목차

• 토론 스레드 생성하기
• 토론 스레드의 제한사항
• 토론 스레드 알림
• 스레드 검색창 사용하기
• 티켓 활동

참고: 2023년 2월 이전에 생성된 Freshdesk 계정에서는 2023년 3월 말까지 스레드가 활성화됩니다.

스레드는 에이전트가 티켓 내에서 특정 주제에 대해 집중적으로 논의할 수 있도록 하며, 메인 대화 창을 복잡하게 만들지 않고 채팅과 같은 인터페이스를 제공합니다. 비공개 노트, 이메일 전달에서 스레드를 생성하거나 토론 스레드를 시작하여 티켓에서 협업할 수 있습니다.

일부 티켓의 경우 고객에게 업데이트하기 위해 다른 내부 팀의 이해관계자와 상의해야 할 수도 있습니다. 여러 에이전트나 그룹의 답변을 기다리는 것은 일반적으로 응답 지연으로 이어집니다. 토론 스레드는 내부 또는 외부(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능한 협업자 사용) 이해관계자와 티켓에 대해 논의할 수 있도록 합니다.

‘@’ 뒤에 에이전트 이메일 ID를 입력하여 특정 Freshdesk 에이전트를 토론 스레드에서 알리고 태그할 수 있습니다. 에이전트가 Freshdesk의 일부가 아닌 경우, 그들의 이메일 ID를 ‘@’로 언급하고 협업자로 추가하여 대화에 참여시킬 수 있습니다(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능).

티켓에는 하나의 토론 스레드만 있을 수 있다는 점을 유의하세요.

토론 스레드 생성하기

티켓 화면에서 상단의 스레드 버튼을 클릭하고 ‘+’ 아이콘을 클릭합니다.

‘토론 시작’을 선택합니다.

메시지를 통해 협업을 시작하고 ‘@’ 뒤에 에이전트의 이름이나 이메일 ID를 입력하여 내부 에이전트를 토론 스레드에 태그할 수 있습니다. Freshdesk에 없는 제3자 이해관계자는 협업자 기능을 사용하여 태그할 수 있습니다(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능).

로그인한 모든 에이전트는 여전히 귀하의 노트를 볼 수 있지만, 스레드에 태그된 에이전트만 이메일 알림을 받게 됩니다.

풍부한 텍스트 형식을 사용하여 댓글을 강조하거나, 목록을 만들거나 스타일을 지정할 수 있으며, 첨부 파일 아이콘을 클릭하여 파일을 첨부하여 추가적인 맥락을 제공할 수 있습니다.

‘스레드’ 버튼을 클릭하고 스레드를 선택하여 새 토론 스레드에 액세스할 수 있습니다. 또한 스레드 창을 최소화할 수 있으며, 편집기에 있는 메시지는 초안으로 저장됩니다.

토론 스레드의 제한사항

• 단일 티켓에 추가할 수 있는 토론 스레드 수 - 1
• 티켓에 추가할 수 있는 최대 스레드 수 - 100
• 앵커(티켓의 모든 메시지 - 에이전트 답변, 고객 답변, 비공개 노트, 공개 노트)에 추가할 수 있는 최대 스레드 수 - 5
• 스레드에 추가할 수 있는 최대 메시지 수(비공개/전달/토론 스레드 가능) - 400
• 모든 스레드에 추가할 수 있는 첨부 파일의 최대 크기 - 20 MB
• 모바일 앱에서는 토론 스레드를 생성할 수 없습니다. 그러나 티켓의 기존 토론 스레드를 보고, 편집하고, 응답할 수 있습니다.

Freshdesk 모바일 앱에서 토론 스레드를 사용하는 방법을 이해하려면 이 기사를 읽어보세요.

토론 스레드 알림

자동 새로고침: 특정 티켓이나 스레드에 업데이트가 있을 때마다 티켓이 티켓 목록 상단으로 이동합니다. 할당된 에이전트, 감시자 및 스레드의 다른 에이전트는 다음을 통해 알림을 받습니다.

• 상단 오른쪽의 종 아이콘에 새 알림을 나타내는 빨간 점이 표시됩니다.
• 티켓 화면에 ‘업데이트’ 버튼이 나타나 에이전트에게 업데이트 수를 알립니다.
• 티켓 세부 정보 페이지에서 상단 오른쪽의 스레드 버튼을 클릭하여 새로 업데이트된 스레드를 알리는 빨간 점을 찾을 수 있습니다.
• 할당된 에이전트 및 티켓의 다른 사람에게 이메일 알림이 전송됩니다.

스레드 검색창 사용하기

티켓 검색과 함께 특정 스레드 메시지를 검색할 수 있습니다. 오른쪽 상단의 검색창을 사용하여 특정 메시지, 티켓, 연락처, 솔루션 기사 등을 검색할 수 있습니다.

검색창의 설정 아이콘을 클릭하여 ‘노트 및 답변’ 토글만 활성화하여 스레드의 메시지를 검색할 수 있습니다.

티켓 활동

선택한 티켓의 오른쪽 상단에서 ‘활동 표시’를 클릭하여 에이전트가 스레드를 생성/업데이트할 때를 포함한 활동 로그를 볼 수 있습니다.

추가 질문이 있는 경우 support@freshdesk.com으로 문의해 주세요.