참고: Freshdesk의 모든 계정에 대해 개편된 SLA를 순차적으로 배포하고 있습니다. Freshdesk에서는 서로 다른 범주에 속하는 티켓에 대해 다양한 SLA 목표를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, VIP 고객이나 소셜 미디어에서 온 티켓에 대해 더 짧은 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.
SLA 정책의 순서는 중요합니다. 여러 SLA 정책이 있는 경우, 조건에 맞는 첫 번째 정책이 새 티켓에 적용됩니다. 사용자 정의 SLA 구성은 Pro/Enterprise 요금제에서만 가능합니다.
새 SLA 정책을 만드는 단계
- SLA 정책 페이지에서 정책 추가 버튼을 클릭합니다. 그런 다음 기본 정책과 마찬가지로 각 티켓 우선순위에 대한 SLA 목표를 정의해야 합니다.
- SLA 정책이 적용될 티켓 유형을 선택합니다. 예를 들어, 소셜 미디어에서 온 티켓에 대해 다른 SLA를 설정할 수 있습니다.
특정 SLA 정책을 트리거하는 데 사용할 수 있는 조건은 다음과 같습니다:
- 회사 - 예를 들어, 우선 지원 구독을 구매한 고객에게만 특정 SLA 정책을 트리거하고 싶을 수 있습니다.
- 그룹 - 이 정책을 특정 에이전트 그룹에만 적용하려는 경우, 여기에서 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 환불을 처리해야 하는 재무 그룹에 대해 다른 서비스 수준을 정의하고 싶을 수 있습니다.
- 제품 - 단일 Freshdesk 계정을 통해 여러 제품이나 브랜드를 지원하는 경우, 이 특정 정책이 적용되어야 하는 제품을 정의할 수 있습니다.
- 소스 - 이메일을 통해 들어오는 티켓과 비교하여 Facebook을 통해 들어오는 티켓에 대해 다른 서비스 수준 목표를 설정하고 싶을 수 있습니다.
- 유형 - 직면하고 있는 문제의 유형에 따라 SLA를 시행할 수 있습니다. 예를 들어, 청구 문제나 잠재적으로 심각한 버그 등이 있습니다.
- 연락처 세그먼트 및 회사 세그먼트 - 예를 들어, "VIP" 카테고리에 속하는 고객 목록이 있거나 특정 제품을 사용하는 경우, 그들을 위한 별도의 정책을 만들 수 있습니다.
- 우선순위에 따라 SLA 목표 설정
- 알림 및 에스컬레이션 구성
- 저장 클릭
예를 들어, 소셜 미디어에서 온 티켓에 대한 SLA 정책이 있고, 기술 지원 그룹에 할당된 티켓에 대한 다른 정책이 있다고 가정해 봅시다. 소셜 미디어 SLA를 상단에, 기술 지원 SLA를 그 다음에 배치했습니다. 소셜 미디어에서 온 티켓이 기술 지원 그룹에 할당되면 소셜 미디어 SLA가 적용됩니다.
SLA 규칙의 순서를 재정렬하여 가장 제한적인(엄격한) 규칙이 상위에 오도록 구성할 수 있습니다.