Threads는 Freshdesk 에이전트가 티켓 내에서 특정 주제에 대해 집중적인 논의를 할 수 있도록 하며, 메인 대화 창을 혼잡하게 만들지 않고 채팅과 같은 인터페이스를 제공합니다. 비공개 메모, 이메일 전달 또는 토론 Thread를 시작하여 티켓에서 협업할 수 있습니다.

Threads를 사용하여 동료 에이전트 및 기타 이해관계자(프로 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능한 협업자)를 대화에 초대하고 맥락에 맞게 협업하여 티켓을 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

티켓/응답/비공개 메모를 외부 이해관계자에게 전달해야 할 때마다 후속 응답은 메인 대화 창을 오염시키지 않고 Forward Threads로 정리됩니다.

Forward Thread 생성하기

티켓 화면에서 ‘+ Threads’ 아이콘을 클릭하고 ‘이 티켓 전달’을 선택하세요. 슬라이더 창이 나타나면 수신자의 이메일 주소를 입력할 수도 있습니다.

전체 티켓을 전달하려면 전달 버튼을 클릭하세요. 메시지 위로 마우스를 가져가 특정 고객/에이전트 응답이나 비공개 메모를 전달하려면 전달 아이콘을 클릭하세요.

특정 에이전트/고객 응답을 전달하려면 해당 부분 위로 마우스를 가져가고 전달을 클릭하세요.

시작하는 각 Forward Thread의 제목 줄을 변경/편집할 수 있습니다.

참고: 에이전트는 전달 권한이 있는 경우에만 티켓, 비공개 메모 또는 에이전트/고객 응답을 전달할 수 있습니다. 권한이 없는 에이전트는 Forward Thread를 볼 수 있습니다.

추가 메시지를 입력하거나 서식을 사용하여 메시지를 강조, 글머리 기호 추가 및 스타일을 지정할 수 있습니다.

대화나 Thread에 응답할 때 편집기를 강조하는 확장 옵션을 사용할 수도 있습니다.

프로필 설정에서 이메일 서명을 구성하여 시작하는 각 Forward Thread에 반영되도록 할 수 있습니다.

Thread 대화의 정렬 순서 수정하기:

티켓 내에서 Threads가 어떻게 배열되는지 결정할 수 있습니다. "생성 날짜" 또는 "마지막 업데이트" 중에서 선택하여 Threads 패널에 표시되는 방식을 선택하세요.

티켓 응답 및 Thread 대화의 정렬을 수정하려면,

오른쪽 상단의 프로필 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 선택하세요. (위 스크린샷에 표시됨)
'대화 정렬' 드롭다운을 클릭하여 대화의 정렬 순서를 수정하세요.

Thread 대화의 정렬 순서를 수정하면 티켓 응답의 정렬 순서도 수정됩니다.

인용문: Forward Threads의 제한 사항

Forward 메시지를 작성할 때, 텍스트 편집기 하단에 있는 세 개의 점을 통해 인용문을 볼 수 있습니다. Thread를 외부 수신자에게 전달할 때 이메일에 인용할 메시지를 선택할 수 있습니다.

Threads 창을 최소화 버튼을 클릭하여 도킹할 수 있으며, 편집기에서 작성 중인 메시지는 초안으로 저장됩니다.

Forward Threads: 인용문 제한

인용된 대화 및 Threads는 최대 1MB까지 가능합니다. 이 제한은 인용문 크기만 포함하며 모든 첨부 파일은 제외됩니다. 최대 20MB의 첨부 파일을 외부 수신자에게 보낼 수 있습니다. CC 또는 BCC 이메일 ID를 선택하고 첨부 파일 아이콘을 클릭하여 첨부 파일을 추가할 수 있습니다. 대화 상자를 통해 파일을 찾아 선택하고 첨부할 수 있습니다. 적절한 파일을 선택하고 첨부하려면 열기를 클릭하세요.

오른쪽 하단의 전달 버튼을 클릭하여 수신자에게 보내 Forward Thread를 생성하세요.

수신자의 후속 응답은 티켓 내에서 Forward Threads로 추가됩니다. 이러한 제3자 응답에 추가로 응답하고 티켓 Thread에서 대화를 계속할 수 있습니다.

티켓의 모든 Threads 개요를 보려면 Threads 버튼을 클릭하세요. 네트워크 문제나 잘못된 이메일 ID로 인해 전달 이메일이 전달되지 않은 경우, Forward Thread는 빨간색 오류 메시지를 표시하여 이메일이 전달되지 않았음을 나타냅니다. 이 메시지를 검토하여 문제를 해결할 수 있습니다.

Thread에 대한 다음 제한 사항을 참고하세요:

티켓에 추가할 수 있는 최대 Thread 수 - 100
앵커(티켓의 모든 메시지 - 에이전트 응답, 고객 응답, 비공개 메모, 공개 메모)에 추가할 수 있는 최대 Thread 수 - 5
특정 Thread에 추가할 수 있는 최대 메시지 수(비공개/전달/토론 Thread일 수 있음) - 400
‘받는 사람’, ‘CC’, ‘BCC’ 필드에 최대 수신자 수 - 50

Forward Threads는 Freshdesk iOS 및 Android 모바일 앱에서도 지원됩니다. 자세한 내용은 이 기사를 읽어보세요.

Forward Threads에 대한 자동화 규칙 구성하기:

티켓에서 Forward Threads를 생성 및 업데이트하기 위한 자동화 규칙을 구성할 수 있습니다.

관리자로 이동하여 워크플로우 아래의 자동화를 선택하세요.
티켓을 선택한 다음 티켓 업데이트를 클릭하세요.
새 규칙을 클릭하고 규칙 이름을 지정하세요.
이 특정 규칙의 트리거로 작용하는 조건을 설정하세요.
'이 이벤트 중 하나가 포함됨'에서 'Thread가 생성됨' 또는 'Thread가 업데이트됨' 중에서 선택할 수 있습니다.
자동화를 수행할 Thread 유형을 선택하세요. 'Forward'를 선택하세요.
'특정 조건'을 토글하고 To/CC/BCC와 같은 특정 속성을 추가할 수 있습니다.
필요한 경우 다른 이벤트를 추가하세요. 완료되면 다양한 티켓 속성을 선택하세요.
설정한 조건이 충족되면 티켓에서 실행할 작업을 구성하세요.
에스컬레이션 알림 이메일을 보내려면 플레이스홀더를 사용하여 내용을 구성할 수 있습니다.
모든 조건과 작업을 설정한 후 미리보기 및 저장을 클릭하세요.
생성하는 각 규칙에 대해 규칙 설정 중에 자동으로 생성된 요약이 표시됩니다. 이 설명은 편집할 수 있습니다.
'저장 및 활성화'를 클릭하여 이 규칙을 Freshdesk에 저장하고 활성화하세요.

Threads에 대한 자동화 구성에 대해 더 알아보려면 이 기사를 참조하세요.

Freshdesk의 자동화에 대해 더 알아보려면 이 기사를 참조하세요.

Forward Threads에 대한 알림:

자동 새로 고침 - 특정 티켓이나 Thread에 업데이트가 있을 때마다 티켓이 티켓 목록 상단으로 이동하여 나타납니다. 할당된 에이전트, 감시자 및 Thread의 다른 에이전트는 다음을 통해 알림을 받습니다.

오른쪽 상단의 종 아이콘은 새 알림에 대해 빨간 점을 표시합니다.
티켓 화면에 ‘업데이트’ 버튼이 나타나 에이전트에게 업데이트 수를 알립니다.
티켓 세부 정보 페이지에서 오른쪽 상단의 Threads 버튼을 클릭하여 새로 업데이트된 Thread를 알리는 빨간 점을 찾을 수 있습니다.
이메일 알림

Threads 검색 바 사용하기:

티켓을 검색하는 것과 함께 특정 Thread 메시지를 검색할 수 있습니다. 오른쪽 상단의 검색 바를 사용하여 특정 메시지를 Thread, 티켓, 연락처, 솔루션 기사 등에서 검색할 수 있습니다.

검색 바의 설정 아이콘을 클릭하여 '메모 및 답글' 토글만 활성화하여 Threads의 메시지 검색을 추가로 필터링할 수 있습니다.

Thread 활동 로그:

티켓의 오른쪽 상단에서 ‘활동 보기’를 클릭하여 에이전트가 Thread를 생성/업데이트할 때의 활동 로그를 볼 수 있습니다.

문의 사항이 있으면 support@freshdesk.com으로 연락해 주세요.

Forward Threads를 사용하여 협업하기

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