type}}"
   }

7. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
8. 규칙을 검토한 후 저장 및 활성화를 클릭합니다.

이 규칙은 기존 티켓의 모든 티켓 속성을 새 티켓으로 복사하여 생성합니다.

다른 Freshdesk 계정과 티켓 공유하기 위해 웹훅 사용하기

웹훅을 사용하여 다른 Freshdesk 계정과 티켓을 공유하고, 이러한 티켓에서 공유할 정보를 선택할 수 있습니다.

예를 들어, 지원 팀과 QA 팀이 별도의 Freshdesk 인스턴스를 사용하고 있으며, 그들 간에 티켓을 공유한다고 가정해 보십시오. 고객이 버그를 보고하면, 지원 팀은 그 티켓을 QA 팀과 공유합니다. 지원 팀이 고객에게 임시 해결책을 제공하는 동안, QA의 엔지니어들은 버그를 수정하기 위해 작업할 것입니다.

이를 달성하기 위해, 특정 이벤트가 티켓을 업데이트할 때 티켓을 공유하도록 자동화 규칙을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트가 티켓 유형을 "지원"으로 변경할 때 티켓을 공유하는 규칙을 생성합니다. 또는 "티켓 공유"라는 이름의 체크박스와 같은 사용자 정의 필드를 생성하고, 에이전트가 이 체크박스를 선택할 때마다 티켓 공유를 트리거하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.

사용자 정의 필드 생성하기:

1. Admin > 워크플로우 > 티켓 필드로 이동합니다.
2. 양식에 체크박스 필드를 드래그 앤 드롭하고 "티켓 공유"라고 이름을 지정합니다.
3. 이 필드에 대해 고객의 보기 및 편집 액세스를 비활성화한 후 필드를 저장합니다.

사용자 정의 필드를 사용한 자동화 생성하기:

1. Admin > 워크플로우 > 자동화 > 티켓 업데이트 탭 > 새 규칙으로 이동합니다. 참고: 이 규칙은 에이전트가 이벤트를 실행해야 하므로(‘티켓 공유’ 상자 체크), 이 웹훅은 티켓 업데이트 시 실행되는 규칙에 의해 트리거되어야 하며, 티켓 생성 시 실행되는 자동화가 아닙니다.
2. 규칙 이름과 설명을 입력합니다.
3. 트리거 이벤트를 "티켓 공유가 선택됨"으로 설정합니다.
4. 규칙을 생성할 조건을 선택합니다.
5. 작업 아래에서 웹훅 트리거를 선택합니다. 공유 모든 티켓 섹션에서 언급된 동일한 웹훅을 선택할 수 있습니다.
6. 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
7. 규칙을 미리 본 후, 저장 및 활성화를 클릭합니다.

티켓 제목 업데이트를 위해 웹훅 사용하기

특정 기준을 충족하는 경우 티켓 제목 줄을 업데이트하기 위해 웹훅을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 회사의 요청자가 새 티켓을 열 때, 그들의 회사 이름을 제목에 추가할 수 있습니다.

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