SLA 알림은 티켓이 SLA 마감 시간에 가까워질 때 적절한 사람에게 알립니다. 이를 통해 모든 고객이 신속하게 응답을 받고 문제가 제때 해결되도록 보장할 수 있습니다. 티켓이 SLA를 위반할 경우, 에스컬레이션 규칙이 적절한 사람의 주의를 끌게 됩니다. 이를 통해 사람들이 후속 조치를 취하고 어떤 고객도 지연된 응답을 받지 않도록 쉽게 할 수 있습니다. Freshdesk 내에서 직접 또는 이메일을 통해 알림을 받을 수 있습니다.
알림 설정 단계
- 관리자로 로그인
- 탐색:
- Freshdesk의 경우, 관리자 > 워크플로우 > SLA 정책으로 이동
- 고객 서비스 스위트의 경우, 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 SLA 정책으로 이동
- 알림을 추가할 SLA 선택
- "SLA 마감 시간이 다가올 때 에이전트에게 알림" 아래에서 티켓이 첫 번째 응답, 다음 응답 및 해결 목표에 가까워질 때 별도의 알림을 설정할 수 있습니다.
- 할당된 에이전트 또는 다른 팀원에게 알림을 보낼 수 있습니다.
- Freshdesk는 SLA 목표가 에이전트에게 알림을 보낼 시간보다 짧으면 경고를 표시합니다.
- 설정을 마치려면 저장을 클릭하십시오.
- 이메일로 알림을 받으려면, Freshdesk의 경우 관리자 > 워크플로우 > 이메일 알림 > 에이전트 알림에서, 고객 서비스 스위트의 경우 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 이메일 알림에서 알림 이메일이 활성화되어 있는지 확인하십시오.
- 앱 내에서 팀이 알림을 받도록 하려면 화면 오른쪽 상단의 종 아이콘을 클릭한 다음 설정을 클릭하여 활성화하십시오.
에스컬레이션 설정 단계
- 관리자로 로그인
- 탐색:
- Freshdesk의 경우, 관리자 > 워크플로우 > SLA 정책으로 이동
- 고객 서비스 스위트의 경우, 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 SLA 정책으로 이동
- 에스컬레이션을 추가할 SLA를 편집 클릭
- 특정 우선 순위 이하의 티켓에 대해서만 에스컬레이션 이메일 또는 알림을 보낼 수 있도록 선택할 수 있습니다. 목표 옆에 에스컬레이션 알림을 활성화했는지 확인하십시오.
- SLA가 위반되었을 때 에스컬레이션을 보낼 필드에서 에스컬레이션 규칙을 정의하고 에스컬레이션 이메일을 받을 에이전트를 지정하십시오.
- 티켓이 제때 응답되지 않을 때 단일 에스컬레이션 규칙을 설정할 수 있으며, 티켓이 제때 해결되지 않을 때 최대 4단계의 에스컬레이션을 설정할 수 있습니다.
- 완료되면 저장을 클릭하십시오.
- 이메일로 알림을 받으려면, Freshdesk의 경우 관리자 > 워크플로우 > 이메일 알림 > 에이전트 알림에서, 고객 서비스 스위트의 경우 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 티켓 이메일 알림에서 알림 이메일이 활성화되어 있는지 확인하십시오.
- 데스크톱 알림을 활성화하려면 화면 오른쪽 상단의 종 아이콘을 클릭한 다음 설정을 클릭하여 활성화하십시오.