이 문서는 시간별 트리거에서 실행되는 자동화 규칙의 포괄적인 예시를 제공합니다. 시간별 트리거(FKA 시간 트리거)에서 실행되는 자동화 규칙을 통해 시간 기반 이벤트에 따라 특정 작업을 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 48시간 이상 처리되지 않은 티켓을 에이전트에게 보내는 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 일반적인 개요는 시간별 트리거에서 실행되는 자동화 규칙 설정을 참조하세요.
참고: 시간별 트리거 규칙은 최근 30일 이내에 생성되거나 업데이트된 티켓에 대해 작업을 수행합니다. 30일 이상 비활성 상태인 티켓은 이 규칙의 영향을 받지 않습니다.
시간별 트리거에 대한 자동화 규칙은 티켓을 기반으로만 정의할 수 있습니다. 자동화 규칙을 생성하는 단계는 동일합니다. 사용 사례에 따라 조건과 작업만 수정하면 됩니다.
사용자 권한: 자동화 규칙을 설정하려면 Freshdesk 관리자 권한이 필요합니다.
의존성이 있는 티켓을 어떻게 후속 조치할 수 있습니까?
주의가 필요한 티켓에 대해 팀에 어떻게 알릴 수 있습니까?
한 에이전트에서 다른 에이전트로 티켓을 어떻게 재할당할 수 있습니까?
의존성이 있는 티켓을 어떻게 후속 조치할 수 있습니까?
다른 티켓에 의존성이 있는 티켓을 적극적으로 후속 조치하기 위한 자동화 규칙을 구현합니다. 이러한 규칙을 통해 티켓 상태 변경이나 적절한 팀에 알림 전송과 같은 적절한 작업을 구성할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이나 제3자 공급업체의 응답을 오랫동안 기다리고 있는 경우, 자동으로 그들에게 알림을 보내고 동시에 티켓을 다시 열도록 규칙을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 티켓을 후속 조치하고 워크플로를 신속하게 관리할 수 있습니다.
- 관리자 > 워크플로 > 자동화 > 시간별 트리거 탭으로 이동합니다.
- 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
- 다음 조건과 작업을 선택합니다:
- 조건 1: 티켓에서 -> 에이전트가 응답한 후 시간 -> 보다 큼 -> 알림을 트리거할 시간(예: 2시간) 입력
- 조건 2: 티켓에서 -> 상태 -> 다음 중 하나 -> 대기/제3자 대기/고객 대기
- 연산자: 아래 조건 모두 일치
- 작업 1: 상태를 -> 열림으로 설정
- 작업 2: 요청자에게 이메일 전송. 이메일 제목과 설명을 사용자 정의할 수 있습니다. 이메일에 플레이스홀더를 사용할 수도 있습니다.
- 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
- 규칙을 미리 본 후 저장하고 활성화합니다.
주의가 필요한 티켓에 대해 팀에 어떻게 알릴 수 있습니까?
자동화 규칙을 통해 특정 상태에 오랫동안 머물러 있는 티켓에 대해 에이전트나 팀에 이메일을 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 할당되지 않았거나 기한이 지난 티켓에 대해 팀에 이메일을 보내고 알릴 수 있습니다. 이를 통해 신속하게 조치를 취하고 티켓 관리의 전반적인 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
- 관리자 > 워크플로 > 자동화 > 시간별 트리거 탭으로 이동합니다.
- 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
- 다음 조건과 작업을 선택합니다:
- 조건 1: 티켓에서 -> 생성된 후 시간 -> 보다 큼 -> 1 입력
- 조건 2: 티켓에서 -> 할당된 에이전트 -> 없음
- 조건 3: 티켓에서 -> 에이전트 상호작용 -> 0
- 연산자: 아래 조건 모두 일치
- 작업: 에이전트에게 이메일 전송 또는 그룹에게 이메일 전송, 선호하는 에이전트 또는 그룹 이름 선택. 이메일 제목과 설명을 사용자 정의할 수 있습니다. 이메일을 플레이스홀더로 사용자 정의할 수도 있습니다.
- 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
- 규칙을 미리 본 후 저장하고 활성화합니다.
마찬가지로, 티켓이 기한이 지나기 전에 에이전트에게 알릴 수 있습니다. 이를 위해 다음 조건과 작업을 선택합니다:
- 조건 1: 티켓에서 -> 티켓 기한 초과 후 시간 -> 보다 큼 -> 2 입력
- 조건 2: 티켓에서 -> 티켓 기한 초과 후 시간 -> 보다 작음 -> 1 입력
- 연산자: 아래 조건 모두 일치
- 작업: 에이전트에게 이메일 전송 또는 그룹에게 이메일 전송, 선호하는 에이전트 또는 그룹 이름 선택
한 에이전트에서 다른 에이전트로 티켓을 어떻게 재할당할 수 있습니까?
티켓이 오랜 기간 동안 에이전트에게 할당된 경우 티켓을 재할당하는 자동화 규칙을 사용합니다. 예를 들어, 에이전트가 장기 휴가 중이거나 다른 이유로 티켓을 처리할 수 없는 경우, 티켓을 다른 사용 가능한 에이전트에게 자동으로 재할당할 수 있습니다. 이는 티켓 관리의 원활한 전환을 보장할 뿐만 아니라 SLA 위반을 방지합니다.
- 관리자 > 워크플로 > 자동화 > 시간별 트리거 탭으로 이동합니다.
- 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 입력합니다.
- 다음 조건과 작업을 선택합니다:
- 조건: 티켓에서 -> 할당된 에이전트 -> 다음 중 하나 -> 에이전트 이름 입력
- 연산자: 아래 조건 중 하나 일치
- 작업: 에이전트에게 할당하고 선호하는 에이전트 이름 선택
- 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
- 규칙을 미리 본 후 저장하고 활성화합니다.