재미있는 직업으로 치자면, 고객 지원은 그리 높은 순위에 있지 않습니다. 매일 화난 고객의 전화, 짜증나는 버그, 반복적인 답변과 지루한 작업은 최고의 지원 담당자조차도 열정을 잃게 만들 수 있습니다. 행복한 지원 에이전트가 행복한 고객으로 이어지기 때문에, 만약 당신의 지원 팀이 기쁨으로 가득 차 있지 않다면, 고객들도 마찬가지일 가능성이 큽니다. Freshdesk는 Freshdesk Arcade를 통해 전체 지원 프로세스를 게임화하여 고객 지원에 재미를 더할 수 있게 해줍니다. 이는 모든 지원 티켓을 점수를 얻을 수 있는 기회로 바꾸어 달성됩니다. 에이전트가 점수를 많이 얻을수록 리더보드에서 더 높은 순위로 올라가고, 더 많은 트로피를 획득하며, 자랑할 권리가 커집니다. Freshdesk Arcade를 활성화하는 방법은 다음과 같습니다.
점수는 어떻게 작동하나요?
훌륭한 고객 지원을 제공하는 비결은 고객 문의에 빠르게 응답하고 문제를 한 번에 해결하며, 고객이 해결책에 만족하도록 하는 것입니다. 에이전트는 티켓을 한 시간 내에 해결하면 점수를 받고, 한 번의 에이전트 상호작용 후 티켓이 닫히면 보너스 점수를 받으며, 고객이 만족하면 (만족도 조사로 결정됨) 추가 보너스 점수를 받습니다. 에이전트는 SLA를 초과하여 티켓을 해결하거나 고객이 불만족할 경우 페널티를 받을 수도 있습니다.
에이전트에게 부여할 점수는 관리자가 Admin > Agent Productivity > Arcade > Arcade Settings에서 설정할 수 있습니다. 또한 에이전트가 다음 레벨에 도달하기 위한 마일스톤 점수를 설정할 수 있습니다.
에이전트는 완료한 퀘스트와 리더보드에서의 위치에 따라 배지와 트로피도 받습니다.
레벨
팀의 모든 에이전트가 점수를 얻기 시작하면, 그들의 점수에 따라 다른 레벨로 순위가 매겨지는 것이 공정합니다. 티켓을 해결하고 다른 헬프데스크 활동을 수행하여 더 많은 점수를 얻을수록 더 높은 순위로 올라갑니다. 관리자는 특정 레벨에 도달하기 위해 에이전트가 필요한 점수를 선택할 수 있습니다. 관리자는 또한 에이전트를 초보자보다 높은 레벨에서 시작할 수 있습니다.
퀘스트
에이전트에게 퀘스트를 설정하여 지원을 비즈니스와 일치시킵니다. 퀘스트는 에이전트가 브랜드에 이익이 되는 활동을 수행하도록 유도합니다. 설정 방법은 다음과 같습니다.
초기화
언제든지 Arcade Settings에서 점수를 기본 100점으로 초기화할 수 있습니다. 예를 들어, 팀을 재구성할 때 에이전트가 리더보드를 새로 시작하도록 하고 싶을 수 있습니다. 이 경우 화면 오른쪽 상단에 있는 초기화 옵션을 클릭하세요. 확인 대화 상자가 나타납니다. 초기화를 확인하면 에이전트가 이전에 얻은 점수가 기본 점수로 돌아갑니다. 또한 관련된 배지와 트로피도 잃게 됩니다.