Freshdesk 아케이드 설정
지원 프로세스를 게임화하면 고객 지원에 재미를 더할 수 있습니다. 이는 미리 정의된 목표를 달성한 에이전트에게 보상과 배지를 제공하여 지원 팀을 비즈니스 목표와 일치시키는 데도 도움이 될 수 있습니다. Freshdesk 아케이드를 활성화하면 해결된 티켓, 획득한 만족도 평가 및 기타 지원 관련 활동이 각각의 에이전트에게 포인트로 직접 전환됩니다.
포인트는 어떻게 작동하나요?
훌륭한 고객 지원을 제공하는 비결은 고객의 질문에 빠르게 응답하고 문제를 한 번에 해결하며 고객이 솔루션에 만족하도록 하는 것입니다. 에이전트는 티켓을 한 시간 내에 해결하면 포인트를 받고, 단일 에이전트 상호작용 후 티켓이 종료되면 보너스 포인트를, 고객이 만족하면(만족도 조사에 의해 결정됨) 추가 보너스 포인트를 받습니다. 에이전트는 SLA를 초과하여 티켓을 해결하거나 고객이 불만족할 경우 페널티를 받을 수도 있습니다.
에이전트에게 부여할 포인트 수는 관리자 > 에이전트 생산성 > 아케이드 > 아케이드 설정에서 관리자가 설정할 수 있습니다. 또한 에이전트가 다음 레벨에 도달하기 위한 마일스톤 포인트를 설정할 수 있습니다.
에이전트는 완료한 퀘스트와 리더보드에서의 위치에 따라 배지와 트로피도 받습니다.
레벨
팀의 모든 에이전트가 포인트를 얻기 시작하면 점수에 따라 다른 레벨로 순위가 매겨지는 것이 공정합니다. 티켓을 해결하고 기타 헬프데스크 활동을 수행하여 더 많은 포인트를 얻을수록 더 높은 레벨로 올라갑니다. 관리자는 특정 레벨에 도달하기 위해 에이전트가 필요한 포인트 수를 선택할 수 있습니다. (관리자는 에이전트를 초급 이상 레벨에서 시작할 수도 있습니다.)
퀘스트
에이전트를 위한 퀘스트를 설정하여 지원을 비즈니스와 일치시킵니다. 퀘스트는 브랜드에 이익이 되는 활동을 수행하도록 에이전트를 유도합니다. 다음은 이를 설정하는 방법입니다.
초기화
아케이드 설정에서 포인트를 기본 100포인트로 언제든지 초기화할 수 있습니다. 예를 들어, 팀을 재구성할 때 에이전트가 리더보드를 새로 시작하도록 하고 싶을 수 있습니다. 이 경우 화면 오른쪽 상단에 있는 초기화 옵션을 클릭하십시오. 확인 대화 상자가 나타납니다. 초기화를 확인하면 에이전트가 이전에 획득한 포인트가 기본 포인트로 이동됩니다. 아케이드에서 포인트를 초기화하는 방법을 알아보려면 여기를 클릭하십시오.
아케이드를 활성화하고 설정하는 방법
- 관리자 > 에이전트 생산성 > 아케이드로 이동합니다.
- 활성화/비활성화 토글을 사용하여 아케이드를 활성화합니다.
- 하단의 Freshdesk 아케이드 활성화 버튼을 클릭하여 아케이드를 활성화할 수도 있습니다.
- 에이전트에게 어떤 작업에 대해 몇 포인트를 부여할지, 특정 레벨에 도달하기 위해 몇 포인트를 획득해야 하는지를 선택합니다.
- 완료되면 저장을 클릭합니다.
참고: Freshdesk 아케이드는 모든 체험 계정에서 기본적으로 활성화됩니다. 이러한 아케이드 포인트는 상을 큐레이션하는 데 사용되는 메트릭입니다.