목차
- 티켓에서 비공개 스레드 생성하기
- 스레드 대화의 정렬 순서 수정하기
- 비공개 스레드에 대한 자동화 규칙 구성하기
- 비공개 스레드 알림
- 스레드를 위한 검색 바 사용하기
- 스레드 활동 로그
스레드는 에이전트가 티켓 내에서 특정 주제에 대해 집중적인 논의를 할 수 있도록 하며, 주요 대화 창을 혼잡하게 만들지 않고 채팅과 같은 인터페이스를 제공합니다. 비공개 노트, 이메일 전달 또는 토론 스레드를 시작하여 티켓에서 협업할 수 있습니다.
비공개/공개 노트 또는 고객/에이전트 응답에서 비공개 스레드를 시작하여 다양한 이해관계자와 채팅과 같은 인터페이스에서 협업할 수 있습니다. 또한 특정 에이전트를 태그하고 방금 추가한 댓글에 대해 알릴 수 있습니다.
티켓에서 비공개 스레드 생성하기
비공개 노트, 에이전트 또는 고객 응답 위에 마우스를 올려 스레드를 생성하고자 하는 위치에서 '스레드 시작' 아이콘을 클릭할 수 있습니다.
메시지를 입력하고 Freshdesk의 일원인 에이전트의 이메일 ID를 '@'로 언급하여 비공개 스레드에서 에이전트를 태그할 수 있습니다. 외부 이해관계자를 태그하려면 협업자로 추가한 후 메시지를 입력할 수 있습니다 (Pro 및 Enterprise 플랜에서 사용 가능). 모든 로그인된 에이전트는 여전히 노트를 볼 수 있지만, 할당된 에이전트, 감시자 및 스레드의 다른 사용자는 이메일 알림을 받게 됩니다. 에이전트는 스레드에 응답하거나 메일함으로 전송된 이메일 알림에 응답하여 새 응답을 스레드에 추가할 수 있습니다.
리치 텍스트 포맷을 사용하여 댓글을 강조 표시하거나, 불릿을 추가하거나, 스타일을 지정할 수 있으며, 첨부 파일 아이콘을 클릭하여 첨부 파일을 추가할 수 있습니다.
비공개 또는 공개 노트에서 비공개 스레드 버튼을 클릭하여 비공개 스레드에 접근할 수 있습니다.
대화에 비공개 노트를 추가하거나 스레드에 응답할 때 편집기를 강조하는 확장 옵션을 사용할 수 있습니다.
비공개 노트 스레드는 Freshdesk Android 및 iOS 앱에서도 지원됩니다. 자세한 내용은 이 기사를 참조하세요.
에이전트가 비공개 스레드를 추가할 수 있는 영역
- 기존 비공개 노트에서
- 고객 응답에서
- 에이전트 응답에서
- 공개 노트에서 (공개 노트의 스레드는 Freshdesk의 에이전트/관리자에게만 표시됩니다.)
다음과 같은 스레드 제한이 있습니다:
- 티켓당 하나의 토론 스레드만 가능
- 티켓당 최대 스레드 수 - 100
- 앵커당 최대 스레드 수 (앵커는 티켓의 모든 메시지를 의미 - 에이전트 응답, 고객 응답, 비공개 노트, 공개 노트) - 5
- 스레드 내 최대 메시지 수 - 400
- 첨부 파일의 최대 크기 - 20 MB
스레드 대화의 정렬 순서 수정하기
티켓 내에서 스레드가 배열되는 방식을 결정할 수 있습니다. "생성 날짜" 또는 "마지막 업데이트" 중에서 선택하여 스레드가 스레드 패널에 나타나는 방식을 선택하세요.
티켓 응답 및 스레드 대화의 정렬을 수정하려면,
- 오른쪽 상단의 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다. (위 스크린샷에 표시됨)
- '대화 정렬' 드롭다운을 클릭하여 대화의 정렬 순서를 수정합니다.
스레드 대화의 정렬 순서를 수정하면 티켓 응답의 정렬 순서도 수정된다는 점에 유의하세요.
보조 보기
사용자가 보조 디스플레이 모드로 전환할 수 있는 옵션이 있어 전체 스레드 패널을 확장하여 콘텐츠 가독성을 높이고 더 나은 응답 형성을 할 수 있습니다.
비공개 스레드에 대한 자동화 규칙 구성하기
- 관리자로 이동하여 워크플로 아래의 자동화를 선택합니다.
- 티켓을 선택한 다음 티켓 업데이트를 클릭합니다.
- 새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 지정합니다.
- 이 특정 규칙의 트리거로 작용하는 조건을 설정합니다.
- '다음 이벤트 중 하나 포함'에서 '스레드 생성됨' 또는 '스레드 업데이트됨' 중에서 선택할 수 있습니다.
- 이제 자동화를 수행할 스레드 유형을 선택합니다. 비공개 스레드를 선택합니다.
- 생성되거나 업데이트된 위치에 따라 비공개 스레드 유형을 선택합니다. 비공개 노트, 공개 노트, 고객 응답 또는 에이전트 응답 중에서 선택하세요.
필요한 경우 다른 이벤트를 추가합니다. 완료되면 다양한 티켓 속성을 선택합니다.
설정한 조건이 충족되면 티켓에서 실행할 작업을 구성합니다.
에스컬레이션 알림 이메일을 보내고 싶다면, 콘텐츠 구성을 돕기 위해 자리 표시자를 사용할 수 있습니다.
모든 조건과 작업을 설정한 후 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
생성하는 모든 규칙에 대해 규칙이 설정되는 동안 요약이 자동 생성됩니다. 이는 해당 규칙의 설명이 되며 편집할 수 있습니다.
'저장 및 활성화'를 클릭하여 이 규칙을 Freshdesk에 저장하고 활성화합니다.
비공개 스레드 알림
자동 새로 고침:
특정 티켓 또는 스레드에 업데이트가 있을 때마다 티켓이 티켓 목록 상단으로 이동하여 나타납니다. 할당된 에이전트, 감시자 및 스레드의 다른 에이전트는 다음을 통해 알림을 받습니다:
- 오른쪽 상단의 벨 아이콘에 새 알림에 대한 빨간 점이 표시됩니다.
- 티켓 화면에 '업데이트' 버튼이 나타나 에이전트에게 업데이트 수를 알립니다.
- 티켓 세부 정보 페이지에서 오른쪽 상단의 스레드 버튼을 클릭하여 새로 업데이트된 스레드를 알리는 빨간 점을 찾을 수 있습니다.
- 티켓에 할당된 에이전트 및 다른 사람에게 이메일 알림이 전송됩니다.
스레드를 위한 검색 바 사용하기
티켓 검색과 함께 특정 스레드 메시지를 검색할 수 있습니다. 오른쪽 상단의 검색 바를 사용하여 모든 스레드, 티켓, 연락처, 솔루션 기사 등의 특정 메시지를 검색할 수 있습니다.
검색 바의 설정 아이콘을 클릭하여 '노트 및 응답' 토글만 활성화하여 스레드의 메시지 검색을 더욱 필터링할 수 있습니다.
스레드 활동 로그
특정 티켓의 오른쪽 상단에서 '활동 보기'를 클릭하여 에이전트가 스레드를 생성/업데이트할 때의 활동 로그를 볼 수 있습니다.
문의 사항이 있으면 support@freshdesk.com으로 문의하세요.