자동화가 작동하지 않는 이유는 무엇인가요?

Freshdesk의 자동화 규칙은 헬프데스크에서 새로운 티켓과 티켓에 대한 업데이트를 지속적으로 감시합니다. 발생하는 특정 이벤트에 따라 복잡한 워크플로우를 자동화하고, 상태를 수정하고, 우선순위를 변경하고, 알림을 보내는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 만약 자동화가 유효한 티켓을 업데이트하지 않거나 관련 없는 티켓에 영향을 미친다고 생각된다면, 문제를 해결하는 데 도움이 될 일련의 점검 목록을 확인해 보세요.

그렇지 않다면 자동화 실패를 나타낼 수 있는 이상 현상을 확인하세요. 예를 들어, 자동화 규칙 오작동, 다른 규칙에 의한 동시 업데이트, 이벤트나 알림 또는 데이터 업데이트 누락, 에이전트가 자동화를 테스트하기 위해 요청자 역할을 하는 샌드박스 계정 설정 등이 있습니다.

2. 자동화 규칙의 실행 순서 확인

자동화 목록에서 규칙의 순서는 규칙이 언제 트리거될지를 결정합니다. 규칙을 적절히 구성하세요. 특정 조건을 가진 자동화는 목록의 상단에, 보다 일반적인 규칙은 하단에 배치해야 합니다.

또한 다른 규칙에 의해 수행되는 작업을 수정하는 자동화 규칙 간의 충돌을 피하는 것이 중요합니다.

3. 자동화 규칙의 수정 사항 확인

최근 자동화 규칙의 수정이 의도하지 않은 티켓에 영향을 미치는 원인이 될 수 있습니다.

수정을 확인하려면 티켓 업데이트 섹션에서 자동화 규칙으로 이동하여 마지막 수정 및 수정자 섹션을 참조하세요.

수정자 섹션의 이름을 클릭하면 변경 사항의 세부 정보를 표시합니다.

누가 변경했는지
변경이 언제 수행되었는지
변경의 성격 - 삭제 또는 업데이트
정확히 무엇이 변경되었는지

변경 사항 보기 링크를 클릭하여 수정된 정확한 조건이나 이벤트를 확인하세요.

4. 유효하지 않은 티켓 속성 확인

자동화 규칙이 더 이상 유효하지 않거나 존재하지 않는 사용자 정의 티켓/연락처/회사 속성을 참조할 수 있습니다. 예를 들어, 자동화 규칙 조건 중 하나에서 참조된 사용자 정의 티켓 속성 'XYZ'를 삭제하면 규칙이 유효하지 않게 됩니다. 이를 식별하려면 자동화 내에서 특정 필드가 비어 있는 것을 볼 수 있습니다.

유효하지 않은 속성 조건을 제거하고 규칙을 다시 작성하여 저장한 후 자동화 동작을 모니터링하여 추가 문제를 확인하세요.

참고:

'담당자에게 할당' 작업이 자동화에서 직접 사용되고 자동화가 실행되면 티켓에 담당자가 할당되지 않습니다. Freshdesk에서는 티켓이 처음에 그룹에 할당되고 그 그룹 내의 에이전트에게 할당되는 것이 예상되는 동작입니다. 따라서 자동화에서는 에이전트가 있는 그룹을 지정한 후 에이전트를 지정해야 합니다. 이는 헬프데스크의 어떤 그룹에도 속하지 않은 에이전트에 대한 예외입니다.
'포함'을 사용하는 경우, 자동화는 지정된 문구와 정확히 일치하는 항목만 찾습니다. 그러나 '이 단어 중 하나라도 포함'은 지정된 문구에서 사용된 단어 중 티켓과 일치하는 단어를 검색하고 자동화를 실행합니다.
'새 이메일' 옵션을 사용할 때 티켓 생성 자동화는 실행되지 않습니다. 이 옵션은 주로 Freshdesk에서 아웃바운드 이메일을 보내는 데 사용됩니다. 대신 '새 티켓' 옵션을 사용하여 자동화가 실행되도록 하세요.
요청자가 에이전트인 경우 자동화는 실행되지 않습니다. 자동화를 테스트할 때 요청자가 에이전트가 아닌지 확인하세요.

5. 추가 도움 및 설명을 위해 Freshdesk 지원에 문의

문제가 지속되면 아래에 언급된 세부 정보와 함께 support@freshdesk.com으로 문의하여 추가 문제 해결을 진행하세요.

실행되지 않은 자동화 규칙의 스크린샷, 규칙 이름에서 구성된 작업까지 (또는) 자동화 규칙의 URL
자동화가 실행될 예정인 티켓의 스크린샷 (또는) 티켓 ID
일치하는 타임스탬프

6. 웹훅 드롭 확인

다음과 같은 이메일을 받은 경우, "24시간 전에 실행 예정이었던 웹훅이 API 사용 제한을 지속적으로 초과하여 이제 삭제되었습니다. 다시 발생하지 않도록 하려면 API 제한 증가를 요청하기 위해 support@freshdesk.com으로 이메일을 보내주세요. 웹훅을 지원하는 방법과 삭제하는 이유에 대해 더 알아보려면 여기를 클릭하세요."

웹훅이 API 제한을 초과하여 삭제되었을 가능성이 있습니다. 이를 해결하려면 API 사용을 시간에서 분 단위로 조정할 수 있는지 지원 팀에 문의하세요.

7. 일반적인 시나리오

Q: 자동화가 내가 설정한 연락처로 변경되지 않습니다.
A: '연락처로 설정' 자동화 필드는 '현장 서비스 에이전트'에만 작동하며 일반/정규 티켓에는 작동하지 않습니다. 따라서 이 작업을 사용하는 경우 효과가 없습니다.

Q: 자동화를 만들었는데, 지정된 단어가 없는데 왜 이 이메일이 나에게 할당되는지 이해할 수 없습니다. 무엇이 잘못되었는지 도와줄 수 있나요?
A: 자동화는 티켓 내 하이퍼링크에 "your_text"가 포함되어 있어 트리거되었습니다. 자동화 시스템은 티켓 설정의 "포함" 조건에 따라 "your_text"를 감지하여 실행되었습니다. 이는 시스템이 백엔드 XML 콘텐츠에서 "your_text"의 약식 형태를 인식했기 때문입니다. 이를 해결하려면 조건 설정에서 "포함" 대신 "이 단어 중 하나라도 포함"을 사용하세요. 예를 들어, 자동화가 "import"라는 단어를 기준으로 트리거되도록 설정된 경우, 트리거 조건은 다음과 같이 구성됩니다: 티켓 >

만약 제목 또는 설명 > "import"를 포함하는 경우, 티켓 제목이나 설명에 "important"라는 단어가 포함될 때 의도치 않게 트리거될 수 있습니다. 이는 "import"가 "important"의 일부이기 때문에 조건을 충족하기 때문입니다. 이 문제를 피하려면 규칙에서 "Contains" 대신 "Has any of the words" 조건을 사용하는 것이 좋습니다. Q: 제목이 비어 있지 않을 때 자동화를 트리거하고 싶습니다. 조건으로 무엇을 채워야 하나요? A: 빈 제목 줄이나 티켓 필드를 확인하는 자동화를 설정할 수 없습니다. Q: 자동화의 제목 줄에 티켓 제목, 티켓 설명 및 티켓 회사 이름에 대한 플레이스홀더가 포함되어 있습니다. 그러나 이메일이 전송될 때 티켓 제목만 포함됩니다. 왜 이런 일이 발생하나요? A: 티켓 설명은 이메일에 추가됩니다. 그러나 Freshdesk에서는 플레이스홀더가 사용될 때 티켓 설명이 HTML로 해석됩니다. 설명 필드에 {{ticket.description}} 플레이스홀더를 사용하면 HTML로 전달되어 자동으로 텍스트로 변환됩니다. 반대로 티켓 제목에 티켓 설명 플레이스홀더를 사용하면 HTML로 전송되고 텍스트로 변환되지 않습니다. 결과적으로 HTML 콘텐츠 자체로 표시되며, 이는 DIV 태그가 보이는 이유입니다. 이는 자동화 문제를 일으킬 수 있으며 HTML 콘텐츠가 깨질 수 있습니다. Q: 요청자에게 이메일을 보내는 자동화가 있지만, 요청자가 받는 이메일이 비어 있습니다. 도와줄 수 있나요? A: 이메일 내용이 비어 있는 문제는 종종 서식 문제로 인해 발생합니다. 이를 해결하려면 다음 단계를 따르세요: 자동화 규칙에서 이메일의 전체 내용을 제거합니다. 내용을 복사하여 Notepad와 같은 일반 텍스트 편집기에 붙여넣습니다. Notepad에서 내용을 복사하여 자동화에 다시 붙여넣습니다. 이 과정은 문제를 일으킬 수 있는 지원되지 않는 서식 문제를 제거하는 데 도움이 됩니다. 이러한 변경 후 이메일은 올바른 내용으로 전송되어야 합니다. 이메일에 하이퍼링크가 포함되어 있었다면 문제의 원인이 되었을 수도 있습니다. 줄 길이 제한에 대한 우려와 관련하여, 전 세계적으로 설정된 RFC 이메일 표준이 있으며, 줄 길이가 이 표준을 초과하면 오류 메시지를 받을 수 있습니다. 이 외부 기사를 참조할 수 있습니다. 또한, 이메일에 줄 길이 제한을 초과할 수 있는 많은 HTML 콘텐츠가 포함되어 있다면 이메일이 빈 상태로 전송될 수 있습니다. 이는 종종 이메일 콘텐츠가 다른 소스에서 복사-붙여넣기될 때 발생합니다. 이러한 경우 소스에서 백엔드 코드를 복사하면 이메일 크기가 증가하고 서식 문제가 발생할 수 있습니다. 자동화에서 이메일 콘텐츠 작성 시 줄 길이 제한에 대한 우려와 관련하여, 전 세계적으로 설정된 RFC 이메일 표준이 있으며, 줄 길이가 이 표준을 초과하면 오류 메시지를 받을 수 있습니다.

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