서비스 수준 계약(SLA) 정책 이해하기
SLA 정책(서비스 수준 계약)은 지원 팀의 성과 기준을 설정할 수 있게 해줍니다. 이는 팀이 티켓에 응답하고 해결해야 하는 목표나 기한과 같습니다.
다음에 대한 목표를 설정할 수 있습니다:
- 고객에게 보내는 첫 번째 응답
- 첫 번째 응답 이후에 보내는 모든 응답 (Estate부터 사용 가능)
- 티켓 해결
모든 티켓에 대해 단일 SLA 정책을 설정하거나, 다양한 유형의 티켓에 대해 다른 SLA 정책을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 소셜 미디어 또는 VIP 고객의 티켓에 대해 더 짧은 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.
이 일련의 기사에서는 다음에 대해 설명할 것입니다:
- 기본 SLA 정책 편집
- 다중 SLA 정책
- 모든 응답에 대한 SLA 목표
- SLA 정책에 대한 알림 및 에스컬레이션
기본 SLA 정책 편집
기본 SLA 정책은 모든 티켓에 적용됩니다.
- 관리자로 로그인합니다.
- 다음으로 이동합니다: Admin > Workflows > SLA Policies
티켓에 얼마나 빨리 응답해야 하는지는 그 우선순위에 따라 다르기 때문에, 긴급, 높음, 중간 및 낮음과 같은 다른 티켓 우선순위에 대해 다른 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.
SLA가 비즈니스 시간 또는 캘린더 시간을 기준으로 계산되어야 하는지 선택하십시오.
서비스 수준이 위반될 때 에스컬레이션을 활성화하려면, 에스컬레이션 옵션 버튼이 켜져 있는지 확인하십시오 (Estate부터 사용 가능).
SLA 정책 설정을 완료하려면 저장을 클릭하십시오.